前段时间一个帖子在微博上传得很快，北京的一些4S店在客户等待区开设了专门的客户足底按摩的区域，最大的可同时接待十余人，其规模相当于一个“胡同级”的专业洗脚店。甫见这条新闻觉得颇有新意，之前把等待区做成简陋版茶馆、网吧、小电影院的店不在少数，而且各地都有。这次改成足疗，怎么说也是一种进步，毕竟服务得更贴身了嘛。不过回头细想一下，以北京当下的新车销售行情，维修保养对于4S店的重要性不言而喻。相对于这个大背景，这点儿与主业无关的小恩小惠实在显得不够诚意。

所有4S店都有一个梦想，就是哪怕一年一辆新车都不卖，公司照样能运转良好并实现盈利。这样的例子在外国并不鲜见，一个区域的市场保有量达到一定的水平就能实现。可是在中国能活到这么滋润的店却不多。这并非因为保有量不能支持。而是因为众多中级车和小车的用户从店里提车出来以后，除了两三次保养就再也不上门了。他们宁愿去路边的小摊，不仅是洗车，而且修车，而且买保险，因为那里的价格往往比4S店便宜很多。或许你会说路边摊可能会给你用劣质的配件、油品等，可是4S店里爆出的使用旧配件当新配件卖，机油、配件“A货”充斥的新闻也不在少数啊。

在新车热卖的年份里，这些客户的流失显然或许不能引起4S店足够的重视。但面对如今的北京市场，店家确实到了要把这些客户拉回来的时候了。而请客户洗脚显然并不比请他们看杂志看电视高明多少，顶多能挣个新鲜。

在在众多的跟帖里面有不少是反映客户对4S店的不信任的。比如有些客户觉得，做保养的时候一定要在旁边看着，不然不知道店家会不会把旧的零配件当新的装在爱车里高价卖给自己，又会不会把自己车里的好零件换成旧的。我想这样的跟帖虽然有些极端，但也从一个角度反映出了客户对4S店的不满意和信任危机。要想把流失的客户拉回来，首先得让现有的客户不流失。而降价对于成本较高的4S店并不合适，那么服务增值就成了唯一的途径。这分为硬件的增值和软件的增值。和上海通用公关部人士闲聊的时候，其认为，能马上解决目前4S店维修保养等待等核心问题的硬件成本较高，不可能短时间普及。而软件要增值得出彩也颇为不易。笔者以为，既然很多4S店连信任关都还没有过，那么不妨可以在客户洗脚的床位边安装一个视频显示器，让客户全程看到自己的车在维修保养的全过程，维修人员在使用新的配件和机油的时候都对着镜头来一番展示，这不但增强了透明度，也拉进了店家和客户的距离。这个成本不算很高，如果店家自信自己没有猫腻不妨可一试。