日志
出卖你的顾客
热度 11 ||
经济是在人类欲望无穷和资源稀缺的矛盾中产生的。企业作为市场主体，是经济效益的主力军，通过资源效益最大化最大限度地满足顾客需求并从中获利。所以，企业努力地追求资源的最大化，如降低应收账款比例，强迫工人加班，车辆超载，长时间不更新生产设备。
为了实现利润最大化，企业非常注重对资本、人力、土地等可控资源的转移利用和共享，但是却忽略了顾客资源的转移、共享及其价值最大化。
顾客资源是一种非常特殊而稀缺的资源，属于企业最难控制的资源，因而企业通常不注重对顾客资源的利用。企业需要革新理念，认识到顾客资源也是企业可以并且必须充分利用的资源。顾客资源的转移、共享及其价值最大化为企业带来巨大的收益。
当进入互动百科（www.hudong.com）登录页面时，你会发现“你可以选择人人网账号进行登陆”。其实，除互动百科外，人人网账号还可以登录优酷网、土豆网、大众点评网等数百个网站。当登录大众点评网时，你会发现除人人网账号外，新浪微博账号、开心网账号和搜狐微博账号都可以登录大众点评网。这种现象的实质是SNS网站、微博网站将其大量用户资源转移到其它网站，实现顾客资源的转移、共享及其价值最大化。简单点说就是，这些网站把顾客给“卖”了。
掌握大量用户的SNS网站一直没有找到一条合适的盈利之路，根本原因是没有将顾客资源充分转移利用、共享，没有将顾客资源的价值最大化。如今，他们把顾客的账号赤裸裸地“卖给”了其它网站，也算是顾客资源价值的进一步挖掘。人人网、开心网、QQ空间等都提供了大量的应用程序，试图将顾客资源转移到应用程序中。SNS网站中的“偷菜”游戏曾经风靡一时，但是并没有给企业带来多少利润。除了游戏，SNS网站可以将顾客资源转移到电子商务中，即SNS+B2C模式，进一步挖掘顾客资源价值。豆瓣网（www.douban.com）正在朝这个方向发展，豆瓣网在其豆瓣读书、豆瓣音乐、豆瓣电影及其它频道中都在内容中合理地嵌入购买书籍、唱片、电影票等。豆瓣网将其大量顾客资源转移到卓越亚马逊等电子商务网站中，深入挖掘顾客价值，最后通过与电子商务网站分成获利。另外，开心网、QQ空间也借团购“东风”开发了团购业务，进一步挖掘顾客价值。
SNS网站、视频网站、博客网都拥有大量的顾客资源待开发、转移和共享，而广告是最常用、最典型的顾客资源开发和转移的方式。早在2007年，阿里巴巴就创建阿里妈妈网，为广大中小网站、博客、网店提供广告交易平台，通过广告开发网站的顾客资源价值。后来，阿里妈妈与淘宝网整合形成淘宝联盟，直接将淘宝网广告推向用户，通过电子商务直接产出利润分成。近来，凡客诚品也推出“网站联盟”来挖掘广大博客、网店的顾客资源，实现顾客资源转移和共享，带动产品销售。为别人做“嫁衣”的同时，凡客诚品没有忘记进一步挖掘自己庞大的顾客资源。凡客诚品快马加鞭、乘胜追击推出B2C平台网站V+（www.vjia.com）。凡客诚品在其网站（www.vancl.com）第一导航栏中间嵌入“进入V+”按钮，在右下角弹出醒目的V+展示框，试图将凡客诚品网站庞大的顾客资源转移到V+，带动V+网站的产品销售，进一步挖掘顾客资源价值。
在实体经济中，顾客资源难以像互联网一样直接转移，但是，企业仍然要不予余力地挖掘顾客资源价值。沃尔玛将其大量顾客资源转移到自有商品上，通过高利润的自有商品增加零售店收益。企业也可以采用异业联盟的方式转移顾客资源。在中国，沃尔玛通过与中联大药房合作，将其大量的顾客资源转移给中联大药房，实现顾客资源共享，进一步挖掘了顾客在药品产品领域的价值。麦当劳将麦当劳餐厅的庞大顾客资源转移到可口可乐饮料，带动可口可乐饮料销售，进一步挖掘了顾客在饮料领域的价值，增加麦当劳餐厅营收。直销公司和保险公司拥有庞大、宝贵、富有组织的顾客群体，直销公司和保险公司完全可以通过与其它公司合作充分利用顾客资源，进一步挖掘顾客资源的价值。
苹果公司打通实体经济与虚拟经济，将顾客资源在实体经济和虚拟经济之间转移、分享，极大地挖掘了顾客资源价值，实现顾客资源效益最大。苹果公司将iphone、ipad、ipod、Mac等电子硬件产品的顾客资源转移到itunes、移动搜索、app store、ping、Mac OS X等虚拟产品。app store又将顾客资源转移到应用产品，iTunes又将顾客资源转移到音频产品，移动搜索又将顾客资源转移到搜索广告业务。通过顾客资源层层转移，深入挖掘了顾客资源的价值，苹果也因此获得丰厚的利润收益。在中国，苹果公司与联通公司，将iphone 4与联通卡绑定销售，直接将iphone 4转移到联通移动通讯增值业务中。
但是，联通卡与iphone 4捆绑销售模式并没有实现顾客资源100%转移。联通公司发现，有不少签约客户购买iphone 4手机后违约，联通卡并没有启用或者在合同期内放弃联通卡。由于联通公司推出的“iphone合约计划”比较优惠，有些用户签约购机后机卡分离，再将联通卡售出便可节省1000多元。于是，联通公司推出“新政”，规定从2010年12月1日起，新版iPhone4两年期合约要求手机和手机卡必须捆绑使用，否则，联通将对号码停机、冻结预存话费。届时iphone4将彻底变成无用的“大砖头”，但老用户不在其列。
联通公司的“新政”虽然增加了用户违约成本，提高了顾客资源转移率，但是却受到不少消费者讨伐。不少消费者讽刺联通公司的“新政”为“一个艰难的决定”、“霸王条款”，对此，联通公司自辩称，为打击“黄牛党”套利，实属无奈之举。
顾客作为企业最难控制的资源，其各种心理和行为都可能影响顾客资源转移率。所以，企业在深入挖掘顾客资源价值时，必须综合考虑顾客消费权利、消费意愿、消费理念、消费心理、消费习惯等因素，合理分析顾客资源可转移程度。
当年IBM个人电脑和微软windows操作系统捆绑销售，IBM个人电脑的顾客资源向微软windows操作系统转移程度非常高，成功率几乎达到100%。因为操作系统是个人电脑必须装载的基础软件，所有计算机应用软件都必须在操作系统的平台上运行。凭借如此高的顾客资源转换率，微软快速顺利地垄断全球个人电脑的操作系统。windows操作系统也与outlook、office、IE浏览器、Media Player、Movie Maker等计算机应用软件捆绑销售，其顾客资源转移程度也非常高，因为很少人会再去购买类似的软件。微软各种计算机应用软件也就快速成为各自细分市场的领跑者，尤其是outlook、office、IE浏览器成为各自细分市场的霸主。凭借如此高的顾客资源二次转移率，微软快速成为软件业的霸主。但是，当互联网兴起之后，顾客资源二次转移率大幅度下降，不少用户购买windows操作系统之后放弃微软捆绑的软件，选择在上网下载计算机应用软件。这就是微软的危机所在。但是，不同计算机应用软件对顾客的重要程度不同，也导致顾客资源转化程度不同。IE浏览器顾客资源转移程度相对较高，因为IE浏览器是用户进入网页的必要软件。office、Media Player等软件顾客资源转移程度就比较低，因为用户直接可以通过网上下载自己喜欢的软件。outlook顾客资源转移程度很低，因为邮件普遍采用SaaS模式，用户直接使用网页邮箱。
目前，QQ即时聊天软件用户突破6亿，同时在线用户突破1亿，若将用户数转化为人口，腾讯QQ是世界第三大人口大国。腾讯公司非常巧妙地将庞大的用户资源层层转移到各种产品，不断地深挖用户资源价值增加企业收益。如今的腾讯，已经成为庞大的无所不包的“企鹅帝国”。
《计算机世界》曾经发表争议性文章《“狗日的”腾讯》，文章痛斥腾讯公司依靠模仿他人染指互联网各种产品，称其为互联网公敌。外表儒雅的马化腾早在2007年就说过“将互联网所有的商业模式纳入腾讯”，并夸下海口“无线(增值)有100多亿元的盘子，我们必须进去；网游有70多亿的盘子，腾讯不能放弃；广告有30多亿的盘子，腾讯不能放弃；腾讯不能放弃的还有搜索、电子商务、。”
事实上，马化腾确实履行了当年诺言，一步一步地在涉足互联网各领域。但是，马化腾说反了，应该说“将无线增值、网游、广告、搜索、电子商务都纳入到QQ聊天软件一个‘盘子’上”。在腾讯无所不包的互联网产品中，并非所有的产品都是像QQ聊天软件一样独孤求败。这些产品的成败兴衰关键在于QQ聊天软件用户资源的转移程度。
QQ聊天软件的用户资源向腾讯门户、QQ游戏、QQ空间、QQ邮箱、QQ微博、QQ音乐、QQ宠物和QQ秀转移程度比较高，也促使其在各自细分市场中占有较高市场份额。用户每天第一次登录QQ聊天软件不久之后软件就会自动弹出“腾讯网-我的资讯”。事实上，大部分用户都会通过“腾讯网-我的资讯”阅读每天的新闻，这也就将QQ聊天软件的用户资源大量地转移到腾讯网，而腾讯网也成为中国四大门户。而QQ空间、QQ游戏、QQ邮箱、QQ微博、QQ音乐、QQ宠物、QQ秀与QQ聊天软件关联性较强，都具备QQ聊天软件的通信或社交或娱乐的特性。因此，QQ聊天软件的用户资源向这些产品转移程度也较高，促使这些产品成为腾讯的金牛产品。
拍拍网、搜搜、TT浏览器、财付通、QQ电脑管家、QQ旋风、QQ输入法等产品的市场占有率不高，或因竞争对手强大率先占领市场，或因与QQ聊天软件关联性不是很强，目标客户不符，用户资源转移率低。事实上，QQ聊天软件与商务类产品关联性稍弱，用户转移率低；与通信类、娱乐类产品关联性强，用户转移率高。
所以，顾客资源转移程度，与链接的便捷性有关系，也与产品之间的关联性和顾客定位有关系。腾讯网再将用户资源转移到各子频道，各子频道又将用户资源转移到第三页面，第三页面有将顾客资源转移到第三页面广告商。每一层顾客资源转移都会导致顾客资源流失。QQ空间再将用户资源到QQ电影票、QQ团购，QQ电影票再将用户资源转移到电影院，QQ团购再将用户资源转移到商家。事实上，只有很少部分QQ用户购买电影票和参与团购，因为一是并非所有QQ用户都是团购和电影爱好者；二是间接转移层级太多用户资源被分散和流失。
企业欲提高顾客资源转移程度，深入挖掘顾客资源价值，一方面需要提高链接便捷性，减少间接链接层级，降低顾客资源流失率；另一方面产品或者产业的顾客需要合理市场定位，尽量将现有顾客定义为新业务的目标顾客定位，提高顾客资源重复使用率和转移率。
喜讯：
感谢各位朋友支持！http://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=22526517&ref=cms
