三、以“PDCA”循环管理推动组织的整体绩效（3）

C、PDCA绩效循环

   在制约办事处绩效发展与达成因素中，有两个方面是非常关键的：其一、员工个人的能力、知识、技能、性格、工作态度等；其二、是营销组织系统在工作任务的一致与合理性、目标的复杂性、困难程度、目标间的冲突、组织运行工作准则及奖惩制度、工作职责详尽程度与冲突、集权与分权、团队凝聚力等。解决这些制约因素，需要一个系统而简单的工具，来解决个人目标与组织目标的协调一致，PDCA循环就是这样一个工具。

A）、PDCA循环的基本步骤  

与常用的PDCA循环管理不同的是，营销中心办事处的绩效管理的第一步，“计划”部分没有那么复杂。因为办事处不是战略制定的部门，而是执行部门。借助这个工具的思想，我们加以改造、简化内容，针对办事管理的实际特征形成一个良好的循环（详见图11、办事处PDCA循环的基本步骤）。

1、步骤一：计划，即设定目标。在第一步中，我们省去了收集资料和分析这两个环节，而是考虑如何理解营销中心总部的营销战略及思想，并对总部下达给本办事处的营销目标（销量、利润、网络数量等）进行充分的沟通。在此基础上将总部目标转化、分解为办事处业务组、一线员工的目标。转化、分解目标，不单单地进行数字的分解，而是成为办事处全员的工作指引，它需要与办事处全员进行充分沟通，达成共识。统一认识，必要时组织员工培训（介绍系统运行的意义、标准流程、督导者、员工的权力与义务等）。有了共识的目标分解，就可以与所有员工签订绩效合约，建立目标管理承诺书。在绩效管理中，较难的工作，也是工作的重心是绩效目标的设定，即目标管理卡的签订。通过管理者与员工共同商谈确定目标的过程，易于彼此加强工作了解，改善上下级关系，获得更多支持。在确定目标时我们应坚持的原则是：挑战性目标比简单目标更优秀，但必须是可行的、有执行人；具体目标比笼统目标优秀，员工更容易明确工作方向，且更易于考核；一般说来，目标应是具体的（定义相关工作）、可衡量的、可评估的、可达到的、可接受的、与公司总方针一致的、实际可行的、有标准的，有时间限制的。2、步骤二：执行，即工作执行计划的落实。这里提到的计划，不是目标计划，而是为达成目标所采取的必要方法和措施，从而形成每个员工具体的“行动”计划。在这个步骤中，各级主管的实时督促与辅导是至关重要的。办事处经理、主管和业务小组组长，必须根据统领下属的性格、学历、知识、经验、能力以及不同的销售渠道明确不同的指导方法，他们既是管理者又是辅导者与参与者；根据具体实施情况，保持持续绩效沟通，掌握进度、纠正偏差、解决一切困难、并保持必要的强化手段，鼓舞士气。对办事处各级管理者来说，要将困难的事情（比如大的终端店、难管的批发商）作为自己的主要责任，而让一线员工做具体的、简单的、可标准化的工作。另外，做为办事处的各级管理人员，在实际执行过程中，要始终关注制约员工达成目标的原因、纪录成绩优劣的KPI情况，针对优劣员工以经验分析的方式，在晨会和周例会上，做好临时短期培训工作，激励先进、鞭策落后者。3、步骤三：检查，即执行检查－过程控制。这一步骤通过三项措施——日常检查、业务组晨会和业务组旬会，来对办事处绩效进行过程评价与控制、诊断纠正绩效管理目标与计划偏差。在进行绩效诊断时，应作到：按照固定的会议模板，使用“头脑风暴法”穷尽所有问题之后，再针对每一个问题提出一个为什么，然后找出可能原因，再对每一个可能原因问为什么，如此反复最终找到问题主要原因。办事处管理人员与员工一起应重点考虑的是：员工是否理解目标？是否授予了足够权利？过去业绩如何？问题是新发生的吗？员工的技能如何？采取过什么补救措施？培训能解决问题吗？员工工作态度如何？办事处管理层和市场部的市场经理在该阶段可以组织一些调查工作，如向全体员工询问企业需要改进的问题、员工对经营管理的意见及不满等，让员工感到企业给予的关怀，收集问题应及时提交营销中心，以便汇总后综合各办事处的问题，在下一个循环中进行及时调整。4、步骤四：修正，即反馈和自我调节。这个阶段的重点是汇总整理及综合评估，提高绩效措施。其主要工作包括利用各业务组汇总资料，洞悉办事处绩效隐藏的深层问题、D阶段未解决问题作出分析，制定纠正措施；进行奖励和处罚，组织员工及主管开展培训。

对办事处关键性、普遍性的问题，作出书面及图表分析报告，呈报营销中心高层，以获得最佳实践分享，帮助自身及组织进行及时的自我调整，从而厘清下一阶段的工作目标和基本工作思路。同时，通过一个阶段的汇总、反馈，可以验证招聘结果、建立动态员工薪酬体系、培养接班人、淘汰不和格者提供依据。对员工的奖励可以是财务工资奖励，也可以是对员工的升迁、或是心理上的激励；惩罚一般先作出绩效警告，不予调资或工作调动，不能享受公司部分福利等，屡教不改可以辞退或除名。至此，完成了一轮循环周期，大的循环可以是半年、三个月，而小的循环可以是以月为单位，以月为单位的PDCA循环汇总于办事处月度绩效辅导会议。

 B）、逐级上升的PDCA循环 

 这里提到的“逐级上升”包含了两层含义：第一，是组织内部层级的逐级上升和影响。当目标被明确后，我们通过目标管理的“PDCA”循环来推动目标的达成：组织中每个部门、小组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，大环套小环，一环扣一环，通过每个小循环的实现来推动大循环的实现。这里大循环与小循环的关系，主要是通过计划指标连接起来；上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动，推动上一级循环，以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环，把营销组织各项工作有机地组织起来，实现企业总体目标。第二、是个体的如滚雪球式的逐级上升。明确PDCA循环每一个循环的实现时,通过总结,需要提出更高一层的目标,再进入第二层循环，使组织不断向前、向上发展。每完成了一轮循环周期，可以看到组织及个体（办事处经理——主管——业务组——一线员工）已经站在了一个全新的高度，以更高的目标要求进入下一轮新的循环周期。这两个“逐级上升”是现代企业关注员工与企业绩效业绩实现双赢的考核提高方法，可以看到从始至终企业强调的都是对人的关注、对管理经营活动的具体工作任务的关注；藉由这种螺旋上升的绩效管理模式，使营销中心与办事处全体员工整体得到了提升，共同生命体的建立铸就了优良企业团队精神。