因为知道我的工作跟运营商有关，昨天早上，邻居特意给我讲了一个他为什么换掉铁通的故事：

事情是这样的，因为有父母要过来住，邻居早就想把宽带挪个房间，恰好这次上次交的宽带费就要到期了，所以，邻居想利用这样一次机会看看铁通公司能否帮自己移一下位置。在邻居看来，既然新装宽带的时候都可以选房间，那么这次续租要挪一下宽带应该不会有太大问题吧，再不着，多预交几个月的费用总可以吧。所以，当邻居接到铁通公司提醒续租的电话时，特意咨询了一下这个问题，铁通公司的话务员告诉他，到时你跟营业厅的人说一下，应该问题不大的。虽然没有很明确的答复，但在邻居的眼里应该这已经是铁板钉钉的事情了。所以，邻居今天特意请了半天假去铁通的营业厅。而到当邻居取好了现金去铁通缴费的时候的，营业员死活说不能免费移动位置，说要多交160的人工费。邻居我说你们服务电话里面说可以的，营业员说你可以去找回那个人，邻居顿时无语（服务号码能找回那个人吗）。说实话，因为铁通能自己觉得合情合理的服务都无法提供，那时邻居的心理已经比较郁闷。然而邻居是一个把时间看得很重，不喜欢为小事麻烦的人，所以邻居还是灵机一动，要不干脆重新报装，邻居看了一下费用，对于续约客户比新报装客户也就便宜那么一点点。所以，邻居特意问了一下，如果今天报装，今天能装好吗？服务员说，不能，要跟师傅约时间的。邻居彻底无语，决定彻底放弃。邻居还告诉我，他去年之所以选择铁通，是因为自己一家人用的都是移动的网，说我去年告诉过他铁通现在也是属于移动。最后，邻居还很兴奋的告诉我，他最后用的是长城宽带，服务好、速度快，刚刚打完电话就上门来安装了，还拼命的向我推荐。

听了邻居这么一说，我真的为铁通公司、当然，也为东家中国移动感到惋惜：

n   邻居是一个不愿意为小事麻烦的人，如果这次铁通的服务稍微好一点，能帮他解决这样一个并不是太复杂的问题，邻居很有可能成为铁通的终身客户；

n   邻居一直认为中国移动的服务很好，这次铁通真的让邻居感到失望了，邻居这个“移动之家”耶没有这么稳固了，至少现在宽带已经不姓“铁”了；

n   邻居为什么这么卖力的向我推荐，并不是因为他收了长城宽带的钱，而是因为这种邻居之间的推荐已经成为影响企业营销的一股力量，所以，这次铁通失去的不一定是邻居这个可能的终身客户，还有邻居的邻居。

这次铁通之所以会失去了这个潜在的“终身客户”，自然不是一线员工的服务态度问题，他们只是照章办事而已，这次“错过”暴露出的是长期以来运营商中普遍存在的“急功近利”的心态：

n   因为急功近利，运营商把主要精力都放在客户新增上面，对老客户反而不太关注，这个可以从资费的设计可以看出来，邻居说了老客户续费的费用并不比新装的要优惠多少，而从邻居的经历可以看出，老客户也享受不到任何的服务；很显然，在用户如此争夺激烈的今天，在电信服务总体上由普及阶段进入稳定阶段的情况下，这种思维绝对要变一变了；

n   因为急功近利，所以铁通并没有根据客户可能存在的服务性要求进行规范，所以，在营业员遭遇这样的问题的时候，只能按照一般移位的收费即160元来告知，因为移位其实也是有难易之分的，移到另外一个房间也是移，移到另外一个村子也是移，如果费用规划得更细一点，收个50元，可能邻居还会接受；

n   因为急功近利，铁通并没有去做客户的价值评估工作，一般来说像我们这样的一些居民小区，只要不是出租的，谁都不会愿意去折腾，去换宽带，只要能给到老客户一点优惠或者服务好一点，这条宽带是会一直用上去的。邻居说在这次去铁通时接到过三个让她续费的电话，然而这个简单的忙都帮不了，自然难易接受；

……

那么通过这么一个简单的案例，能给我们的营销服务工作有一些什么样的启示呢？

n   首先当然是要重视老客户，要从管理、营销、服务的细节开始真正关注老客户的需求，老客户的心态、想法，去完善营销服务的细节，因为失去一个老客户，可能需要通过争取三个新客户来弥补，而在新增市场竞争如此激励的情况下，我们怎么能轻易舍弃我们的老客户呢？所以，现在中国移动一些地方实行的十年老客户升级为银卡的做法我觉得非常好；

n   其次，就是铁通的服务的便捷性问题，现代人的生活节奏快，时间很紧张，虽然移动的渠道做得很深，但铁通的渠道却严重不足，并且采用的还是坐班模式，在这个时候需要提供更便捷的开通渠道，如续费可以通过网上支付的功能，报装的时候缴费最好能提供上门服务，因为装宽带的时候本身就需要上门的；其实，这些对于铁通或者移动来说应该不会是太大的难题。而现实却是我的邻居跑到离小区2公里之外的营业厅去寻找郁闷；而拨打了长城宽带电话后，邻居却足不出户搞定了宽带的事情；

n   再次，要强化铁通与移动的营销服务一体化问题。可能中国移动在为了不影响大局，为了管理需要，需要保持铁通在管理上的独立性。但在服务理念，服务水准上等客户接触界面则需要达成一致，既然铁通已经和移动结为连理了，中国移动也要支持铁通做好服务提升工作、以及双方的渠道整合工作，不然影响的不单单是宽带，还是移动这个大家庭，因为在很多客户的眼里，你们就是一家了。当然从之前装宽带送无线座机，以及现在的手机号作为宽带账户送话费的活动来看，他们已经开始了协同作战的行动，只是个人觉得步子应该迈得更大一点；

n   最后，就是中国移动内部资源整合的问题，如果把眼光放得再宽一点，铁通这次的问题实际上只是庞大中国移动资源整合不利的一个角落，对于移动运营经验最长的企业，作为用户规模、网络规模、渠道规模最大的企业，如何将内部资源有效利用是中国移动当前需要解决的重要问题。所以，基于手机号码的飞信、139、MM等平台入口的统一工作，基于网络资源、社会资源的的无线城市平台发展工作，这些工作都是需要重点关注和发力的。彭旭知de想法[http://blog.sina.com.cn/pengcaidao