作者：井越

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其实人们在购物时的想法很怪，他们不喜欢太热情的导购接待，这样会有很大的压力；但他们也不喜欢没有人接待的购买过程，这样会感觉到被冷落了。这样的想法，让终端的导购真的很难把握接待的尺度。

     苹果和宜家，是两个因为体验式销售成功的品牌，而他们却处于热情销售和冷静对待的两个极端。苹果要求，员工要热情地接待顾客，要让每一位顾客都感觉到被重视，被特殊接待了，苹果成功了；宜家呢，进到店内，只有在你需要询问的时候，才能找到工作人员，大多数情况下，顾客需要自己完成一切工作，但宜家也成功了。

如果两者都取其精华的话，会不会就是我们现在看到的手机行业的体验式销售：有的门店，柜台是开放式的，手机摆放是体验式的，但导购还是推销式的；有的门店，柜台是开放式的，手机摆放是体验式的，但顾客体验的时候是无人搭理式的，导购的作用仅限于包装，收款，买不买是顾客的事，跟导购无关。

怎么会这样呢？不是成功可以复制吗？最快的进步就是模仿吗？为什么手机行业的体验式销售，真的就走进了两个极端呢？

我们先来分析苹果。

首先苹果的产品是毋庸置疑的，专卖店的购物环境也是经过设计的，连电脑的摆放也是经过设计的。这些，很多品牌专卖店都在模仿，而且从硬件上来说，模仿得还不错。

对于接待顾客，苹果的要求是热情的，及时接待顾客对这里工作的员工来说很重要，因为他们认为，如果不能及时接待，顾客会因为受到冷落而离开。这一点，手机行业的连锁卖场和一些专卖店比苹果做得还要好，以至于好到让顾客产生了压力，遇到这种热情的接待，会加快脚步，快速离开。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

同样是热情接待，为什么苹果专卖店的员工却不会让顾客有太大的压力呢？我们可以从这几个方面来分析：

1、              接待的目的。看跟苹果有关的书，只要说到专卖店，里面就会提到“苹果的员工不是靠销售佣金赚钱的”。在我们国内是不是也这样，我没有求证。但这一点说明，苹果在给品牌专卖店定位的时候，就确定这不是一个销售的平台，而是一个体验的场所。消费者可以在这里体验，不需要一定购买。而我们国内的导购则不然，她们是靠销售提成生存的。所以，不管专卖店或者连锁卖场是不是体验的平台，她们都会把专卖店或者连锁卖场变成一个销售的场所。而这种方式，会在给顾客的讲解中显现出来，从而让顾客产生巨大的心理压力和防备心理。

2、              讲解的内容不同。苹果的员工可以与顾客聊任何与产品无关的话题，但目前我们连锁卖场或者专卖店里的导购，除了产品，好像市面都不会讲了。偶尔碰到一个能跟顾客聊点别的内容的导购，但还是在很多的时间，让话题再次回到产品上。总是讲产品，会在无形中按时让顾客购买，甚至导购会直接坦言现在的促销活动，提醒顾客购买，这样的暗示或者提醒，也都会让顾客产生压力。

3、              接待的时间不同。在苹果专卖店，员工的目的是解决顾客的问题，只要能让顾客满意，时间是不受限制的，经理也不会随意去打断他们之间的谈话。但目前在我们一些连锁卖场或者专卖店，导购的时间都是受限制的。我记得一次在活动前夕，一个连锁卖场的店长在给他的导购开会的时候说：“我们明天的目标是销售***台，你们接待顾客的时候，如果超过5分钟，顾客还没有购买，你们就要放弃这个顾客，给其他顾客讲解。”说这话的店长在现实中也是这么做的，在销售中，如果导购针对某个顾客讲解的时间过长的话，他会走过去帮忙。帮忙的目的是判断这个顾客是不是当天购买，有多大的购买诚意，如果感觉诚意不大，他会支开导购，通过一些暗示的语言，赶走顾客。而这种时间限制的要求，会让导购产生压力，从而造成快速催单。一个顾客在没有对导购，对产品完全放心之前，是不会掏钱购买的，而导购的这种催单行为，是直接给顾客施压，导致顾客离开的原因。

苹果通过这种热情接待不催促，顾客可以随意体验，导购可以与顾客随意聊天的方式，让员工没有压力，当然也不会传递给顾客压力。既然是没有压力的购物，热情一点，又有何妨呢？

接下来我们来分析宜家。

宜家的产品同样毋庸置疑，这种来自北欧的风格，总是受到年轻人的追捧。和苹果不同的是，到宜家购物，不管是年轻人还是老人，都会按奈不住要去体验的心情。看看这个很不错，看看那个也很好奇，但不管怎么体验，宜家的员工都不会干扰，换句话说，很多时候，你在那里体验是看不到宜家的员工的，只有你有问题需要他们解决的时候，他们才会出现。因为宜家员工的办公地点就设置在商场里，设置在人们体验的周围。

没有导购讲解，没有导购暗示购买的购物环境，当然是轻松的，但人们为什么不会感觉自己被怠慢，被冷落呢？我们可以从以下几个方面来分析：

1、             温馨的产品设计。和冰冷的手机、电脑这些总是强调科技的产品相比，宜家的产品和环境布置，处处透露着温馨。才会出现连老人，都会有去沙发上坐坐，去看看这个厨房是怎么设计的这样的想法。而且，宜家的产品，都是生活中常用的产品，只要放在合适的位置，人们就能想到它是做什么的，不用特别地aaaa解释。当然，人们想不到也没有关系，旁边会有文字说明，看一下就知道了。这个时候，员工只需要解决有没有货，如何送货安装的问题就可以了。没有必要在顾客旁边讲解，这是什么布料的，那是什么工艺的。好与不好，全凭顾客自己的感受。如果宜家添加了员工讲解，相信销量绝对不如现在。所以，手机行业的体验式销售，如果想学宜家，不是学没有员工讲解，而是学习如何让产品在终端看起来更具魅力，更能吸引顾客。

2、             温馨的环境设计。如果说产品设计，导致宜家体验式销售的成功，这绝对是错误的。产品固然重要，但在体验式销售中，特别是让顾客自己做主的体验式销售中，能够设计让顾客感兴趣，愿意去体验的环境，才是最重要的。宜家家居的旁边就是香江家居，香江家居里面的产品和宜家的产品相比，绝对是高端大气上档次，低调奢华有内涵的高档产品。而且在香江家居，客流量小，导购也会不时的邀请来回走动的顾客躺倒床上去试试，坐到沙发上试试。但这种体验式销售，和宜家相比，差太远了。因为两个商场设计的体验环境不一样，香江家居可能是想突出产品高档，里面尽是豪华设计，无形中就给了消费者“这里的东西都很贵”的压力。而宜家呢，里面的环境真的给顾客“家”的感觉。我曾经跟朋友讨论过一个问题，就是为什么在宜家吃了饭要自己收盘子。虽然对于这一点，宜家给出了解释，但我们一致认为是能够塑造“家”的感觉，你在家里吃了饭不是自己收盘子吗？如果你家里有保姆，那么你就属于去香江家居购买的顾客了。现在手机行业，专卖店开了一家又一家，里面不管是装修风格还是终端布置，尽显品牌实力。展台擦拭的一尘不染，手机的待机画面也全都是统一的。甚至顾客试机之后，放下手机，导购也会立刻上前恢复或者重新擦拭干净。这些做法，可以解释成是为了方便下一个顾客试机，也可以被顾客理解成“不想买就别乱动，你动了我就要恢复”的含义。顾客看一款手机，导购跟着在后面恢复一款手机，遇到这样的情况，没有几个顾客不是快速离开的。其实，手机专卖店完全可以学学宜家，就在柜台随便摆几款手机又能对整个店面的干净整洁影响多大呢？并且还能吸引其他顾客试机。

卡麦恩.加洛说：“汲取不同领域的想法跨界为我所用”，但愿苹果和宜家的案例，能够给国内的一些手机品牌专卖店的销售带来指引，而不是仅仅学习一些皮毛。本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

井越：13年专注成交率提升研究、咨询、训练，咨询式定制培训的开创、践行者，出版多本专著,担任广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。

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