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日志

4G手机体验销售,学习苹果五步服务法

已有 111871 次阅读2014-10-18 15:35 |系统分类:营销实战| 井越, 销售技巧, 销售话术培训, 销售技巧培训, 门店销售培训


                                                                                                                    作者:井越

原创文章,转载注明出处

现在手机品牌终端体验式销售的方法,都是在学苹果专卖店。对于苹果的终端服务,苹果有专门的“服务五步法”:

Approach:用个性化和热情的欢迎来接近客户

Probe:礼貌的探询了解客户的所有需求

Present:为顾客呈现一个可以放心回家的解决方案

Listen:倾听并解决任何问题和担忧

End:用一个愉快的送别来结束销售并邀请顾客返店

每个苹果专卖店的员工都会接受五步服务法的培训。作为为顾客提供优异的客户体验的基础,这些步骤也由不同行业的其他品牌实践过。据说AT&T的零售店在采纳和修改这五步服务法的过程中,还得到了乔布斯的亲自指点。

从表面上看,苹果五步服务法很简单,而且也是可以跨行业应用的,甚至很多连锁卖场做得比苹果还要到位。例如:“用个性化和热情的欢迎来接近顾客”,到苹果专卖店,得到的只是简单的欢迎,而在一些手机终端门店,夏天的话,导购会立刻递过一杯咖啡或者可乐,至少会倒杯水给顾客。但为什么效果却不尽人意呢?

我们来分析原因:

第一步:用个性化和热情的欢迎来接近顾客。

对于这一点,现在很多终端门店无法做到对“度“的把握。要么过于热情,要么过于过于死板、单一。

过于热情,就是上文所说的进门就递杯水这样的。顾客在刚刚进到门店的时候,因为对推销的排斥,如果导购表现得过于热情,就容易让顾客产生压力。压力会直接导致恐惧,而恐惧一旦占上风,就会容易忽略事实。所以,如果顾客有太大的压力,就会对门店产生不信任,而在不信任的情况,就算有在适合他的产品,顾客都不会选择产品,而是选择离开。

看到这里,有人可能要说了:“大热的天,我们给顾客递杯水,也是提升服务啊。”这话没错,但服务质量的提升也看看时间对不对,错误的时间做正确的事情,结果依然是错误的。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

在什么时候可以递杯水呢?最好是选择顾客能够坐下来的时候,这样的服务可以缓解顾客的压力。而顾客刚刚进到店里,导购只需要让顾客觉得有在关注他就可以了,而不需要额外加一些动作。

至于苹果专卖店的“个性化”,我认为仁者见仁智者见智,导购觉得能用就用,例如:来个顾客,导购在表示关注之后,可以简单的说一句:“你这身衣服真合身(时尚)”,“哇,美女,你的发型真能衬托你的气质”等等,不一定非要说,万一说不好,还容易让顾客反感。

过于死板、单一的欢迎顾客,这样的情况在终端门店也不少。顾客到店里,导购会简单的说一句“欢迎光临”,接下来就是顾客在前面走,导购无声无息的跟在后面。这样的情况导致的后果往往是顾客转一圈走了,而导购机械地等待下一个顾客。

虽然说这种可能不会给顾客造成多大的压力,但顾客到店内,需要导购快速、及时的反应,而不是单一的欢迎。并且导购没什么精神的话,也很难引发顾客的购买甚至听导购讲解的欲望,虽然我不推崇那种见到顾客就迫不及待讲解的方式,但那种方式比这种方式更好,最起码那么做的导购,是想把产品销售出去,只是方式不对,有点迫不及待地推销,容易引起顾客反感;但这一种呢?给人的感觉就是做一天和尚撞一天钟,得过且过。

开场迎接虽然是个很短暂很细微的终端细节,也容易被很多终端门店忽略,但这个细节却是顾客接触门店的第一感受,对于导购能不能顺利讲解,能不能成交,有直接的影响。体验店做得好的任何行业的任何品牌,都会关注这一点。

第二步:礼貌的探询,以了解顾客的需求

顾客刚进到店里,有经验的导购会先问顾客的需求,而没经验的导购则会乱推一气,就算是问顾客问题,也是最最简单的:“你想买个什么价位的?”“你自己用还是给别人买?”“你看这款怎么样?”这些让顾客不愿意直接回答的问题。

提问没有错,提问开放性的问题更没有错,苹果五步服务法也是要求提问的,但问题的类型却是一定要选择的。

对于刚刚接触顾客时的提问,我建议问“开放性的封闭式问题”。例如:你平时用手机哪些功能比较多一些;对音质有哪些要求等等,这些让顾客可以回答又可以说出自己想法的问题,就属于开放性的封闭式问题。

为什么要建议导购使用这样的问题呢?

封闭式的问题开始不能用,这样会让顾客拒绝回答,例如上文觉得例子,很少有顾客一进来就直接告诉导购,我要个多少钱的。封闭式问题,会让导购迎来一句“我看看”,因为不想回答你的问题,所以是“我看看”。

开放式的问题要慎用。因为顾客刚进到店里导购提开放性的问题,会导致他不知道怎么回答。例如:如果导购问顾客,你对新买的手机有什么要求啊,或者你想选个什么功能的等等,这样的问题。因为答案太广了,顾客很难一下子说出来,所以,导购也会得到一句“我先看看”。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

而开放性的封闭式问题呢?是给顾客在一个小范围内发挥,给顾客思考的范围,回答会更容易,而且没有限制答案,顾客怎么回答都可以。只要顾客能说出需求,导购就有机会讲解。

第三步:为顾客呈现一个放心带回家的解决方案

这一点对于很多专卖店来说,可能都学不了苹果,主要原因在于苹果专卖店的员工没有销售提成,而我们的导购却是需要提成养活自己的。但出现这样的情况并不是说我们现在不能使用这一步,只是需要做一些修改。

我们说,什么情况下,顾客不能安心回家。肯定是问题没有解决的情况下。什么时候会出现顾客问题解决不了的情况呢?这个问题,大部分不是发生在销售之初,而是售后问题。

售后问题,类似于处理投诉,不管是不是质量问题,或者说是不是导购应该解决,顾客一般都会选择来找导购而不是直接去售后中心处理。

遇到这样的情况,大部分导购会告诉顾客去售后中心处理。导购这么在没错,但有些顾客却对此不满意。其实,站到顾客的角度着想的话,购买的时候,万般热情,出现问题,立刻说去找售后,心里难免有些怨气。

遇到这种情况,我建议导购这样做:1、在顾客购买的时候,就要告诉顾客,售后的位置,什么样的问题,由售后解决,什么样的问题,可以来找导购。2、如果顾客因为质量问题来找导购解决,导购在拒绝的时候,一定要有个备选方案。例如:帮着顾客联系售后,安排维修时间等等。这样处理,一定会比顾客带着有问题的手机回来,而导购就一句:“你去售后看看吧。”要强很多,最起码给顾客的感觉会不一样。

第四步:倾听并解决任何问题和担忧

在很多行业,未经培训的导购往往过于专注于产品本身而忽略了倾听的重要性。而在苹果专卖店,如何倾听顾客,是一个很重要的培训课程。

导购过多的讲解,会导致无法与顾客交流。顾客可才是购买的主体,顾客不满意,导购说得再好都没用。而顾客是不是满意,对哪些功能满意,如何才能让顾客满意,这些都要求导购与顾客沟通,倾听,才知道顾客的想法。单纯的讲解,一定是没有效果的一次销售。

倾听的技巧不在于只听不说,只听不说也不是沟通。真的的倾听是把顾客一些担忧由导购说出来。这里简单地说两个倾听的技巧:1、让顾客把话说完,不要因为知道就打断顾客。导购对于手机的使用和理解都比顾客有经验,这就容易造成顾客说一些问题的时候,导购容易打断顾客。其实这是一种很不好的做法。对于导购来说,这样的问题你可能听过几十次、上百次了,但对于顾客来讲,这确实他个人独特的经历。如果不让顾客说完,即使导购说出了的是正确的,顾客也可能说不正确。2、抓顾客说过的关键词,重复询问,让顾客感觉到导购是在听。例如:顾客说,我以前手机待机时间短。导购这时候不打断顾客,告诉顾客,我们店里有超长待机的,而是问他,待机时间短,一般能待机多长时间,因为待机时间短有没有影响工作等等,这样才能让顾客感到待机时间短而要宣传超长待机的。

第五步:用一个愉快的道别来结束销售并邀请顾客返店

这一点,现在很多终端门店做的都不好。不能怪导购,因为她们也希望在顾客离开的时候,能带走一样产品,所以,对于买东西离开的顾客,当然是热情的,而对于没买产品的顾客,就显得很冷淡。对于这种情况,有些对“服务”要求高的门店,也会要求导购对没有购买的顾客说:“欢迎下次光临”。但声音听着就是有气无力的那种,给不了顾客“服务特别好”的感觉。

当然也有特殊情况,有一次我去买衣服,导购一直对我的气质一再赞赏,在制定我的工作后,也一直表示想学习。虽然最后我没买,但她却希望我把QQ号留给她,说以后有问题请教等等。虽然她后来也没有加我,但我却觉得这是一次愉快的经历,以至于我对这个品牌产生好感,再次去到门店的时候,毫不犹豫的买了先前试穿的衣服。不管这个导购是有意的还是无意的,但这一点与苹果专卖店导购与顾客的道别是相同的:赞扬顾客并邀请回访。

邀请回访,我遇到过手机行业做的最好的一个商场。那个商场邀请顾客回访的方法,值得所有的手机终端销售门店学习。

第一步:他们会登记所有顾客的联系方式,并且在当地天气有些异常的时候发短信提醒。

第二步:在手机销售15天之后,会给顾客发短信通知顾客,如果手机有任何问题,包括操作问题,都可以到店内处理。

第三步:所有销售的手机都贴膜,并且在贴膜一个月之后,发短信通知顾客,如果需要更换新的贴膜,门店可以再次免费更换一张。

第四步:在顾客购买手机3个月之后,会提醒顾客,已经购机3个月,感谢对本店的支持,可以到门店领取小礼品一份。

凭借着四个步骤,这个门店成为了当地最大的上级销售卖场。

可见,苹果五步服务法仅仅是表面的理解,终端门店还是不能把握其精髓,只有对导购进行深刻的培训,让她们理解其中真正的含义,才能对智能手机终端体验式销售,有真正的帮助。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

井越:13年专注成交率提升研究、咨询、训练,咨询式定制培训的开创、践行者,出版多本专著,担任广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。

网址:www.jingyue.cc

邮箱:13838112055@163.com 

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井越微信:jingyue2011

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