在突如其来的行业危机面前，我国企业显得手足无措，企业危机公关意识欠缺是显而易见的事。问题奶粉事件后，国内同处一隅的乳制品企业在危机公关的处理能力方面大相径庭，这充分暴露了内国一些大企业在危机公关处理方面的盲目、欠缺和无知。消费者并不都是弱智者，企业不能过多低估消费者的智商。危机公关意识与忧患意识淡薄，缺乏应对危机的应急体系和方法。在企业平安无事时，我们的企业一般不会有“未雨绸缪”的防范意识和战略考虑，所以危机反应比较慢；另一方面，在与消费者沟通方面也不够重视，一般企业都有这样的潜意识：只要“搞定”相关检测部门，出一个“权威”检测结果就可以一了百了。殊不知，危机来临时，如果不即时与消费者沟通，让消费者感觉受到尊重，就算检测结果出来对企业有利，消费者也会觉得企业很傲慢，企业形象受损，最终吃亏的还是企业。问题是，现在我们的一些企业家只有精英自负，缺乏健康的财富文化与财富伦理，结果导致企业运行很难与社会文化、社会责任有机结合起来，最终容易导致企业公信力的毁损，甚至致使企业帝国大厦的坍塌。

危机公关绝不能“霸道”优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。

生与死往往就在这一瞬之间。

兵来将挡，水来土掩，那么，针对突如其来的企业内外部危机，企业应该何去何从？是缄默回避，还是大胆“出击”，这，就是中国本土企业所必须面临与解决的现实问题。危机公关，是“恨”你还是“爱”你？

其实，危机公关在国外，已是一个相对成熟的话题，而回过头来看看中国，却还是一种观念淡薄，很多人不知其所以然的“半生”事物，所以，当危机事件发生时，大多企业要么是不闻不问、静观其变，要么是沉默、躲避，自欺欺人，其最终的结果必将是毁誉参半，让人“哀其不幸，怒其不争”。

随着中国贸易保护壁垒的进一步打破，以及全球经济一体化的日益深入，市场的竞争将愈加白热化，而作为中国的本土企业要想更好地参与世界竞争，那就必须多在自身寻找差距，不仅要在产品、服务上查找原因，还要在企业意识、企业形态、以及应对危机的处理即危机公关等方面寻找突破。

危机按其自身发展过程来说,一般可分为四个阶段，前兆期—加剧期—处理期—消除期， 消除期 ；消除影响,矫正形象，总结危机事件,建立健全防范机制；处理期:按照危机处理的程序；加剧期，危机事件本身产生放大效应；前兆期，是危机处理的最佳时期，在这个阶段,处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低。

诚实,犯了错误，承认。出现误会，澄清。错误的不推诿，正确的不退让。 态度决定一切当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位，才造成事态一发不可收拾，最终酿成危机，带来商业利益和企业声誉的双重损失。迅速开始沟通,危机其实跟两样东西最为相关，一是揣测，一是事实。永远不要猜测，只说事实。当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测。因此危机发生以后，必须迅速沟通。如果动作迟缓，人们就有了去揣测的时间。

承担责任,无论谁是谁非，都不要企图推卸责任；真诚沟通,企业应把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通；速度第一,危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延是处理危机的关键。

系统运行,在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼；权威证实,企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。

危机特点，危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的，危机的普遍性是指任何能出错的都会出错,这是危机的法则，危机的严重性是指危机对于组织自身利益,形象和生存的影响是很大的,甚至是致命的。

危机意识的涵义，危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识,也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。

危机意识的本质就是公众利益至上的意识，“突发的事故或事件”会对社会公众造成直接或者潜在的伤害，只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。

危机公关在中国，依然任重道远。问题奶粉事件只是再次为中国企业敲响了警钟而已，警钟长鸣，中国企业在生死之间必须补上这一课。