林 玲

医患问题既是行业窘相，也是社会问题。想真正消融隔阂，非一日之功，也需真正从根源上入手，理顺白医天使与患者的服务关系定位，从提升和推动完善中国式医疗服务质量、中国式家庭教育和社会公益宣传（普及健康心理教育与正确的人际沟通交流相处方式）、中国式医院经营、法制建设与普及和医疗伤害保险制度建立等多维并举，消除医患矛盾的根源性因素。

提高医疗服务水平与就医质量和满意度，合理降低医疗费用，改善和增进医患沟通与信任。推动医生职业道德规范与反商业贿赂、由国家增大投入或将经营权交还给医院给予医护人员以福利保障和价值体现，而不是把手伸向医药企业和患者。推行规范用语，微笑服务，耐心细致，用尊重和真诚打动职业对象，真正把患者当亲人，为患者考虑和负责。

推行医疗责任制度，完善法制建设和普及，医生患者均需尊重他人生命，遵守国家法律。建立医护人员与患者医疗伤害保险制度，从制度上加以完善和保障。推动全民心理健康教育，完善中国式家庭教育，进行有效沟通、和谐包容的行为意识引导，做好情绪管理和行为控制，用友爱和信任消除矛盾和问题。

此外，医疗服务对象和提供者的主体关系定位应当明确，医疗也是一种服务，患者满意度评价也应成为医院管理的重要评价指数。中国患者地位低下，医疗保健知识匮乏，只有出钱挨刀拿药的份，没有花钱买服务的理所应当，更换不来心里踏实。医患地位不平等，一切只能靠关系就医和花钱买心安，越是这样，越没有安全保障。

核心问题还是在于医院投入和经营需要依靠谁，完全靠政府不现实，靠市场经济也应象电信行业一样充分良性竞争、优化服务，不断提高服务质量，降低费用，提高用户满意度。中国式医疗服务仍是半计划经济、半市场经济的混搭体，医生的经济意识有了，服务意识和规范性并没跟上。多年惯性运行下，将以药养医的蛋糕从医院硬性切走，医院一定会从医疗费、检验费、耗材费用中狠狠找补回来，造成患者等待的时间更长，就医程序更繁琐，满意度更加降低，总体费用不降反升，医院、医生、患者都不平衡、身陷尴尬。医院的不平衡会分摊到每个医生头上，医生的不平衡会传导到患者身上，患者付出了上帝的代价，却享受不到满意和放心的服务，淤积之下也会失控爆发。

医患矛盾更似两个上帝之争，究竟患者是上帝还是医疗机构和医生是上帝，从市场经济的角度显而易见，只是现实的中国式医疗版本与此截然不同。利益矛盾不平衡是造成医院和医生忽视医疗质量与患者满意度的一大主因。既然企业的利润来自于患者，医生的维护收益来自于企业，患者是两者最终的衣食父母，为何不能对患者更敬业和职业一些？既然患者是奉献羊毛的那只羊，手捧羊毛也应感恩羊。既然与市场经济脱离不了，为什么不能给医院以正当的药品经营权？通过提高患者满意度、优化和降低整体医疗成本、让医院和医生为患者当好健康管家，通过优质医疗服务维系患者，体现价值，不必依赖灰色收入和千方百计增大患者隐性收费消耗医疗资源和患者时间与金钱。

    消化这些体制因素造成的利益冲突根源性因素，将医患定位还原回服务与被服务的关系，才能真正和谐统一。