市场走访、客户访谈、对手调研，是咨询师的家常便饭。对于资深的咨询师而言，市场访谈的成败，基本上不牵涉到能力，而是跟态度息息相关。如果凡事抱着“我知道”的态度，那问话的结果你事前就已经知道了。还有的咨询师，老是想着告诉别人点东西，否则觉得别人会看不起自己，于是喧宾夺主的事儿屡屡出现。资浅的咨询师呢，一直埋头记录，可是憋得太久之后，也忍不住说上一句。就是这一句憋了很久的话，也许就会让前面顺畅的访谈立马转了方向。

 

访谈对象不是一部机器人，头脑中存储着你需要的所有信息，然后，只要你给一个指令，它就悉数而出。访谈对象是人，他有着自己工作的压力、生活的烦恼。遇到了访谈的咨询师，也许正是他倾诉的对象，也或许是他发泄愤怒的窗口。叶敦明认为：一个好的发问者，必然是一个好的倾听者。

 

你想要的内容，完全装在被访谈对象的脑中；你所要做的，就是让他愿意分享。一份详细的访谈提纲，只是你想要的内容清单，别人给不给却不一定。营造一种谈话的好氛围，要比拿着访谈提纲逐条提问好上百倍。技巧、方法固然必要，发自内心对别人的尊重和理解，则是市场访谈“高手”的内在修为。

 

市场访谈，你在问，他在看，是一种常见的状态。他在看什么呢？一看你的“德性”，话不投机半句多，任凭你怎么挤牙膏，访谈内容注定是支离破碎的拼凑。二看话题的敏感性，若是涉及到业务机密、对上峰的评价、对公司的看法，口若悬河的他，有可能立即做口吃状，左顾而言他。三看访谈的节奏，若是访谈话题过于抽象，他就会用堂而皇之的言词应对。叶敦明认为：若是话题有建设性、有引导性，他则会边思考、边回答，访谈的“干货”就会多一些。

 

1、问话的方式，决定访谈的成果

 

同样的话，问的方式不一样，效果大相径庭。追求速战速决的咨询师，喜欢直奔主题，只想着自己想要的，没顾及到他人的感受，看似忙忙碌碌，其实是欲速不达。开头的话题，相对要轻松一些，营造一种友好的语境。访谈中间，跑题现象时有发生，要学会用恰当的方式，把被访谈者重新带回正轨，或者，干脆任由他把一个话题说深、说透。然后，以此为中心，再逐步辐射到其他话题。

 

问话的口气要平等，不能把自己当成是专家，是“审问者”，仿佛他的一切尽在你的掌握，可玩这种“坦白从宽、抗拒从严”的把戏，吃亏的只能是自己。在访谈快结束之际，用1分钟总结一下访谈的要点，看看被访谈者还有什么补充或者纠正的。叶敦明发现：就是这么轻描淡写的1分钟，往往会激起被访谈者的第二波谈话热情，这一次抓到的也许是大鱼。

 

2、怎么答，能看出受访者的心态

 

有些经销商或者销售人员，正儿八经的话题，总喜欢支支吾吾的；不相干的事情，他们却异常健谈。这是为什么呢？咨询师虽然不是企业的决策者，可他们能把意见带给决策者们。被访谈者总是想把你变成他的传声筒，因此总是会出现“你问你的、他说他的”现象。

 

吃透了被访谈者的心思，你就能以他乐于接受的方式，把自己要问的话题“转换”一下。咨询师当然不会受对方态度的牵制，可学会了利用他们的态度，就能更好地适应各种访谈场合。对于狂傲者，先浇热水、再泼凉水；对于沮丧者，中肯地为他们理顺思路；对于混饭的主儿，要挖空心思找到他的兴奋点。叶敦明认为，既然被访谈者的心态各异，访谈的咨询师就必须要静下心来，紧于内，而松于外。

 

3、访谈小组，人多未必力量大

 

三人一组，是访谈常规的组合，一人主问、一人辅问、一人专司记录。三人一台戏，可以唱的风生水起，也可能怒目相向，在被访谈者面前丢人现眼。要是有用人权的话，主问者要选择人型靠谱的主儿。那些喜欢展现自我、忘了访谈目的之流，坚决不用；那些喜欢攻击同事、显得自己高人一等的毒药，坚决不用；那些经常插话打断的搞事者，坚决不用。

 

现实总归是现实，很多时候你是没有权利选择伙伴的。一个小组，一个在干，一个在捣蛋，还有一个吃干饭，这种烂事不是没有。怎么办？小组长必须要能容忍，胸怀要大，即使有些主儿干些了破坏访谈的事儿，也不能当着被访谈对象的面儿发作。反之，若是这些主儿向自己发飙，你必须淡淡地一笑，让被访谈者不会被严重干扰。流水不争先，等他们表演完了，含而不露地把该问的话题问完。心胸要宽广，干咨询的资浅者，往往喜欢把自己的IDEA不分场合地说出来。有屁要放，有话要说，有时候适当的放任也是一种好的管控。

 

好啦，关于市场访谈的话茬就此打住，更多的内容请关注《市场访谈：你在问，他在看》的后续文章。叶敦明认为，特别是工业品市场访谈，别人在暗处，你在明处。你在问，别人看得出是内行还是外行，是为了工作还是为了自我表演；他在看，看你的真诚，看你的职业风范，看你的为人处事。好比一个谈话节目的主持，高下之分，全在观众的眼中。

 

叶敦明，联纵智达咨询集团项目总监，工业品营销研究中心主任，工业品营销传播网创建者。7年、ABB和韩国现代电子等2家世界500强企业中高层管理经历，10年营销咨询实战经验，横跨消费品和工业品两大咨询领域。致力于工业品营销咨询、营销培训、工业品品牌传播，帮助工业企业走向务实高效的大营销之路。

理论与实践微妙地融合，创新与老成不期而遇，把握行业演变与企业发展的战略对接，推行战略、营销与品牌传播三结合的立体营销。叶敦明的联系方式，email: 51gyp@.sina.com；QQ:934594925；MSN：360gyp@gmail.com；电话：13788905300（上海），工业品营销传播网：www.360gyp.com。