严伟峰把把报告发给虞竹松后，如约和刘伟在晚上QQ聊天。

刘伟：叔叔您好。谢谢您肯教我。

严伟峰：不用客气。把今天案场的情况告诉我。

刘伟：今天售楼员在进行建筑房地产专业知识培训。李叔要我把推广方案给您。

几分钟后，

严伟峰：告诉他们，高炮先不要做了。费效比太低。其余的我没有意见。

刘伟：好的。

严伟峰：你有什么问题要问？

刘伟：叔叔，我不知道这个项目现在接待客户时说什么？

严伟峰：这样？那你以前是怎么接待客户的？

刘伟：以前的项目胡总会发给大家一份上百页的、很详细的答客问和销售说辞。这次胡总说我们只是参加活动，没有必要准备销售说辞。可是我觉得这次比真销售的难度还要大。

严伟峰：原来这样。你是销售经理吧？

刘伟：是。可是我这经理是凭借关系当上的。

严伟峰：什么意思？

刘伟：我只做了二个月的售楼员，老板跑了。李叔就把我们全盘接受了。后来小雷叔叔又把我们几个售楼接受过去，提了我做经理。我连一套房子都没卖过。

严伟峰：明白了。你的销售经验有限，但是很聪明，知道目前你的工作很重要。假设我是客户你该怎么说？

刘伟：叔叔，我不知道。

严伟峰：没有销售说辞你就不会说了？那你说说销售说辞最关键的是哪一点？

刘伟：胡总这样说过：中华武术博大精深，可是中国人民解放军训练为什么不是一团练习打狗棒；二团练习杨家枪；三团九阴白骨抓；四团如来神掌？而只是用刺刀上挑，大喊一声：杀！原因就是：协调、统一就是战斗力。

严伟峰：确实。作为销售经理你往深处想过没有？

刘伟：想过。销售说辞和答客问培训初级售楼员很有用。要想提高就难了。叔叔，李叔说您是最好的房地产专业人士，就好好教教我吧。

严伟峰：你李叔过讲了。这样，你把销售说辞的实际应用举例说一下。

刘伟：比如：客户说这个项目那里都不错，很有可能是没看中。

严伟峰：确实。问你一个问题：假如张飞和诸葛亮都说你的项目好，意思一样吗？

刘伟：叔叔，我也注意到这个问题了。都说做销售的‘见人说人话、见鬼说鬼话’。可是怎样区分‘人’和‘鬼’？这是我最迷惑的。

严伟峰：这样，我们的先辈说过这么一句话：经商的时候，客人来了，首先要过的是‘进门三相’这一关。

刘伟：‘进门三相’，是什么？

严伟峰：相衣、相骨、相面。

刘伟：这太难了吧。

严伟峰：哈哈。‘相衣’就是观看客户的行头。首先要看客户的穿戴。服装的款式、做工、衣料、品牌。是否合体？搭配是否合理？对这个人的衬托？还有此人的交通工具、配饰、首饰、手机、手表、手包等所有东西是否在同一档次、表达同一个意思。

刘伟：明白了。‘吃饭穿衣量家当’。这些东西就表现出客户的身价。

严伟峰：没那么简单。我问你：工作装的作用你考虑过吗？

刘伟：统一企业形象，增强企业CI形象，向客户传达企业的信息：经济实力、经营状况、精神面貌、管理水平等等。

严伟峰：说得好。还有一个很重要的因素：隐蔽个人性格。尤其是对销售来讲最为重要。

刘伟：隐蔽性格？

严伟峰：对。衣服不仅仅体现身价，也是性格的体现。像哈韩、哈日得人，你一眼就能看出来吧？穿中山装和穿唐装的人给你的感觉也不一样吧？

刘伟：是。我明白了。不仅仅是衣服，汽车、手机、手表等所有的东西都是每个人个性的体现。开奔驰的和开悍马的客户性格差异应该是不小的。

严伟峰：对！只要你能够了解这些商品内涵的差异，就能够了解客户性格的差异。

刘伟：那‘相骨’是什么？

严伟峰：是说的客户的风度、站姿、坐姿、举手投足间表现出来的个人素质，以及与环境，身份的符合程度。

刘伟：叔叔，相面不会是麻衣相说的那样吧？

严伟峰：按照先贤的意思就是。不过现在来讲主要是客户的表情。中国的语言丰富富，相同的话由同一个人在同一场合说出来，语气稍微有一点不同，大家的理解就不一样。据研究单纯的语言成分只占7/100，语气、声调占38/100，另外的55/100信息都需要由非语言的体态来传达而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以，它很具有借鉴性。

刘伟：叔叔，这也太复杂了。

严伟峰：你是觉得用处不大吧？

刘伟：不是。

严伟峰：关于肢体语言和表情的解读，书籍很多，你可以看一下。关键还是观察。

刘伟：好的。叔叔，您再深入的讲一下好吗》

严伟峰：看过《福尔摩斯探案集》吗？

刘伟：没有。

严伟峰：有时间的话你可以看看，很不错。我讲一个例子。福尔摩斯和朋友华生医生第一次见面，就指出华生是一名刚刚从阿富汗战场归来的医生。他是这样说的：“这一位先生，具有医务工作者的风度，但却是一副军人气概。那么，显见他是个军医。他是刚从热带回来，因为他脸色黝黑，但是，从他手腕的皮肤黑白分明看来，这并不是他原来的肤色。他面容憔悴，这就清楚地说明他是久病初愈而又历尽了艰苦。他左臂受过伤，现在动作还有些僵硬不便。试问，一个英国的军医在热带地方历尽艰苦，并且臂部负过伤，这能在什么地方呢？自然只有在阿富汗了。”

刘伟：叔叔，要到这种境界太难了。

严伟峰：不难。只要你用心。现在我说一下三相的流程，你会发现没有那么复杂。

刘伟：好好好。

严伟峰：当客户来到售楼部外面的停车场的时候，你就要注意。他的车是什么品牌？什么型号？价值几何？尤其要注意车牌号和车身颜色。由此来做一个初步的判断。假如汽车价值在五十万以上，那么需要注意的是这是公车还是私车？公车，那么汽车的乘坐者身份地位有可能很高。还有一个问题：开车的是司机还是车主。如果车上的人比较多，这一点很好判断——司机在领导面前的表现一看便知。如果只有一个人，那么小心翼翼下车的人很有可能是司机。因为这类车的司机一般而言都是比较谨慎小心的人。这需要进一步的验证。接下来看他走路的姿势，有没有领导的气势。衣着是否合体大方。如果是富二代或者是官二代，那种肤浅基本上大家都明白。来到售楼处门口，这是一个关键点：他是怎么进门的？领导习惯了别人给他开门，司机也习惯给领导开门。当然这也不是决定性的因素，自己推门也许有急事。进门后，你要仔细观察他的表情：是气定神闲还是行色匆匆，眼睛四顾还是目不斜视。这时再观察他的坐姿、面对服务的态度，相信他的身份你就有了一个认识。如果你的功力足够的话，他的性格脾气也会有所了解。

刘伟：叔叔您说的太好了。

严伟峰：这个过程的重点是你的眼睛必须看到独到的地方。一群人来，那么重要人物一般都是先进门的那位，其他人会在其身后跟着进来。那么这个人就是你观察的重点。

刘伟：叔叔，有什么好的方法吗？

严伟峰：这样，你整理一个表格，把三相的关键点全部记在上面，每遇到一位客户，就把你看到的记下来，用不了多久，你一定会有收获。

刘伟：好的，我回去立刻整理表格。谢谢叔叔。

严伟峰：你需要注意的是你在观察别人，别人也在观察你，甚至比你还要深入仔细。

刘伟：对。这些问题也是我要注意的。叔叔，这就是一些大人物不论站或者坐都是一种姿势动也不动，说话语气平和，面带微笑的原因吧？

严伟峰：这样理解也可以。成为大人物，喜怒不形于色，只是第一步。再进一步是喜怒受自己控制：在该发怒时怒气冲天，在不该发怒的时候面如春风。‘胸有惊雷面如平湖者可为上将军’说的就是这个意思。

刘伟：叔叔，这种境界也太高了。

严伟峰：不高！现代人高度聪明。胸有惊雷面如平湖现在是混社会的基本功。尤其是经商的人士。不管你家里出了多大的事情，面对客户时都要面带微笑、不卑不亢、语气沉稳，节奏舒缓有序。

刘伟：叔叔，戴着面具生存就是这个意思吧？

严伟峰：凡事不要往坏的方面去想。每个人只是要把最好的一方面展现给大家。当然任何事情都是有一个限度的：当对方比你聪明的时候，就会感觉你很虚伪。所以，当你还没有达到一个境界的时候，率真一些也许更好。

刘伟：我有些糊涂。

严伟峰：你可以这样做：当你对自己的表现的控制力还没有达到随心所欲的时候，就不要轻易表现出来，特别是在聪明人面前。

刘伟：明白了。怎么练习呀？

严伟峰：你可以每天对着镜子练习表情与肢体语言。请父母、兄弟姐妹帮忙评价指导。遇到事情的时候先想一下应该怎么做，不要急着表态。

刘伟：我自己过关了，观察别人也就过关了。

严伟峰：需要注意：由于性格不同，大家的表现并不会完全一致。你能猜对50%，就算入门了。80%是一个极限值。100%只存在于小说与电影里。这需要长时间的锻炼才可以。

刘伟：明白。我会努力！

严伟峰：时间不早了，今天就到这里。

刘伟：好的。叔叔晚安。