“客户导向”新说

                魏长永

近来，貌似脑袋被驴踢过，对“客户导向”这么重要的理论，也想论证一番，真是有点“不知当讲否”。

大凡能从“销售”二字，过渡到“营销”二字的从业人员，无不对“生产导向”、“产品导向”的落伍，对“客户导向”的认可，意见惊人的一致。长时间以来，我这“猪”，也是这么想的。

缘起一次同学聚会，我们几个平时喜欢“舞文弄墨”的穷秀才，不约而同地想起了小学语文老师。是他第一次教我们连词造句，组句成段，续段成章，所谓的作文。由此，领我们进入了文学的殿堂，成就不在于大小，反正是热爱。我不是说，没有他，我们从此就不会写文章了。我只是敢说，没有他，我们同学，就没有这么多的文学爱好者。

当时的课外读物极其贫乏，除了课本，就是高年级学生的作文，语文老师自己订购的《解放军文艺》，被我们传阅的稀烂。一次写作文《我的家乡》，我就依据读过的作文，样样洒洒地写到：远望我们的村庄，树木葱茏，凉风袭来，树叶哗哗作响；村边小河被山丘分割，蜿蜒曲折，水声潺潺。老师用醒目的红笔画出，给我打了一个大大的问号。我百思不得其解，写出这么华丽的句子，难道还不值得表扬。一次课外活动组织爬山，到达最高的山巅，老师指着远处的村庄，说，哪是你作文中描写的那些？想不到，这时，老师还能将我写的那一段全部背出。其实远远望去，村庄都密集的树木笼罩，是浓郁一片。河水平静如带，将山丘割开。我的那些哗哗作响、水声潺潺，纯属子虚乌有。

我们的语文老师自然也是连年被评为教学能手，发表过几百篇教学论文，成为远近闻名的一代名师。只是，他依然专注于小学教学，依然专注于小学作文的入门，这么多年过去，他还是站在那个讲台。如果拿营销来说事，老师就是营销部门，知识就是产品，将产品售于消费者，我们学生就是客户。按照客户导向理论，我们的需求日益增大，老师，作为营销主体，也应该与时俱进。所谓这个不能与时俱进的产品，依然能光彩显目，倒是值得我们营销人深思。

首先让人想到的是，小学语文老师的定位明确，确保在细分领域里作为老品牌，才不被众多产品埋没。其实，不尽然，如果老师只是定位自己是小学语文老师，那么，早在多年前，他的知识足以满足教学，根本不需要费心发表那么多的论文。论文发表的背后，肯定是他孜孜不倦的追求和刻苦。虽然做的是小学语文的教学，但他却从没有定位自己是一名小学语文教师。是他在小学语文领域里表现卓越，才在消费者眼里定位成一名小学教师。反过来，这种定位，又促使老师在小学语文领域表现更加卓越。几十年过去了，老师肯定有过作高年级老师的愿望，学校也肯定有过高年级语文老师缺席的机会，迫于社会舆论压力，也就是消费者的关注，也就是客户导向，才阻止了语文老师偏离小学语文教学的方向。以致让其基业长青，被塑造成一个老品牌。

说到老品牌，不能不提到可口可乐，百年的历史，依然昌盛不衰，第一代喝过可口可乐的人，恐怕早就驾鹤西去了，还是一脉相承。还有强生的婴儿用品，尽管大人孩子都在用，仍然专注与婴儿护理。如果，还是有人认为都是传统定位理论的结果，那就很难理解，可口可乐，常常更换代言人，宣传口号也是常做常新。强生婴儿用品，没有忘记注明：大人使用请加量。

可口可乐，强生婴儿用品，小学语文老师，他们所做的，如果非要认为是定位，那么，它已经不是自己再给自己定位，而是在消费者心里给自己定位。这种定位，如果非要认为是以客户导向为前提，那么这种客户导向，也不是以目前的客户为导向，而是以潜在客户为导向。

绕来绕去，说了这么多，好在没人给稿费，没有赚字数之嫌。其实，就是一句话。我们再做营销策划时，不要被客户导向所迷失，小心被客户带到沟里去。因为客户的需求有限，欲望却是永无止境。如果你满足不了客户欲望，就退而求其次，以潜在客户导向为导向，也不失为明智之举。

二〇一〇年七月二十三日于泰山

魏长永，双成营销（成就他人，成就自己）策划专家，多家财经媒体撰稿人，二十年营销经历，擅长于品牌和渠道建设，终端价值模式创立者。电话：15953819098   邮箱：wei-changyong@163.com       QQ：879467192