■ 石章强（上海锦坤传播机构CEO）

良好的专业知识能帮助导购员说服消费者，使消费者产生信赖感，促进销售。导购员的专业知识包括行业、企业、产品的知识，竞争对手及商品知识，产品的价格、种类、性能、使用方法，相关法律常识等等。这些专业知识其实可以很容易从相关培训资料中获得，但关键在如何烂熟于心般地掌握。

此外，在推销过程中的语言技巧、报价技巧，在销售达成后如何接送顾客等，也常常能体现出导购员的专业素质。

1、导购员在推销过程中必须牢记以下几点，并贯穿到整个步骤中

2 了解顾客的兴趣取向、背景、环境等信息，以确定顾客较全面的需求。

2 大多时候顾客对自己的需求并不明确，导购员需要运用所拥有的知识和推销技巧，帮助顾客定义、明确其需求。

2 请时刻铭记，您是否了解顾客的需要？您是否在满足顾客的需求？

2 不要承诺自己做不到的事。

2 推荐产品的技巧应基于以下几方面：

ü 顾客的期望与预算

ü 顾客的档次与类型

ü 公司的有关销售政策

2 导购员所提供的建议应遵循以下原则：

ü 简洁

ü 清晰

ü 有序选择

ü 循序渐进

ü 目光交流

2、语言技巧

在导购过程中，语言应该算是最好的润滑剂了。言为心声，导购员即使巧舌如簧，到底只是一种装饰，更重要的是每句话都要发自内心，设身处地地为顾客着想。

称呼——

在服务过程中，如果分寸把握不好，往往会引起顾客不快。较简单的办法是直接称呼“先生”、“小姐”，或者简称“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”这一类的称呼，在不清楚男女关系时，不能用“夫人”一词。另外，许多人对年龄比较敏感，不能用“您年龄大了”、“您上年纪了”之类的词。

用祈使句——

服务时尽量用祈使句，避免使用命令句式。仔细体验一下，“对不起，请您再等五分钟”与“再等五分钟”这两句话的差别，就不难明白其中的原因。做为顾客，听到前一句话一般都会合作；而听到后一句话，脾气大的恐怕要拍案而起，即使有教养的顾客不说什么，下次也大多会过门不入。

用肯定句——

服务时主要用肯定句，尽量避免使用否定句和模棱两可的语言。因为肯定句多能适应顾客，而否定句和模棱两可的语言对顾客的感觉是不好的。

当然，这并不是说一定不能使用否定句，当顾客对某些问题提出疑问时，用否定句可以消除顾客的担心。

要说“值得买”，不要说“便宜”——

“便宜”一词经常在店头出现，其实效果并不好。原因主要有两点：其一，大多数人头脑中已经固化了“便宜没好货”的概念；其二，有的顾客会产生误解，认为导购员把自己看成专买便宜货的人，从而伤害了顾客的自尊心。

如果向顾客推荐产品时，说“值得买”，效果要好很多。

不可过于亲昵——

对顾客不可过于亲昵，要保持一定距离，特别是一些老顾客，更应如此。原因主要有三点：第一，导购员与顾客之间是服务者与被服务者的关系，两者身份不同，过于亲昵，就淡化了礼仪；第二，顾客来到售点，是为了消费而不是叙旧；第三，在与老顾客亲热交谈时，其他顾客见到后，会产生厚此薄彼的感觉。

投其所好——

导购员在与顾客交流时，切忌以自我为中心，要把更多机会和话题让给顾客。在顾客讲话的过程中，导购员要察言观色，善于投其所好，多讲对方感兴趣的话题，如衣食住行、工作、娱乐、新闻等。

需要注意的是，尽量避免谈及政治、意识形态、宗教、传闻等，避免因为观点不同导致不欢而散。

说话要留有余地——

导购员在介绍产品时，不要把某一产品夸得完美无缺，也不要为了把产品卖掉而夸出根本不存在的优点，更不要为了卖掉一样产品而贬低其他产品。

有时，消费者即使很看好A产品，但他们可能首先会在B产品上投入过多的咨询。待到时机成熟时，他们会突然将话题转到A产品上，如果您事先将B产品说得比任何产品都好，这时您的话将无法收回。

要问“哪一种”，不要问“什么样的”——

如果导购员问顾客“您想要什么样的？”，顾客通常会说“不知道该买什么样的……”这是顾客茫然的表现，很容易转变成为“以后再说”的心态。

这时，导购员应该问顾客“您喜欢哪一种？”、“是这一种还是那一种？”等，这样的问题会产生一些诱导效果，当导购员帮助顾客转变到对“哪一种好”的比较上来，生意就成功了一半。

避免谈论竞争对手——

如果谈论竞争对手，就会使顾客对竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客谈及，可装作没听见，或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免地要谈及对手的情况，则以公正、客观的态度来评价对方的产品，不说坏话。

在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的产品的做法是极不高明的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

3、如何报价

只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则。

先谈价值、质量，对产品的好处做了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等产品要点阐述完后，再来回答价格问题。如果顾客坚持要求立即回答价格问题，您也就不要再拖延，切不可避而不答。

4、服务到最后一秒

顾客决定购买后，总是希望付款过程简单快速，货物包装完好美观。这时导购员应主动引导顾客顺利付款，避免顾客因寻找收银台而产生不满情绪。

ü 告诉顾客货物的价格和总付款额。

ü 开具销售发票，指引顾客到收银台付款。

ü 利用顾客付款的间歇准备好产品和赠品。

ü 对顾客发票进行确认。

ü 展示产品给顾客核对。

ü 包装产品。

ü 帮顾客填好维修卡，并告诉顾客注意保管。

达成交易后，导购员应该继续保持热情的态度为顾客服务，切不可以为买卖已经结束，导致顾客在最后一刻产生不满情绪，从而使前面的服务付之东流。

ü 重申公司实力，强调售后服务有保障。

ü 产品使用方法再辅导。

ü 评估顾客的满意程度，解决顾客的抱怨或不平。

ü 传达公司的最新信息。

ü 协助商场免费为顾客送货。

（本文节选自石章强《新坐商：坐着卖货不再难》。此书由如家CEO孙坚、方太总裁茅忠群、新日总裁赵学中、罗莱董事长薛伟成、友邦董事长时沈祥、双鹿董事长陈泉苗等知名企业家推荐，当当、京东、卓越热销中。）