参考状况：企业与大客户指甲关系的描述。

技能描述：互相依存、相互斗争

客户和企业之间的关系如何辨证看待？

1、从某种角度而言，客户与企业之间可以说是既相互依存又互相斗争关系。企业既要将客户当成上帝，最大程度满足他们需要，又不要完全受制于客户、听命于客户，否则企业的运营也必将步入歧路。

2、如何处理客户的权力干扰，对于企业的独立运作来说，是一道难题。在一个越来越强调互动合作的商业社会中，企业不仅要应对竞争对手、政府、供应商、媒体等诸多外部团体，更要考虑到如何面对不断膨胀的客户话语权力——客户无论大小，只要处于买方社会，市场就会自动赋予客户制衡企业的某种权力。

 

小看板：要有效制衡客户的权力干扰，一方面最重要一点就在于与加强与客户的沟通，让企业的运作获得客户的理解，使客户能够站到企业立场上看事情。另一方面也要巧妙地向客户透露出某些暗示，表明双方之间是一种互利互惠的关系，而不是企业完全受惠于客户，让客户消除某些自大心理，避免他们过多无谓干扰。

 

3、成功的客户管理就是要让客户既离不开企业，又不让企业完全受制于客户，这种若即若离的关系处理实是需要很高的管理哲学。可以说，生产出高质量的产品，只是让企业获得市场生存的准入证；制定出高水平的营销策略，则可以让企业获得发展的机会；而只有做好客户管理，才能为企业赢得日益庞大的忠诚客户群，让企业从此飞腾壮大！

要点巩固：

客户和企业之间的关系如何辨证看待？

1、从某种角度而言，客户与企业之间可以说是既相互依存又互相斗争关系

2、如何处理客户的权力干扰

3、成功的客户管理就是要让客户既离不开企业，又不让企业完全受制于客户，

 

 

案例：成功客户管理：不再被客户牵着鼻子

 

浩瀚公司是广东汕头一家生产工艺品及小礼品的民营企业，在老板陈耿春的管理下，公司业务蒸蒸日上。

在过去几年时间中，培辉集团一直是浩瀚公司最大的客户之一，双方合作关系良好。培辉集团业务范围广泛，旗下既有多家大型连锁超市，又有专营进出口的外贸公司。这些年来，浩瀚公司正是靠着培辉集团数量巨大的订单赖以生存发展。同时，培辉集团资金实力雄厚，具有一定政府背景，陈耿春一直考虑着如何能够巩固与培辉集团的关系，让自己的公司傍上这棵大树一起成长。

令陈耿春欣喜的是，培辉集团正在进行企业战略转型，但由于双方企业运营风格的差异化、话语权力的不同，为这一次貌似完美的合作埋下阴影。

双方建立战略联盟关系一年时间来，不仅彼此的业务发展远未达到原先预定的目标，而且培辉集团内部对浩瀚公司更是产生异议和误解，同时，浩瀚公司内部人员由于工作处处受制于培辉集团这个大客户，使工作决策拖不而决，市场反应缓慢，完全被客户牵着鼻子走，严重影响了士气。陈耿春知道，一场看不见的危机正在袭来，是时候该改变了。

医治企业与医治病人一样，要药到病除，最重要的就是找出病源。陈耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出现的问题就出在于培辉集团的沟通管理上。

从管理的职能上讲，浩瀚公司与培辉集团的市场部、营销企划部、总裁办这三个部门之间联系最为密切，浩瀚公司的许多生产计划与市场策略都必须由分别呈交这个三部门。由于培辉集团内部信息传递缓慢，浩瀚公司提交的方案往往要经过很长的时间才能被培辉管理层所看到，并且这三个部门有互相推诿与制擎的现象，这对浩瀚公司的运作造成非常不利的影响。

 

案例解析：

为了结束这种被客户牵着鼻子走的被动局面，经过慎重的考虑，陈耿春决定采取四项客户管理措施，改变双方的合作方式——

1、 强化与客户对口部门的内部沟通。

2、 加强与客户最高领导层的交流。

3、 以战略规划推动客户工作。

4、 加强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系。

在陈耿春的努力下，加上客户管理措施的到位得力，浩瀚公司与培辉集团之间的合作摩擦大大减少，这使得浩瀚公司可以完全放开手脚去实施自己的市场计划，而不是处处受制于客户意志，浩瀚公司与培辉集团都获得了巨大的市场回报。

企业对于客户，并不是一味的讨好，巴结。企业与客户的合作会经历几个不同的阶段，每个阶段各有特点，就需要制定好相应的营销策略。此外，战略型合作企业，要更多的对此进行关注，以确保企业的良性发展！

展把握，这使得企业在未知的领域仍不敢放手一搏，而这样的市场往往蕴含巨大商机。敌人反对的，我们就要拥护，虽然这话说的绝对了一点，但在若是你的竞争对手不敢去吃那块美味的蛋糕，你会不会去呢？

小看板:3G的前途是在数据业务上，而非通话业务。对于普通消费者来讲，3G的不同就是可以拿着手机随时随地玩游戏、上传图片、写博客、收发邮件、看电影等。

丁兴良：工业品营销研究院院长，中国工业品实战营销创始人，中国工业品营销资深咨询专家，开创国内专业研究工业品营销的先河,15年潜心致力于工业品营销研究的深厚功底，13年工业品营销专业培训与咨询经验， 200多家工业品营销咨询项目经验，1000多场的营销培训经验，对工业品营销战略、品牌战略、组织设计、薪酬绩效、业务管控、渠道管理、人才压模建设、服务营销、大客户营销、项目性营销等领域有独到的研究和深厚的咨询经验。13年来出版工业品营销专业书籍：《工业品营销学》《突破工业品营销瓶颈》《大客户销售策略与项目管理》 《项目型销售与标准化管理》等达68本，被中国机械工业出版社授予“金牌作者称号”。

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