农业银行，你的选择？

引言：顾客的满意和开小差是由一连串的小遭遇形成的。农业银行，你给客户一连串的小遭遇是什么样的呢？客户是满意还是准备开小差呢？你到底想走向何方呢？

   由于业务的原因，笔者曾数次极不情愿却又勉强的来到农业银行。而这一次的遭遇，最终促使笔者想写点东西，一方面是一吐心中的不快，另一个更主要的意图是希望它能够唤起农行人的注意和重视，如此也就不枉苦心了。

曾几何时，银行对柜台服务的要求进行了细化，其中有条规定大家应该很熟悉：每笔业务不超过N分钟。但是这次笔者在办理业务时发现，农行的每笔业务用N分钟恐怕是不行了，用N*10分钟还差不多。尤其让笔者难以接受的是，当等候了半个多小时好不容易来到窗口时，服务员只说了一句话：外地系统无法连接，请过几天再来。是的，过几天再来？你还会去吧？也许一次两次还会去，但当每次的小遭遇连接起来时，你还会去吗？

难道这就是农行积极争取上市的资本？这就是农行的客户满意？这就是“客户是上帝”的具体表现？农行，你究竟要走向何方？依笔者看来，除了提高客户满意度，农行别无可能：

一、 切实关注客户期望，努力提高客户服务水平，传递高顾客价值，让渡顾客价值和满意，关注基于顾客生命价值而获得长久的利益。

关注客户期望，努力提高服务水平，就要求各部门和服务人员走入客户当中，通过面对面的交流和调研，了解客户的要求和期望。当然，要真正倾听顾客的心声，就必须放下架子，诚恳的征求改进意见，并在随后的工作中付诸实施。除此之外，部门负责人和客户服务人员可以便装融入到客户当中去，同样是客户身份，这样更容易得到想得到的一些市场资料。在这里，不得不提及沃尔玛，不仅作为总裁的李-斯科特经常到经营场所了解顾客要求，各连锁店经理每天都要到商店门口观察顾客的反应和行色，一旦发现有顾客神色不对或者有抱怨的话语，他们就会主动向前了解造成其不满意的原因，并马上着手改进。关注顾客如此，还愁经营上不去吗？

传递高顾客价值，让渡顾客价值和满意，这是产生高的顾客忠诚的关键。根据迈克尔.兰宁（Michael Lanning）在他的《传递利益价值》一书中所说，公司必须开发一种具有竞争力的卓越价值计划和卓越价值传递系统。价值观既包括公司对提供的产品和服务的定位，还包括公司承诺给予的一系列利益。农业银行作为一个服务经济、服务民生，以市场为导向、以科技为支撑、以效益为目标为企业经营理念的企业，显然在实践中并不能很好的贯彻其经营理念，难以传递高顾客价值，让渡顾客价值和满意。对此，笔者认为首先农行要正确认识和确定顾客期望和自身服务能力之间的关系，在目前自身服务能力有限的情况，不要将客户期望引爆，否则难以自圆其说。另外就是要正确设计服务流程，提高服务人员对服务流程的管理和提升能力，掌握顾客在获取服务过程中充分的交流和渠道经验。

关注基于顾客生命价值而获得长久的利益。顾客生命价值，是营销大师科特勒提出的一个前沿说法。其实质在于维系老顾客，顾客的利润率主要来自于老顾客的生命期限，也即顾客生命价值。在此也将营销界熟知的一组数据列举如下：

◆   获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍。

◆   一个公司平均每年丢失10%的老顾客。

◆   一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。

如此通过数据比较，相信农业银行应该对自身的经营了解得更加明确，对自身的顾客的理解也许会透彻一些。

二、提高创新能力，不断给客户带来愉悦。

作为服务行业的典型代表，银行给客户的体验是真实而有效的。面对国内其他银行的不断改善和提高服务水平，农行也须在创新方面投入更多。这里的创新至少有两层含义：一是管理理念和管理方法的创新；二是服务应用技术的创新。

在管理上，首先是要改变以前等、靠的思想，由被动服务变为主动服务。其次是要权利下放，建立客服人员自主发挥、平等竞争的平台。再次重点培植顾客中心论，关注客户每次的体验满意度，并寻求和客户融合的途径，提高客户体验的愉悦感。

在服务应用技术上，主要是金融工具的创新。这就要求不断学习国外金融业的先进技术，使技术这一基础平台向国际化接轨。

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