以下是相牌咨询过程：

吴：先看左边这副牌，你感觉到了什么？

张：一个虑字，画面上一个人要离开的感觉。

吴：你体会到了什么？

张：我比较忧虑，因为最近员工流失比较大，尤其是核心员工流失太可惜了。

吴：太可惜了。还有吗？

张：员工的士气也不好，这也是我忧虑的地方。

吴：为什么士气不好？

张：很多原因呢？

吴：讲出来好不好？

张：员工感觉不公平，王主管偏袒部分员工，他是老板的外甥，我也不好说他。

吴：你想一下还有其他原因吗？

张：客户流失员工赚不到钱。

吴：还有呢？

张：可能我自身也有问题。

吴：你认为自己有什么问题？

张：有时候自己太死板，不够人性化。

吴：还有呢？

张：不够关心员工。

吴：你准备怎么做？

张：我想让员工把心里话说出来。

吴：你具体会怎么做？

张：发一张纸让他们写我的缺点，然后收集起来信息我再出方案解决。

吴：太好了。你再看看右边这副牌。你感觉到了什么？

张：我看到了一个付出的付，一个农民在割麦子。

吴：你体会到什么？

张：我体会到付出就会有收获。

吴：你联想到什么？

张：我想到了我努力做就可以把这家店做起来。

吴：太好了，你可以用“付”字组两个词汇，分别是？

张：付出、付钱。

吴：太好了，有付出就有回报，你付出了就有人为你付钱。

张：对，谢谢你。

吴：你愿意付出吗？付出是需要勇气的。

张：我愿意付出，我有勇气改变自己。

吴：太好了，你一定会成功的。

张：我会努力去做的。

小张反映的问题集中表现在员工和客户流失大、不公平现象等。一开始并没有意识到自己的问题，我通过相牌引导其发现了自己的问题并做出了解决方案。经过客观分析和引导，小张

突破了自己，并组织员工做了一次全员反思，题目叫管理者的自我批判，让全体员工把他的缺点或管理中的问题写在纸上，这是非常难能可贵的。一开始员工不相信，有心理顾虑不愿意写或避重就轻，我出面作了解释。后来员工很认真的写出了她们的真实看法，总结有以下几点：

1、管理太死板，特别严格而少人性化，管理者应多了解员工的想法和建议，更加民主。

2、不要给员工讲太多大道理，她们文化程度偏低，只讲大道理会拉开心理距离。

3、员工需要公平，主管平时过于偏信个别员工。员工有派系斗争，人心不团结。

4、员工感觉被关怀不够，员工需要理解关心，需要心理上的关心。

5、管理过于强调营业额，营业低了管理者就发脾气等等。

结果显示：真正的原因还是管理人员问题占比例大，这是忽略人心，缺乏人性化的结果。技师的生活不是100%的物质，她们还需要关爱和呵护，只有温暖才不会心凉了离开，有时候金钱真的不能留人长久，很多人为情付出了一生。70%的时间处理心情，30%的时间处理事情，这是足疗管理的要诀。心情处理不好，员工会把负面情绪传递到了顾客身上，一定会造成顾客流失。在管理学上有个概念：当顾客不满意时，94%的顾客会选择默默离开，只有6%的顾客会说出来，很多顾客流失的时候是不会给你留下只言片语的。随后我跟小张探讨了管理方式的问题，俗话说：物极必反。管理的执行要柔中带刚，要注意分析员工的年龄段及性格特点，随后我又提到了足疗管理人员素质技能模型问题。作为管理者，必须具备以下素质：1、包容心。你的下属不是完美的，都有缺点，而且有的缺点还比较突出，要学会包容这些缺点，你不包容她，她就会到能包容她的会所去上班，就会流失技师。2、沟通力。沟通桥梁决定是否是战友还是陌生人，学会倾听、学会赞美、学会换位思考，学会关爱别人，你们就是一家人，就不会说两家话。3、执行力。足疗行业不缺制度，缺的是执行人，当生意好的光环掩盖了一切，管理者的懒惰就显露无疑，执行力就会下降。该出手时就出手！4、管理技能。只有强烈的自信心和行动力是不够的，还要有好的管理技能，工具对完成任务的重要性不言而喻，加强学习是提高管理技能的有效方法。5、团队意识。一个人的力量是有限的，集体的智慧是无穷的，狼的力量就在于团队合作。团队不团结就叫团伙，团伙是没有目标、追求的一群人，是没有希望的群体。

    我给小张提出了建议：当前工作以为员工减压为主，团队拓展游戏、生日全员祝福行动、爱心捐助、晨会的快乐舞蹈、相关员工利益决策的集体参与等易操作活动，拉近管理者与员工的距离。重新磨合并打造核心团队成员，建立相关服务系统等。并要求其写出执行方案。经过近两个月的实践，通过小张的电话得知，员工的积极性得到很大提高，结果是笑脸多了、顾客多了、营业额多了、工资多了。他本人比较欣慰的是员工的流失率大大降低了。