贾如棋：一顿饭局吃出的酒店管理漏洞
一顿饭局引出的酒店管理思考

5月4日晚上，我与三个朋友，在武汉三五酒店新华家园吃晚饭，感觉此酒店在细节与管理上存在多外漏洞。
由电梯直上二楼，电梯口左边三位女生，大声说：欢迎光临！
贾如棋点评：这一首程序还算不错，不过要是有胆小的客人估计有点受不了，可以声音更清晰一点，但可以更柔和一点就完美了。
一位迎宾问我们几位？我们说四位，她就带我们到大厅一个四个位的地方。
我们拉开椅子正准备坐，没想到那女孩来了句：
是三个人吧！
贾如棋点评：这话可问得，太没服务水平了！一点也不幽默。给顾客的反应是：是否我们有撒谎？但问题是我们有必要撒谎吗？三人就三人，四人就四人呀。还有我们现在只有三个，你就不知道我们还有个司机在楼下停车吗？这话问得？！不知酒店有没有培训部？有培训部又培训的什么东西？迎宾员在此时正确的应该是沉默，或是说还有一位没有来吗？
但我们没有过多指责这位女孩，说了句：是四个人，但我们感觉是在辩解，有点不爽。
坐下来，迎宾就走了。然后我们足足有五分钟没有人上前发菜单，这里一个红色职业装的女孩走过，估计是领班，这是我们后来发现的。我们就问：点菜的呢。她便指了指旁边的那个也是红色职业装的女孩说：客人点菜。
过来的也这位女孩胸牌上写的是领班。同样的着装，那女孩指派这女孩？
贾如棋点评：
迎宾与点菜服务员的衔接不到位，让客人出现了5分钟的空档，正确应该是迎宾将客人点菜服务员后再走，而不是客人坐下掉头就走。还有就是前面那位女孩为什么不实行首问制呢？同等职位指派在酒店上也是不合管理伦理的。
点菜，这位领班很忙，经常接对讲机，离开，也没有更好的推举店内招牌菜，或是询问客人是什么口味。
贾如棋点评：很无语。
然后还得叫来，然后点完菜，她就问我们喝什么白酒。因为我脚伤未好的原因，我禁酒，朋友们便说喝豆浆吧。
然后我们就又等。没有任何的小吃铺垫，除了说话之外，我们就是傻等，我们议论说：其实应该弄点酸菜或是花生米上一下，这样好一点，我说，可能他们认为上小碟是大排档的事，可是注重一下这个细节，弄点小菜，却更能体现其服务。
过了大概10分钟左右，上来了第一盘凉菜，菜上来，我们的胃口吊起来了，但问题是我们的酒店代替品：豆浆仍没有上来。催了好几次，上第二道菜才来。
贾如棋点评：酒店没有培训员工要先上酒水，我能理解，喝豆浆可能超出一般范围，但其称为“水”是不为过的，上酒快，上水慢。不知道是故意为之，还是管理不到位？
我在此酒店吃过饭，知道大厅是打6.8折的，叫来那位领班，倒是很热情，身体前倾，解释包房不能打折，大厅能打折。然后打折时间，很热情很好。
在这服务过程中，有一个服务生是一脸上有明显晒班的女人，过来了。我马上说：这女人一定是云南人。
我那位朋友就等她来问：美女，你怎么从云南跑到我们这边来了。
我朋友问得好，问完，她走了，旁边的张姐就问：你还真是厉害，都知道是哪里人？我说哪里哪里，跑的地方多吗。
然后又有一位小女孩过来，端来几片西瓜，我朋友吴总就说：这盘这么多啊。
很明显，是少了。
服务生没有出声。
我们便议论，酒店服务生缺乏幽默，其实我们并不想做过多的指责，其实有一句幽默的回应，我们也会一笑了之。
然后我就坐在那里分析两位红色职业装的领班的性格不同，先前走过的那个领班性格比较理智，但却过于冷。而来帮我们点菜的却是很善良的，但却有些不擅于管理，手忙脚乱，而且有点吃力不讨好，经常被人叫来叫去。
从管理角度来讲，两位领班酒店都需要，但却不能强调互补。冷的要热一点，热的要冷一点。
最后我们走的时候，在快下楼梯的时候，我们的司机朋友说了句：
这三个美女应该都比我高吧。
我发现她们拼命笑。
我讲了句：你就说你好帅，下回记住了，哈！
贾如棋点评：酒店培训不到位，员工应对突发事件能力太差，一句幽默的你好帅都不会说，只在那儿傻笑。
看来，三五酒店其实在武汉徒有虚名，管理如此不到位，难怪，上座率并不是很高。如果细节做到位，可能生意就远不是如此了。

2010年5月5日贾如棋凌晨3点于汉口