日志

顾客为什么背叛你

已有 27396 次阅读2010-1-12 21:30 |

1、搬家，占3%。比如说，他从北京搬到了南京，他到你这里买就不方便，他就换过了一家，这很正常。

2、跟你的同行有交情，占5%。因为那个人是他的表哥，他的亲戚，他的朋友。所以，他跟他做。

3、价格太贵，占9%。

4、质量不好，占4%。

5、服务太差，占64%。这是大部分客户不上门的原因。

各位董事长，服务好不能留住100%，但至少能留住60%以上的客户。

企业重视服务，市场占有率就会上升，业绩就会成长6%

企业不重视服务，市场率就会下降，业绩就会下降2%

不满意的顾客会把自己的不满意告诉8—10个人，甚至20%不满意的人会告诉其他20个人以上。

不满意，他肯定会大声地跟你宣传。中国有一句俗语，叫什么——好事——不出门，坏事——传千里。

抱怨是好事还是坏事？

有一次，我去一家饭店吃饭，结果突然发现这个菜里面有只蟑螂，你对服务说：把你的经理叫来。经理来了，你问他：这个菜里怎么有蟑螂？经理说：我到厨房去问一下。经理回来了，他说：我已经跟厨房说了，今后注意一点。接着马上又说：夏天嘛，哪个厨房没有蟑螂？偶尔菜里面有个蟑螂在所难免嘛。

当时，你会怎么想？你心里肯定不服气，我因为马上要去上课，怕影响心情，懒得跟他去理论，结果，你吃完了，你去结帐，以为这个时候会有个惊喜，真是太惊喜了——这道菜，他还是收了你28块钱。你心里会怎么想？妈的，算了，给他吃药去吧。我今后再也不到他这里来了。

本来应该怎么样？这道菜应该不算钱，如果这样做，心里还会平衡一点，今后还可能去他那里吃饭。但是，他还是做得这么绝，今后就再不会去他那里去吃饭了，如果去的话，我名字倒过来。我是演说家，每场培训的人有200多人，我一年要讲100多场，那么我来到会场上，我会讲什么？我首先就会在会场上把我碰到这件事情当做反面教材在会上给他宣传，结果是他损失大还是我损失大？

不抱怨的顾客大不了他今后他不来了，抱怨的顾客是好顾客还是坏顾客？好顾客。到底是帮你还是害你？帮你。因为顾客是给你机会，给你一个改正的机会，给你一个挽回影响的机会，如果你不懂得上面的这个原理，你得罪了他，他就会到外面做反面宣传，而且负面作用特别地大。所以，出现了问题要立即解决，尽量让顾客满意。

作者简介

张春健中国赞助营销第一人、亚洲顶尖赞助权威、奥运经济专家委员会委员、国际赞助产业联盟（中国区）主席、中国广告俱乐部副主席、中外名师大讲坛副主席、北京人文大学、东欧商学院、东方管理学院等多所院校客座教授。

春健老师拥有十多年国际化、本土化营销背景和经验，善于巧借资源，制造轰动，担任过著名企业董事长助理、广告策划总监、奥运冠军公司总裁等职。曾八千元制造中国广告第一经典，把广告做到天安门禁区；五百元搞定单车万里行，成为一道亮丽流动的广告风景线；一个月组建国际大都市上海市场营销网络，两个月攻克重启大西南门户成都市场；成功策划操作过环球小姐大赛、屈原国际龙舟节、央视扶贫春节晚会等众多有影响的大型活动，在利用活动低成本营销方面，积累了丰富的甲乙双方实战经验。

主要著作：《广告赞助实战手册》《赞助运作指南》《赞助天机》《低成本营销术——赞助营销之秘笈》《团队实战教练》《创业空手道》

主要荣誉："2006年中国创新品牌十大策划人"、被清华大学等六部委评为"中国杰出培训师"等光荣称号。