12月1日，这一天，广东冬天姗姗来迟，外面刮起了大风，但是碧水湾温泉度假村内依然温暖如春，每个经过身边的碧水湾人都笑靥如花，让人如沫春风。我们此行主要是为明年碧水湾十周年之际推出的《碧水湾模式》一书开始采写工作，用过早餐，访问了姜忠平总经理，4小时不知不觉过去，姜总的谈话和大量第一手资料让我们很震撼。

    碧水湾温泉度假村2002年9月开业，共有205间客房和36个养生温泉池。2007年12月份，碧水湾温泉度假村实现单月营收1000万元，创历史记录；现在这个记录屡屡被超过，今年将有5个月超千万，分别是1月、2月、10月、11月和12月份，预计全年营收突破亿元。他们是怎样不断超越自己，不断创造服务口碑和市场奇迹的呢？现摘录部分采访内容以对话形式先行刊出，以飨读者。

    服务取胜，碧水湾要做到全行业第一

郑泽国：碧水湾的服务营销，做到了景区营销的极致，可以说是中国温泉行业的服务标杆。只有205家客房，硬件条件也一般，今年营收将超过一个亿，这真是一个市场奇迹。

姜忠平：碧水湾服务要做到全行业第一，虽然硬件受制于其他因素。人生的目标有时候要适时调整。我在碧水湾做了九年，尽管有时也会萌生退意，想见好就收，但干一天就要干好一天。现在心态沉下来了，感觉到人生另一个高度，很长久的东西，碧水湾要不断有新的高度、高峰。

郑泽国：御温泉前些年很火，现在品牌衰退了，你对御温泉研究最多的是什么？

姜忠平：一开始就把御温泉作为目标。我们的硬件没有优势，五年前就确立只有“服务取胜”这一条路可走，所以一直坚持在做。每年去国际品牌酒店学习，比如利兹卡尔顿、四季酒店等。从三年前开始，碧水湾的服务口碑开始有了质的变化，比御温泉还要好。最近一年多，我们的服务口碑更好了。具体管理上，我们的服务不逊御温泉，而且我们有自己的优势，天时地利人和。特别是最近一两年，服务取胜的理念开始生根，这跟我自己的心态也有关系。原来还身兼两职，现在辞掉一边，专心做碧水湾。

郑泽国：专注是成功之道。

姜忠平：这一年半，我自己沉静下来了，周一到周六，在碧水湾，比较安心，专心，用心，三心比较受用。安心做事，专心工作，用心把经营搞好。上面空管局领导非常信任，碧水湾进步很快，效果非常明显，大的改变就是这一年半，携程顾客满意度我们一直排第一。自己的好胜心支撑自己的信念。当然还是有困难，比如硬件，如果没有像样的东西出来，不足以支撑起知名度。

郑泽国：以前做技术工作，转行做商业管理，每一步都很成功，您认为自己是不是有些商业天赋？

姜忠平：客观地讲，我不认为自己有天赋。天赋是跟遗传有关的，一般人所有成绩的取得，都是背后用心、敬业，做得比别人多，坚持不懈，特别有韧劲和上进心。做酒店，就像种地，你投入了，肯定有收获。我自己分析过，适合做酒店，认真，追求完美，非常严谨，处女座，爱学习。这几年看佛教的一些东西，看《道德经》，学习传统文化，心境比以前开阔了。追求完美，有时候也有害；现在反而宽容，能放得下。

严爱结合，科学化管理

郑泽国：管理有经验派，理论派，您的管理思路和具体方法是什么？

姜忠平：崇尚中庸。持续关注好的管理思想，对闪光的管理思想和管理哲学，在实践中学习和消化。不走极端，不管学习哪家，只拿认同的东西结合自己企业去创新。包括中西方管理，东方比较重视经验、人际和感情；西方注重标准、量化、规范、制度化。我们很早就确认要中西结合，管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化。

郑泽国：管理制度化具体怎么做？

姜忠平：出问题首先查制度，制度不完善马上完善。一线200多个员工，员工犯错是自己原因的占10%，大部分出错是制度。在管理上，中国人讲人文关怀，工作上要强调严，生活中要强调爱，要实行严与爱相结合的管理。员工培养上，要帮助他成长。员工有任何困难，都要去帮助。员工生病，外地家属来了，都要有领导出面。我们有“六必沟通”，关心员工，爱员工产生很大的能量。管理从尊重沟通开始，最反对把员工不当人。碧水湾和谐的文化，员工父母来了，去关心一下，员工很高兴；中秋给员工发月饼，也给员工家庭寄一盒。过年发贺年卡，晚会搞个连线。科学管理，以人为本，人性化。

郑泽国：碧水湾的管理流程，体系严密，框架完整，这些是否跟你在民航工作经历有关？

姜忠平：肯定有关系。八十年代，学习A管理模式，组织QC小组，气象观测站在自己的研究中，确立了对管理的系统性、严密性，持续性改进，抓计划，抓执行，抓反馈，PDOC大循环，找问题、找对策、整改、落实，检查效果，继续改进。

郑泽国：其实，在做温泉过程中，A管理模式和QC小组应该对你有影响。

姜忠平：对自己影响特别深。当时不光是服务单项，还在管理服务行业推广。

郑泽国：八十年代我们向日本学习，日本丰田的精益化管理，用的就是戴明管理方法。

姜忠平：这是管理之大道。海尔也是走的这条路，不是资本运作。服务行业就是细致、细心。

郑泽国：科学化管理，严与爱结合，中西结合，形成核心竞争力。

姜忠平：最近几年，员工真正理解对他工作上的严是对他最大的爱，对未来成长有好处。要有好的养成，首先要取得认同。光有文化，没有认同是空的。要苦口婆心，通过讲道理，讲故事，励志的就跟大家分享，形成上进的氛围。这样，有20%优秀的员工跟着你走，总有一些员工是追求进步的。

郑泽国：您说过“管理就是管制、理顺”，这话怎么理解？

姜忠平：管制，就是想办法让他有动力，让他向上，同时用机制卡住他不往后退，制动；理顺，不仅仅是日常关系，还有内外人心。延伸就是要调动积极性，产生动力往上走；要有压力，硬性规定不能逾越，不要产生负面能量。要勤归类，坚持做，通过机制理顺。比如客户数据库，最近半年，开始有专人做，每周汇报，收集了多少客户资料，每天用了多少。

员工满意度和顾客满意度一样重要

郑泽国：满意度是一种实现了的期待。员工满意度既然是个度的概念，那么我们如何直接表现？福利？还是和企业共同成长？我们有哪些措施来提升员工的满意度？为什么很早就把满意度作为一个目标来追求？

姜忠平：对员工满意度的重视，来自对行业本质的认识。这里面有一个逻辑：硬件不是碧水湾的优势，只有服务取胜，追求顾客满意度；提高顾客满意度，就要创造价值，使顾客实际来的感受和他来之前的期望一致；为顾客创造价值，要依靠员工去实现，所以从大前年开始，我们抓员工满意度。

郑泽国：是什么事情促使你开始抓员工满意度？

姜忠平：以前重视是口头上，现在是行动上、制度上，这是一个过程，也是通过一些事情，通过学习认识到的。

郑泽国：这个过程，就是从服务取胜，到顾客满意度，再到提高员工满意度？

姜忠平：想使顾客满意，还是要通过员工。员工不开心，不可能真正让顾客满意。从三四年前开始，招工不那么容易了。输出管理，出去几十个人，一下子没回来，促使对自己企业内部的反省。派出去的骨干层，四分之一没回来。有一部分想要他们回来，他们没有回来。所以说，抓员工满意度，一是内在的逻辑关系，二是有触动，三是新员工不那么容易招。四年前，我们开始为员工装空调，搞网吧。从27个维度，5个层面，一年一次调查员工满意度。现在每季度一次，调查他们开不开心，有没有朋友。分析员工最满意，最不满意的地方。

郑泽国：碧水湾员工的微笑，让人如沐春风，这是怎么做到的？

其实，我们从没有强调员工要微笑。一个是氛围，还有一个是员工愉快，心情舒畅。这一点从来没刻意要求。企业一定要善待员工，工资改革我们要走在前头，永远能预测到员工的需求，主动去做，始终保持比同行业超前半步，10-15%左右。抓超前，先机，保持一个合理的增长速度，这样良性循环。

郑泽国：员工满意度怎样来衡量？

姜忠平：要很明显、很直接的衡量，27个维度，按1-5分打分，跟历史比较，数据可以看出来；二是座谈会也多，每个层次经常性开座谈会，及时了解员工有哪些不满意；三是每个离职的员工都要做调查谈话。

郑泽国：哪个部门做？

姜忠平：人事部。人离开了就说实话。要了解员工满意度是上升还是下降。感觉上，心情愉快就是满意的；真正不满意的，就是管理者的管理方式，员工不认同。爱批评是中国人的天性，管理层一忙一急，批评起来脸色就不那么好看，口气不好。如果生活上随时了解员工，也会把握得很好。

郑泽国：严格和严厉，怎么把握“度”的问题？

姜忠平：严、爱，光是哪个都不够。在原则上、制度上不能含糊，“四不放过”。但要注意方式，一大早表扬，私下批评。早上多鼓励，晚上多总结。

顾客满意度，质检部门专人调查，每个管理层有任务跟客人沟通，满意度与奖金挂钩。

郑泽国：对员工辞职有没有什么规定？

姜忠平：比较宽容，比较重视。了解清楚原因。必须提前一个月提出来，隔级上级谈话了解真实情况。表现一般的顺其自然；表现好的能够挽留的表达给机会；对离开回来的，以前表现不错，是因为有客观原因，回来的占5%，特别是管理层。我很自信碧水湾是好企业，有好的环境。

忠诚不是傻，而是一种智慧

郑泽国：现在的企业，尤其是服务业，员工跳槽很多。工作现场主管在与不在一个样等都是忠诚的范畴，忠诚不是傻，而是一种智慧，您关于员工忠诚的观点如何理解？

姜忠平：忠诚度非常重要。中国人讲“慎独”。信任和信赖必须是忠诚换来的，得到上司信任和信赖才能被赋予更多的权力和责任。在碧水湾，我自己也一样，上级对我们很信任和信赖，我们对上级很忠诚、诚实。真正有本事的，首先是做到了忠诚，人在做，天在看，有些人不明白这一点。

郑泽国：碧水湾强调“以德治村”，德才兼备，以德为先。

姜忠平：这一点从来没有动摇过。以德治村，永远德为先。碧水湾开业那一天开始强调的都是这一点，对我们这个行业，是基础性要求，核心的东西。

郑泽国：从开业到现在，管理思想有没有分阶段演进？

姜忠平：一是以德治村；二是以人为本；三是科学管理。一开始要确立德，酒店行业风气尤其要注意。对贪财贪色的，特别是管理层，一经发现，马上开掉。所以我们的中层很纯洁，大家都一心一意在工作、学习和生活上，从老总开始，一定要保持。

郑泽国：公司管理中有哪些不能碰的高压线？

姜忠平：设定的高压线，绝对不能碰。打架，只要两个人动手，先动手的，还手的，立马开除。贪财贪色立马开除，任何不诚实立马开除。弄虚作假绝对不行；搞是非绝对不行。9年了，碧水湾形成了好的风气，有一个相对非常纯净的环境，因为80%以上的人才都是自己培养的。关键岗位、关键人才很重要。我们非常珍惜人才，一个人才，一方平安。有德有才的人是可遇不可求，一定要有很好的机制。

案例培训，形成条件反射

郑泽国：碧水湾怎样开展员工培训？

姜忠平：三级培训。每次培训必须报计划，有检查，有落实。班组培训，日常培训大多是技能培训。

郑泽国：外请培训，怎么选择？

姜忠平：有针对性地请老师，主要是关于沟通方面的。我们的员工很想做好服务，有时不知道如何得体去做。

郑泽国：比较有效的培训是什么？

姜忠平：主要靠自己。三级培训哪个都不能少。度假村做系统培训，礼仪和语音规范等；部门都是针对性的，励志类的；基础培训主要是应知应会两个层次。

郑泽国：打个比方，现在进来一个新的员工，我们有哪些培训？

姜忠平：一定要培训上岗。一周培训，入职培训，部门技能培训后，开始师傅带徒弟，要签协议的，师傅有补贴，但是徒弟犯错了，师傅要承担一半责任。

郑泽国：一般多久？

姜忠平：一般三个月，短的一个月。最多的是案例培训。每个早晨有学习，至少要花十分钟，学习正反两个案例，学习多了，形成条件反射，遇到同样的情况就会处理，这样每天上百人都知道了公司发生的正反两个案例。

郑泽国：谁来收集整理？

姜忠平：质检部。这是个法宝，正反案例，每个案例都有点评。

服务无缝链接，没有最好，只有更好

郑泽国：碧水湾服务流程的无缝链接很了不起，来过的人都赞不绝口。

姜忠平：这个不太难。通过学习，比如去泰国东方学习，尝试去做，我们感觉做得还不彻底。比如我们要求记住客人的名字。

郑泽国：这个很难吗？

姜忠平：很难。

郑泽国：碧水湾常常让客人占便宜，企业吃亏，这是不是要有很大一笔支出？落到一线，要当场决断，是不是要分级授权？

姜忠平：从实践下来看，支出不是很大，没有想象中的多。客人不讲理的少，多有素质。具体实施过程中，各个级别相应授权，比如，查房的服务员，有权限在责任范围内解决问题。

郑泽国：比如房间杯子打坏了，谁处理？

姜忠平：员工有一定的授权，10块8块的，有权处理，但上级有知情权。如有不对的，超过权限的，我们有快速反应机制，一直到让客人满意为止。遇到客人不满意的，必须马上反馈，一定要把问题解决，把客人的抱怨消化掉，这样客人的不满就不会被带走。

比如昨天我们吃饭的时候，李副总进来请示的是我们温泉区一个服务员送水时踩坏了客人的眼镜，客人要求赔偿，如果赔偿的额度客人不满意，这个就必须快速反馈。全酒店只有总经理一个人可以说不，只有这一个口子。所以说授权必须有，快速反馈是最有效的解决问题的办法，总之就是不能让客人将意见带走。

郑泽国：什么事情必须向总经理反馈？

姜忠平：比如踩到眼镜，赔偿有个度的掌握的问题。

郑泽国：必须到现场处理？

姜忠平：一般意见和建议，反馈到主管以上，必须到现场，必须出面。涉及到投诉，负责人必须出面，马上反馈到副总，当作天大的事情来处理。

郑泽国：投诉率大概有多少？

姜忠平：每一次投诉尽到最大努力去解决，不能让客人带着意见离开，我们的要求是100%，不能让客人气呼呼的走了，提着花篮再去上门解决。

郑泽国：好的服务是最好的营销，没有最好，只有更好，英文是Better Service。更好的服务怎么去延伸？

姜忠平：这个也比较简单。两个方面：一是范围上延伸，事前预测客人需求，事后问候。事前必须有三次确认，什么时候出发，现在哪里，建立客史档案；二是内部，在方式上延伸，服务贴心不贴身。还有就是上升到用心做事，要争取提供正常服务之外的服务，延伸服务，直接超过竞争对手，比如温泉区帮客人贴西瓜面膜，工作量很大，竞争对手很难做到；还有我们的鱼疗不收费；免费提供感冒茶、生姜茶等，收到了很好的效果。不断提供附加的服务，已成为我们的固定模式。这个有无限发展空间，真正超出对手。人家重视规范化，我已经开始重视个性化，个性化又创造出规范化，做成规范，直接超出竞争对手。服务注入感情，甘心、快乐地去做，不打扰客人的情况下去做。亲情化服务，让客人舒心。

细节量化和现场管理 

郑泽国：案例培训，现场管理，走动式管理，现场有神灵，一切答案都在现场，苏州吴越大酒店的老外总经理也是这么做的，他喜欢用自己的finger，哪里有问题，他就指向哪里。你们的细节是如何量化的？

姜忠平：必须要量化，很多都在量化。一直抓现场，管理的一半在现场，检查就在现场，不能坐在办公室，一定要重视现场，如果偷懒不到现场，什么问题都解决不了。细节量化，六常法管理。比如对客人的信息，每月统计了多少条客史信息，每天都通过数据来表现工作。

郑泽国：为什么要坚持量化？

姜忠平：70%的错误都是我以为，想当然造成的，是不严谨的，代价太大了。

每天学习企业文化

郑泽国：碧水湾的企业文化手册做得很好，不过，手册毕竟是概念性的东西，怎样变成员工的价值理念和指南？

姜忠平：领导要带头执行，才能落地，否则永远悬在空中。二是方法，案例结合文化，找根据，让他们记，反复讲，成了自然的了。大会小会，每天学习企业文化，时刻围绕，不要当口号。核心价值观就是要大家认同。“五四”文化都是针对日常行为，要有具体的指导性。怎么做人做事，具体行为记述，每天遇到事，有文化指引。

郑泽国：用心做事分享会，什么时候提出的？

姜忠平：酒店行业不是高科技行业，我一直想写一篇文章来谈服务，所以搞第二本小册子时候，我提出只要用心做事就能成功。后来扩大到用心做一切事情，关注客人需求，让客人惊喜。为了激励大家，把用心做事做得好的进行奖励。表扬正确的行为，带来更多正确的行为。以前是用心做事大学堂，现在跟自己的工作结合，变成用心做事分享会。就象爬坡一样，持续改进创新，每天改变一点，每月有改进。创新，我们每个月汇报创新做了几项工作。每个主管，发现了多少问题，而且这些问题必须是有效问题，这些都直接跟奖金挂钩。

做好服务和品牌竞争

姜忠平：市场竞争是必然的，总体是有利的。广东温泉行业一开始6-7家，现在200多家，实际上进步了。但是，我反对价格竞争，应该是服务和品牌竞争，广东最不好的就是低价竞争。

郑泽国：企业恐怕也有难处，规模达到800-1000间客房，不可避免要陷入价格竞争。

姜忠平：建的目的是什么？应该是房间不够用才建那么多。要提升品质和附加值，我个人希望通过服务品质，而不是低价竞争。

郑泽国：克制不住扩张的冲动，有些温泉酒店开始有80%的入住率，后来只有20%。

姜忠平：主要是想法有问题，入住率高、满意度高，才敢扩张、提价。新开张的温泉酒店，客人都乐意去体验一下，所以当年较高的入住率并不代表后来。如果没有认真提升满意度，有些客人去过，觉得马马虎虎，过得去，下次一定不会去。

我们一直在做客人还愿不愿来的调查，70%的客人表示还会来，也有些客人认为我们还有需要改进的地方。一个温泉酒店新开，前两三年可能没问题，后来如果没有提升和改进，还是有危险。

郑泽国：这方面的例子不少，特别是民营景区。

姜忠平：主要看老板理念。应该是宁愿牺牲利益，也要把满意度做上来。如果光是追求效益最大化，满意度就要有牺牲。看老板怎么做。

高度重视网络用户点评

郑泽国：碧水湾关于网络营销方面有些什么考虑？

姜忠平：我每天关注携程网、同程网和大众点评网三大网站的用户评价。大众点评网的点评最多，每天都上网搜，读给大家听，当作一面镜子，照照自己和人家。

郑泽国：用户评价至关重要，对消费行为有很大影响。消费行为决策有四步：注意、兴趣、欲望、冲动。产生兴趣之后，他会去搜索，对他影响最大的是第三方评价。所以要高度重视。

姜忠平：每天开会，高度重视，这是核心的东西，做好了加大效应，做不好臭名远扬。工作压力大，凡是出现差的点评，部门负责人在大会上检讨，影响太大了。但是也有些客人让人非常感动，我看到一个客人写的1000多字的反馈，客人太用心了，让我们感动。

企业愿景是成就品牌

郑泽国：碧水湾未来十年的愿景是什么？

姜忠平：三年内把温泉会所建起来，这是最具特色和人性化的，可以提升温泉品质；五年计划把宿舍搬迁出去，再回来改造主楼；再花十年时间成就一个品牌。十年内我们有事干，软硬件一起上，特别是硬件要努力做工作争取领导支持。

郑泽国：很实在。未来不是凭空想出来的，爬上一个山头才能看得更远。

姜忠平：至简至淡，至清至静。学习佛教，道德经，透彻了，看开很多事情。事业不是未来追求物质，人要有事业心，不需要太多物质。碧水湾要争取硬件和人才真正得到提升，最大化发挥企业潜力，这是接下来花精力要做的。

成功=远见+勤奋+坚持

郑泽国：九年走过来，您对成功的理解是？

姜忠平：远见+勤奋+坚持。要付出常人不能付出的，承受常人不能承受的。