足疗会所员工情绪管理势在必行

犀牛团队  吴保青

一项数据表明，足疗会所技师的离职70%来源于情绪长时间找不到释放渠道，身体离开现场是离职员工情绪的自我调适，我们可以理解。可是足疗服务是劳动密集性和技术密集型产业，一个足疗技师特别是女技师的招聘和培训需要花费很多时间和精力，会增加很多可变成本，单纯就技术手法的定型就不会低于3个月。而一个技师流失带来的至少是月营业额损失15000元，所以但就控制员工流失率而言，情绪管理的必要性就无须质疑。而情绪的宣泄方向是向下的，处理不好足疗技师的情绪，她们势必会不自然地把情绪带给顾客，造成服务质量的下降。据调查，目前很多生意较好的足疗会所，虽然保证了员工的收益由于忽视了情绪管理，从表象向上看，似乎波澜不惊，但实际暗流涌动，很多技师出现“厌倦反应”，对生意潜移默化的起到反作用。铁打的营盘流水的兵固然有道理，但员工流失是联动效应，如管理者不给予足够重视，会造成“模仿性或习惯性流失”，离职就会成为一种习惯，这是最致命的。

很多足疗会所由于生意兴隆，并不在意上述行为的发生，甚至执着的认为：我有梧桐树，还不怕凤凰来？诚然，追逐金钱是每个足疗师都有的，但并不是唯一的，90后的员工对环境和企业氛围越来越重视。笔者在《情绪管理》课中做过形象的比喻：我们活着是因为平衡，人有两条腿就是平衡，它分别代表物质和精神。先迈出去的一定是物质，当物质迈出去的时候，人要继续前进，另外一条腿“精神”就必须跟进才可以平衡。如果物质迈得过大而后续的精神没有跟上，人就会特别不舒服，就会定格在那里不再前进，就会产生情绪，人可能会失去固有的平衡。当时记得有的学员反对说：我可以两条腿并起来跳跃，这样可以不分先后，这也有问题。我的解释是：跳跃式发展持续性、稳定性更差，一旦前冲速度过大，必然会带来不平衡性。说到精神层面对足疗会所而言其实主要就是情绪管理。情绪管理的终极方向是以打造足疗会所员工的归属感为目标，进而延展其经济和社会效益。没有一个管理者喜欢昙花一现的繁荣，都钟爱于门庭若市。但是困扰生意的一丝隐忧就是技师的流失，相信很多管理者都深谙此道并为之焦头烂额。笔者下面就足疗会所情绪管理的相关内容与大家分享一下。

T型管理架构的运用

组织在管理中的重要地位毋庸置疑，要不要改变组织架构？很多足疗会所的管理者提到这个问题都有些迷茫，因为这是对传统“柱形”组织架构的极大挑战，虽然观念是前沿的，但是改变必然面对很多风险。T型管理架构讲究平衡，是店长和情绪导师的平衡，相当于军队的“指挥员+政委”的管理架构。很多管理者出于担忧权力制衡而形成自我习惯的保护而不愿采用。下图为传统架构与T型管理架构模式：

T型管理架构的核心思维是注重情绪管理在人力资源优化中的作用。具体表现为在足疗会所组织架构上设置情绪导师（相当于政委职能）负责员工情绪管理，同时负责足疗会所的人力资源招聘及维护，这样既可以建立技师的补充渠道，又可以减少技师的流失率。T型管理架构在具体实施上应注意以下问题：1、情绪导师的选拔。不是所有的人都可以做情绪导师，自身必须符合素质模型的要求，并且需要经过系统培训（见中易智足《情绪导师》培训）。2、明确自身职责与角色。情绪导师是协调员而不是管理员，需要注意处理和店面管理者之间的关系。行为符合经营战略需求，不能搞小团体对抗管理者或取代管理者。3、情绪导师的职业道德。与人交心亦取直正，自身的道德修养会影响员工的判断。很难想象一个自身品质有问题的人做情绪导师的后果，正人先正己。公平、公正、耐心、保密是其主要工作原则。

薪酬体系的合理性

足疗技师从业的最大推力首先来自于高工资，所以薪酬体系的设计非常关键，这也是足疗师重点关注的。她们会主动咨询数额并计算得失，并希望企业通过信息公开透明来降低不安全感。所以薪酬体系的设计应做好财务测算，确保双方利益的共赢。目前行业内普遍采用的是“固定项目提成+点号”的设计方法，也有部分品牌企业按照“固定项目提成+工作量提成+点号提成”的方式。市场至今也流传着“四六开、五五开”的简单计算方式。不管采用哪种，适应就是最好的，最合理的。薪酬体系的合理性会稳定技师的情绪，让她们看到希望。在我做的情绪管理课程中曾经遇到过这样一种情况，老板希望通过我们来安抚员工情绪，但是我们接手后发现其薪酬体系不合理，此时一昧导入再好的情绪疏导也无法改变员工的情绪状态。需要首先改变的是它的薪酬体系。

关注

作为管理者，技师信息的采集是考量其对技师关注度的重要指标之一。一个人工作固然是一部分为了物质利益，但是其渴望受关注的程度也是比较高的。我们采集技师的数据也是为了更好地为情绪疏导指明方向。如：技师的手机号、QQ号、家庭成员状况、经济状况、家庭旁系亲属关系等。

关爱

足疗技师的平均年龄偏小，她们远离父母朋友，甚至还要面对很多不理解，客观上说她们也是特殊群体需要关爱的。足疗会所的管理目前一直面临“人性化”与“标准化”的管理理念冲突问题，这其中引导很关键。人性化不是任性化，而是人性的引导，让她们懂得感恩首先要施与关爱。没有精神的关爱，物质不会产生感恩，因为在足疗技师看来物质都是该得的。这是正常的思维，不奇怪。俗话说：困难时见真情。小到吃住等基本问题的关心，中到生日节日时的祝贺，大到生病、失恋等问题的心理干预，当足疗师遇到问题时管理人员应及时出现并帮助其化解，必要时发动大家一起帮助化解，会让足疗师感到被关怀的温暖。关怀不是宠爱，每一次的行为一定要与其他人分享经验，让其他人知道如何关心别人，这样还可以促进团队融合。

培训

培训是老板送给员工最好的礼物。人的思维是随着世界不断变化的，足疗师也希望跟上时代发展，她们对培训有潜在的渴望，如果足疗会所不建立“培训思维”，就无法让员工建立职业规划的方向，会直接影响到她的职业生命周期的长短。而作为行业而言，老员工才是财富的最大创造者。培训的核心可以理解为技能提高，关键是心智模式的提升。积极的正面的引导会让员工建立阳光思维，对职业的正确认知会让他们脚踏实地为顾客提供满意的服务。培训的内容涉及沟通、营销、心态、团队、情绪管理等，培训的目的是导入一种积极正面的情绪去占领心灵高地狙击负面情绪。

开好晨会

晨会是足疗会所管理中最重要的第一环节。很多足疗会所虽然重视晨会，但是经常把晨会变成“批判会”，管理者讲的多，主要是批评员工为主，外加核对工作量。这种简单的晨会已经远远不适应足疗会所稳定发展的需求。早晨是一天中心情最好的，此时加一些压抑的成分势必会把负面情绪缠绕在足疗师一天的工作中，会影响到服务顾客。正确的做法是把晨会变成激励会，让员工更多地参与而不是被动听取。通过小游戏来增加快乐点，管理者尽可能少说话，所要的结果就是让大家笑起来，只要笑起来，负面情绪就会远离。晨会讲究的是快乐文化。（附XX养生的晨会流程）

晨会流程

1、整队、报数。（两排相对站队，每天身边的人不一样）

2、问好：亲爱的伙伴们，大家早上好。回答：好。

紧接着“爱的鼓励”击掌节奏：12、123、1234、12

3、我们的服务理念是：做好第一次。

4、让我们为新的一天加油鼓励。员工：握手，左手击掌并加油3次。

5、“快乐心语”和“爱的礼物”环节：所有员工都匿名写鼓励的话语，可以写给自己指定的同伴，由主管快速念出。爱的礼物要求不超2元，可买可不买，和心语字条订一起，并当场送出。

6、舞蹈（让我们为新的一天热身）

7、核对工作量。

8、主管讲话（限定不超过一分钟）

最后：祝大家工作愉快，快乐成长，伙伴们出发。

建立情绪释放管道

负面情绪产生时足疗师也会自我寻求一些释放渠道，比如休息、购物、与好朋友倾诉、哭出来等，这些都是很好的宣泄方式。作为管理者，在情绪管理流程中应适当建立合理的宣泄渠道。很多会所选择旅游、聚餐、晚会等集体活动的方式来进行情绪疏导，增加了员工非工作行为的参与感可以让情绪转移，这是非常好的，问题在于旅游了、聚餐了、晚会了后一定要注意分享行为。没有分享，大家的快乐记忆就不会持久。而快乐记忆的持久性决定负面情绪能否占据你心灵高度的时间。运动也是很好的情绪释放方式，组织一些小型运动会经常让大家动起来，大脑意识在运动中是空白的，可以阻止负面情绪侵入。很多会所经常放一些轻音乐，外行认为是给顾客听的，其实音乐疗法也是针对员工情绪疏导的，很奇妙，只是选择音乐很关键。作为管理者应经常选择情绪不稳定的员工谈心，让其说出心里话，使其压力减缓。另外还可以请培训公司进来进行心理辅导，应该重视的是：每月情绪减压的次数以多少为宜。笔者的建议是：集体活动每周至少一次，而且快乐晨会永不间断，谈心每天一个员工为宜。