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日志

遭遇终端乱局时

热度 20已有 847775 次阅读2010-12-24 17:30 |系统分类:营销实战

      1220日读李彦超《接手新市场一个月之际的感想》一文后,将我一下子拉回一年前。当时我正在东莞工作,时任国内一家知名燃气具公司驻外办事处渠道业务经理,其时公司交给我们的是一个要求年销售任务2000多万的市场,但整个区域市场只有一个经销商,当地一家连锁卖场由公司直供,导购员不足30号人马,办事处工作人员5人。

    以这样的硬件配套想完成年销售任务就有些不现实!办事处全体工作人员多次开会商讨,一致认为:只有更换经销商,重新整合市场才有望完成销售任务!于是我亲历了更换经销商的全过程,由此也与终端乱局博弈近一年时间。

    春节后我们面临的都是比较棘手的问题:1、终端销售渠道交接   2、原经销商遗留库存及样机处理  3、分销客户开拓、维护   4、终端门店上样不全……集中起比较突出就是:原经销商遗留库存、终端样机处理;终端店面进驻;终端门店整顿。

    由于之前办事处工作人员缺乏市场交接经验,新经销商表现的处处咄咄逼人,什么事谈过后就变卦了,一时造成被动局面,几个回合下来,我们才发现问题大了。至此,我们首先建设了备忘录制度,凡经双方谈过的事都做书面记录,一式两份,双方签字确认,一下子让沟通变得顺畅了。

    随之而来的就是原经销商及直供渠道遗留库存、终端样机处理。新经销商一直拒绝接收原经销售商及直供渠道库存、终端样机;以产品款式过旧,库存量太大、售后服务复杂等问题为由,双方谈得不下20次……最终新经销商只接收原经销商未开箱的产品,终端门店无损坏样机。经过近半个月对所有终端的调整、盘点,发现新经销商能接收的货物寥寥无几!一下子所有问题都在厂家这边了。这些未接收产品一旦运回工厂就变成了一堆废品,公司上层领导也不断给办事处压力,怎么办呢?

      5月份时一些因经销商交接而造成店面销售不顺畅的分销商或终端店面纷纷来电,要求办事处解决遗留问题。一时间整个局面有些紧张了。我们只能暂时先放下库存、样机处理等问题,投入售后遗留问题及终端店面整改。仅这一项就花了我们近3个月时间。

    经过与新经销商通力合作后,我们一共整改了近40家门店,整个市场的销量得到全面提升,在整改店面的过程中,我们的导购员队伍也逐步状大(达到70人)!厂家、经销商经过磨合后,在处理遗留库存、样机方面更加冷静了。几番协商后,经办事处领导积极沟通经销商最后敲定除无法修复的产品外全盘接收。双方就如何处理售后产品相互交换了意见,并签订协议——由厂家按实际情况提供配件、包装,经销商提供仓库存放,同时在双方协议时间内修复所有问题产品。又一个历史问题终于得到解决!大家在这个时候都看到了希望,但后面的比较突出的问题来了。

      尤其在中国,经销商业务人员素质低下的事并不少见,我们在与经销商前期合作中,一直亲身参与,大到门店谈判,小到终端上样,导购员招聘、培训。而经销商业务一直觉得这些都是厂家做的事,终端一出现问题经销商总会将球先踢给厂家!

    最让人郁闷的是经销商业务在拜访终端时就三句话:1XX老板今天能不能结款?  2、你们这边还差不差货?  3、我先走了……因办事处人手不多,刚刚整改过的终端柜台竞有竞争品牌的产品陈列在上面!双方开沟通会时,经销商一方业务竞振振有词,说他们拜访终端的频率比厂家业务高,但他们未曾知道厂家业务每到一处,均会对所有零售终端进行产品陈列、销售技巧方面的培训或整改,而不是走过场,与之相反的经销商业务却是看谁跑的卖场多,经过的路线多!自然在这方面存在分歧!他们几乎对厂家所做的一切都不予认同。

    更让人可气的是,经销商业务经理有时还故意投诉厂家业务,说这些业务不做事!做为厂家业务真是有苦难言,跳到黄河都洗不清!经销商还在终端放话说某某事都是他们搞定的,但真正知道厂家人员是否认真工作的只有导购员!而导购员又碍于双头管理,一直不敢说出实际情况!大家又郁闷了!终端整改刻不容缓!

       9月份我由另一个系统接手问题最严重的传统渠道,天天与那些分销商小老板打交道。一提到这个人群,总会回忆起石午旺老师的《“拜访八步骤”、“谈判三步曲”都不好用了?——渠道客户心理的掌握》,其场境全部吻合!现实中这群人总会找出N种理由拒绝配合你的工作!

    你提出终端上样不全时,他会说销量不好!你批他销量不好时,他会说售后服务跟不上!……稍不留神,就会给对方狠批一顿!换一个销售新手几乎要崩溃了!渠道客户就这么难缠!

 

      针对上述情况,我专门制作了《渠道客户拜访工具》,采用见招拆招的方法,初步见到成效。由于大部分终端都制作了专柜,必须拍照片公司才会予以核算,比较雷人的是经销商业务竞连拍照片都不会,我又不得不动笔写《核销照片拍摄原则》!这时经销商业务又有话了,说没见到厂家业务到终端做事,鉴于此种情况,我只得每天都记工作笔记包括到过某门店,与某人谈过某事……对于整改过的工作事项都分事前,事毕拍了照片!将这些东西在双方沟通会议上放映,这样他们无话说了!

    对一些有投机心理的渠道客户,骗厂家专柜装修这种情况,我尝试性做出由分销商先垫付费用装修,厂家和经销商根据完成任务情况分期按比例核销。新开拓客户必须与经销商签订《合作协议》,《售后服务协议》……经销商业务不得不佩服我的专业了!

    做完这些事后,我用了半月时间整改“钉子户”……终端展柜三分之二以上陈列竞争品牌产品的客户。我先让经销商业务备齐样机,与其一道到门店陈列上样,通过“先礼后兵”、“死缠硬麿”等方法,终于把历史3年不配合厂家、经销商的2个“钉子户”拿下了,经过此事后,经销商业务工作态度明显改变!

    至此已完全树立了厂家业务的专业形象,12月份开始,我又与售后服务经理一起走访所有渠道客户,给每个客户培训有关售后服务的知识,同时督促其签订《售后服务协议》,对于比较严重的售后问题集中打报告请公司协助处理。一个烂市场终于让我们盘活了!到年底,已超额完成公司销售任务!

    只要有渠道存在,就必然会有终端乱局存在。终端乱局是考验业务人员工作技能的重要时刻!一般的终端乱局皆因执行力不够、交待不清!口头承诺、视而不见……等工作陋习所致,作为业务人员,在遇到终端乱局时要保持冷静,多想办法,通过集体智慧不能解决的问题必上报总部。不能碍于面子知情不报!

    终端乱局是制度不健全的产物,作为业务人员,你是否为公司健全过某方面的规章制度?只有制度健全了,终端乱局才到得到遏制!


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发表评论 评论 (17 个评论)

回复 雨田小兵 2010-12-24 17:47
乱并不可怕,见招拆招,在市场收集的问题上从自身找方法,以利益为导向,商场谁也不希望谁为难。
回复 柳笛238 2010-12-24 17:51
多谢雨田支持、指导!
回复 马亮亮 2010-12-25 08:56
老李的实战经验丰富,多谢分享如此宝贵的实战经验!
回复 包强盛 2010-12-25 18:29
字字珠玑,从市场到开发,从开发到经营,诚然,市场不干净远比市场干净难度大很多,层层思考,层层对策,层层突围,拨开迷雾见花明。任何事情并不可怕,可怕的是没有胆量去面对。所谓的技术含量个人认为,源于每一个细小的细节,认识它,改善它,套用李哥的那句话,不怕念起,只怕觉迟。圣诞节到了,祝您快乐!
回复 柳笛238 2010-12-26 07:35
包强盛: 字字珠玑,从市场到开发,从开发到经营,诚然,市场不干净远比市场干净难度大很多,层层思考,层层对策,层层突围,拨开迷雾见花明。任何事情并不可怕,可怕的是 ...
多谢小包一直以来的支持!昨天一直忙呢。
回复 柳笛238 2010-12-26 07:42
马亮亮: 老李的实战经验丰富,多谢分享如此宝贵的实战经验!
多谢小马支持!
回复 高二东550 2010-12-26 15:14
我也经历过一次,区域市场大客户退款,金额1千多万,总部不拨钱,客户天天闹事,想想都闹心,做业务就是解决问题,解决多了,就成业务油子了
回复 柳笛238 2010-12-27 08:44
高二东550: 我也经历过一次,区域市场大客户退款,金额1千多万,总部不拨钱,客户天天闹事,想想都闹心,做业务就是解决问题,解决多了,就成业务油子了
多谢高兄理解!做业务很多时候都是在解决未知问题,时刻考验着一个人的综合素质!
回复 张亮疯子 2010-12-27 09:36
我使劲顶
回复 美沃-网络 2010-12-28 10:24
对终端市场不是很懂,但是,支持老李!
回复 柳笛238 2010-12-28 10:33
美沃-网络: 对终端市场不是很懂,但是,支持老李!
谢了,小宋!有空也了解一下面对面销售吧,哈哈!
回复 吕艳 2010-12-30 17:36
我还真想砸一个鸡蛋,可是真是不应该砸! 你是一个值得我学习的人,不管遇到什么问题,都没有选择逃避,只有面对!
回复 柳笛238 2010-12-31 08:00
吕艳: 我还真想砸一个鸡蛋,可是真是不应该砸!

你是一个值得我学习的人,不管遇到什么问题,都没有选择逃避,只有面对! ...
哈哈,多谢支持!
回复 黄安平 2011-2-23 10:00
见招拆招,说得真好!
回复 张俊屏 2012-4-4 12:33
我是一个缺乏市场理论知识的末代,怎样提升理论水平?麻烦你给我推荐几本营销书籍!
回复 李兴敏 2012-5-28 02:45
渠道是人去做的,其实最应该搞一个厂商作业分工手册,界定职责,另外,团队专职化很重要!
回复 柳笛238 2012-5-29 19:37
李兴敏: 渠道是人去做的,其实最应该搞一个厂商作业分工手册,界定职责,另外,团队专职化很重要!
李兄,你所答是最理想状态!但任何一家企业都无法做到这样,因为区域市场风土人情不一样,在这个市场有用的东西到另一个市场搞不好就成错的了!只有销售人员勤动脑,多思考才能解决这些问题。

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