日志

《海底捞的秘密》

已有 74147 次阅读2011-9-13 12:13 |个人分类:企业管理|系统分类:营销实战

包间服务信息呈现

尊敬的嘉宾您好，在您包间的我是否主动为您提供以下服务了：

当您进入包间时，我对您微笑问好了吗？我主动为您拉椅让座了吗？我主动为您挂置衣帽了吗？我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗？

当凉菜上齐后，我主动为您报号，做自我介绍了吗？

上菜期间，我主动为您报菜名了吗？

在您用餐时，我主动为您添加酒水，更换骨碟、烟灰缸了吗？

在您结账时，我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗？

当您用餐结束后，我主动提醒您还需要打包了吗？

当您离开包间时，我提醒您带好随身物品了吗？

……

监督电话：×××××××

顾客一走进来，就知道这个包间的服务员会做哪些服务。这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让顾客去考核员工、激励员工。

（4）娱乐、体育、旅游信息的发布

顾客来自于天南海北，五湖四海，不同的顾客关注点不一样，有的顾客关注时尚，有的顾客喜欢旅游，也有的顾客喜欢体育比赛。既然有这么多不同喜好，就要做好个性化服务，关注顾客的喜好和他的习惯。我们能不能为顾客提供一些最新的娱乐信息，最新的体育报道，最新的旅游线路？

（5）传递酒店活动信息

任何一家星级酒店和餐饮企业，都会举办各类活动，不管是逢年过节的促销活动，还是相关的营销活动。这些活动的信息发布，不管是电话、短信，还是以海报、DM各种广告形式向顾客传递，都可以做。同样的，所有的员工都要知道这些信息，包括保安保洁。

我开着车在餐厅门口停下来，保安一定是我第一个见到的酒店员工。他帮我拉车门的同时，我说谢谢。我走向餐厅的过程中，说不定我就会问一句：“最近你们都开展什么活动呢？”他也许会跟我说：“先生抱歉，我不知道。”我走进去，再看到一个保洁员，问他：“最近你们店有什么活动吗？”“对不起，先生，不知道。”都不知道，我马上会对这家餐厅的服务品质产生怀疑，期望降低。

（6）传递餐厅的菜品知识信息

现在很多高档餐厅非常注重菜品的文化塑造，而且现在有很多餐厅，还把每道菜编出一个故事，关键是要让员工能讲出来，传递给顾客。

另外，餐厅会有打包的顾客。服务员在打包的过程当中，他是在和顾客说些什么，还是自己闭上嘴，睁着眼，看着菜，拿着筷子，不与顾客交流？某餐厅设计了打包须知卡，非常有意义。既让服务员在打包的时候有话题聊，又能让顾客感到很贴心。

打包须知卡

亲爱的顾客，为让您的打包菜品更营养健康和保持味道，请注意以下各内容：

鱼和海鲜的营养丰富，也是大肠杆菌繁殖的温床，在20度左右的温度下，经过6小时，一个大肠杆菌就会繁殖出1亿个，所以把剩鱼和海鲜带回家后，必须彻底加热，还应另加些酒和葱、酱等佐料，不仅能保鲜，还有一定的杀菌作用。

素菜类食品不宜存放时间太长，因为烧熟的素菜含有亚硝酸盐，请您最好下一餐马上就吃掉，主食易被细菌污染，细菌的霉素即使经高温加热，也不易分解破坏，所以淀粉类食品最好在4小时内吃完，以不隔餐为宜，早剩午吃，午剩晚吃。

打包的菜品要迅速放在冰箱中，而且应该尽快食用，请勿放太久；打包熟食品，进入冰箱前需凉透，否则食品带入的热气，引起水蒸气凝集，能促使细菌生长，导致整个冰箱内食品发生霉变；冰箱中放置了打包熟食品，取出后必须回锅，冰箱内的温度只能抑制微生物的繁殖，而不能彻底消灭它们。

您的健康是我们最大的心愿，欢迎下次再来。

这一提醒，就让我们知道，哪些菜不能隔夜，当天必须把它吃了，甚至上午打包的，中午必须吃完，不然的话到晚上就要扔掉。如果没有这样的提醒，有的顾客可能把某些打包的菜放在冰箱里摆两天，到了第三天回来再吃，吃完了就有可能会拉肚子。

（7）营养健康信息

很多餐厅、星级酒店，对顾客的营养健康也是非常的关注，餐厅有很多的海报、DM、宣传册，在向顾客传递要吃出健康来的理念。

武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。他们有一项电脑健康配餐服务。他们会邀请顾客坐在电脑旁，然后拿一张卡片——小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡。上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的个人身体的一些测量指标，然后把这些输入电脑。电脑就会根据身体的健康状态和年龄、血压，帮他们量身设计一些菜肴。

此外，武汉小蓝鲸还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。

健康饮食五级台阶

一级台阶：双筷双勺。公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士誉为中式分餐法。

二级台阶：电脑配餐。根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。

三级台阶：三个不自由。即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让

多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。

四级台阶：健康顺口溜。即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。

五级台阶：健康九字经。即“素为纲、动经常、心舒畅”。

现在很多菜单，还会提示顾客菜是特辣、中辣还是微辣，会跟顾客分享胆固醇的高低。那可不可以更进一步，传递健康理念，标注相关注意事项，给顾客做个提醒？

下面这是一家餐厅的火锅菜单，上面写着：

火焰牛肉，一份100克，含139卡路里，主涮3～4分钟可食用。

茼蒿，一份100克，含35卡路里，主涮1～2分钟即可食用。

含139卡路里介绍的是热量，告诉顾客牛肉的营养健康指标，主涮3～4分钟，告诉顾客多长时间可以食用，超了5分钟，有可能营养成分就会涮掉了。

（8）当天向顾客告知的信息

当天有哪些大客户，当天的天气情况如何，当天有哪些特色菜肴，当天的一些限号信息等，都可以告知顾客。

现在很多酒店，一说欢迎某位嘉宾，或者某个重要顾客，甚至某个顾客生日，都喜欢挂个横幅或者写在红纸上。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，但如果是一个高档餐厅，千万别挂横幅，这会和整个企业文化有冲突，可以改为用电子屏幕打出来的方式。

6.个性服务

要想超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚，酒店就需要适时地提供个性服务，满足顾客的特殊要求和习惯。所谓个性服务，是指针对某一个顾客的兴趣、喜好和个性特点以及顾客所碰到的一系列问题提供相应的服务。

有一次，我到一家酒店用餐，觉得有位服务员一直在看我。当我把上衣脱下来挂在椅子上时，那位服务员走过来说：“先生，我发现您的上衣有颗纽扣松动了，我帮您缝一下吧？”我仔细看了下上衣，果然发现有颗纽扣松动了，便笑着对服务员说：“我自己都没注意。那谢谢了。”

服务员将我的衣服挂在衣架上，然后找来针线，仔细地缝了起来。不一会儿，纽扣便被缝紧了。

服务员再次走到我身边说：“先生您好，这个纽扣帮您缝好了。您看可以吗？”

我感激地说：“不错，不错，谢谢啦。”

帮顾客缝纽扣，在这位服务员的服务流程中有要求吗？在她的服务标准手册里面有要求吗？肯定没有。可是她做到了。这就是针对顾客的个性需求和相关问题提供的一次有效服务,从而很自然地就能感动顾客。

标准化服务只能让顾客满意，只有注重顾客的个性，才能创造惊喜。如果我们第一次去一个城市，住在某某大酒店，让服务员找一幅地图，服务员这时把地图拿过来了，这只能让顾客满意。那怎样才能让顾客惊喜呢？其实就是能超越顾客的期望，从个性服务角度来思考，服务员若能主动探询顾客找地图的需求，能跟顾客寒暄，告诉顾客周边的位置，并打开地图帮顾客一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等一一介绍，就叫做满意加惊喜服务。用一首歌名表达就是：《特别的爱给特别的你》。

做好个性服务，需要不断去完善顾客的档案信息，有完善的顾客档案才能知道顾客的消费情况、顾客的喜好、顾客的习惯、顾客的忌讳等。我们只要对顾客用心，关注到顾客，每一个细节都关注到，顾客肯定喜欢我们，不断光临。表2-2就是一个记录顾客档案的表格，全面记录了顾客的各类信息，包括顾客的审美观点、特殊嗜好、都有哪些特殊要求、都喜欢什么颜色等。

表2-2完善的客户档案

姓名

英文名

性别

婚姻状况

年龄（生肖）

生日（星座）

出生地

宗教信仰

性格类型

兴趣爱好

受教育程度