家电的售后服务有什么重要性？首先，售后服务是企业承担社会责任的一个窗口；其次售后服务，也是诠释品牌特性和消费者体验品牌文化的重要因素，售后服务做不好，就跟产品品质不佳一样，直接大幅度折损家电品牌的美誉度；再次售后服务是体现品牌价值的一个标签，服务越好，消费者对品牌价值的认可度越高。

从消费群体来看，现在80后的消费群体相比80前，除了对产品品质和创新功能拥有更强的偏好之外，对品牌产品售后服务的购买偏好，也远高于80前消费者。即使是品质不错的产品，若没有良好的售后服务体验，80后消费群也会从内心立马秒杀掉这个品牌。

做服务和售后不是搭草堂班子唱戏做表面功夫，需要的是系统构建完善的服务体系。中国制造追求的规模效益理念和相对粗放的生产体系和品管体系，决定了中国的家电产品几乎不可能做到精益求精，再加上中国家电使用环境的地区差异性和消费者使用习惯的多样性，因此完善的服务体系就是企业保证消费者体验品牌、产品的最后一道防线，好的服务不光能让消费者体验品牌和产品文化，更能延长产品使用寿命，避免产品过早进入报废状态。

当然，确实有很多企业有意无意地漠视服务的重要性，但我们也看到，中国家电企业以做好售后服务而创立品牌的优秀企业也有不少：

在中国家电行业最能以服务为品牌标签塑造品牌的，当属家电巨头——海尔电器，她不仅拥有强大的品牌研发能力和技术创新实力，其 “七星服务”体系也是业界翘楚，体系覆盖了售前、售中、售后各个环节，提供了全流程系统解决方案的一站式服务，完全超出传统的“维修更换产品”的局限，在行业中直接引领了中国标准化协会发布了类似的七星服务规范守则。海尔同时也构建了完善的售后服务系统，搭建覆盖全国各级市场的售后服务网点，包括特约维修单位和星级服务中心，两者权重不同，最大程度提升服务的准确性和便捷性。

中国家电企业还有一个以做好售后服务，而名扬国内的优秀品牌企业--宁波奇帅电器有限公司。

十周年庆典及新厂奠基仪式

宁波奇帅电器有限公司是中国著名的大型白电制造企业，中国洗衣机行业实力五强企业，年产能300万台洗衣机，自有品牌洗衣机年销售额突破15亿元人民币。奇帅洗衣机拼搏十年进入中国洗衣机行业一线阵营，拥有三大秘诀：持续创新的洗衣机技术、高品质的洗衣机产品、以及最关键的完善的奇帅服务体系。

奇帅电器在技术创新方面不遗余力，拥有200人的技术研发团队，2008年推出“3D炫彩”核心专利技术的洗衣机，采用独具一格的工业设计特色。2011年推出“直流变频”系列的洗衣机，在节能属性上做到了行业领先，另外还有紫外线杀菌、穿透洗、加热洗等个性化时尚化功能的洗衣机产品。

奇帅洗衣机的品质同样令人称道，2003年就通过了ISO9001:2000品质认证，后又通过了国家CCC、欧盟CE、国家CQC等权威认证，凭借产品的优良品质，奇帅先后得到了创维、长虹、美菱等国内一线家电品牌的高度认可，并组成了战略联盟，2011年奇帅荣获了“浙江省名牌产品”的殊荣。

更值得称赞的是奇帅洗衣机从2013年开始全面构建以“137承诺”工程的服务体系，重新构建中国家电新服务标准，令整个行业为之侧目。

奇帅推出137承诺工程主要是针对三四级市场的，因为三四级市场跟一二级市场相比拥有一些不同的情况，给企业的推广带来不便之处：

首先是幅员辽阔，在很多城乡地区，由于交通不便，很多家电企业的销售和物流渠道根本覆盖不到。

其次是消费者认知度的问题。虽然已经经历了“家电下乡”等政策普及，但是广大城乡居民对洗衣机产品本身和售后服务的接受度仍然与一二级市场有很大的差距。

最关键的症结在于目前大部分洗衣机企业只负责定价销售，将服务体系交给区域经销商去执行。而目前很多三、四级市场的经销商，由夫妻店组成，这个群体具有很强烈的销售驱动特色，同时受资金、团队、管理的局限，往往重销售而轻服务，很难具有给消费者提供优质服务的理念和行动。

公司领导合影

奇帅洗衣机正是看到三、四级洗衣机市场售后服务的问题，才适时推出奇帅洗衣机“137承诺”力图扭转这样的情况，在洗衣机行业建立新服务标准，这个新服务标准具体是指：

1是指在接收客户反映问题1小时之内进行回复，包括核实信息和提出上门服务的时间等等。

3是指在接收问题之后的3天之内达成上门服务，如果没有及时前往，将赔偿用户50元的“未及时上门补偿金”。

7是指在3天内无法修复产品的情况下，在随后的7天内必须保证完成修复工作，否则用户可以免费更换产品。除非遭遇外在环境变化等不可抗力因素，奇帅将始终践行这三大承诺。

要完成这1.3.7服务承诺，需要奇帅在网点布局、人员配置以及后勤管理等方面达到高度的思想统一和非常积极诚恳的工作精神才可行。为保障“1.3.7无忧服务承诺系统”，奇帅洗衣机持续投入了巨资构建了“三级联动售后服务体系”。

该服务体系以总部为核心、省级中心为枢纽、县级网点为辐射，互相依托。截止到2012年年末，奇帅洗衣机建立了24个省级服务中心和26个配件中心库，特约维修网点3060家，覆盖全国25个省市自治区，有销售的县级网点覆盖率达到了100%，达成了奇帅的产品卖到哪里，售后服务就跟进到哪里的战略目标，即使是暂时没有启动销售的地方区域，也会超前进行售后服务的网店布局。

奇帅洗衣机在售后服务设施硬件的投入上同样不遗余力，2006年重金引入了CRM客户管理系统，根据售后服务各项主流业务流程设计，能够及时、有效的保存、传输、反馈客户服务的所有数据，大幅度提升了服务效率和服务质量。

进入2013年，通过服务体系的保障，奇帅洗衣机迈上新台阶，在己运营的占地500余亩、拥有三条国内最先进生产流水线的奇帅洗衣机新工业园内，面对国际市场的高端产品生产基地再度上马，产品可远销西欧、北美等高端国际市场。

产经专家认为：海尔洗衣机以服务营销奠定了在一、二级市场领袖品牌的地位，奇帅洗衣机同样以服务营销奠定了在三、四级市场领袖品牌的江湖地位，更为可贵的是奇帅洗衣机以“137承诺”服务体系的建立，全面创新构建了中国家电新服务标准。