你的话术有套路吗https://www.cmmo.cn 2010/3/2

陈宁华  评论 打印版 电话销售中，话术是否重要？我想做过电话销售的人都应该清楚其价值。但你仔细看看呼叫中心里的岗位，有外呼，接单，质检，市场，数据分析等等。但有多少呼叫中心里有话术设计这个岗位。在实际企业里，这个工作被所谓的产品培训人员做成了问题汇编，而不是一线的销售。所以遍出来的QA一点实用性都没有，全是空洞的知识点。　　

　　我今天想谈的不是按产品思路写出来的,这只能算是一种知识或信息，但缺没有转化成可以被应用的实际执行话术，而能够融合这些信息和知识的才是话术的核心，这个我把他称为话术的引导套路。　　

　　举个例子来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。　　　

　　其实很多类似这样的一问一答性的电话就是我们没有抓住客户真正的心理需求，没有抓住客户真正想要的答案，只是被动的从表面上回答，只知道照着Q＆A上面写的来念，才导致了定单的死掉，也就是说，这些销售或客户服务代表被训练成了产品知识的复读人员，而忘记了这是在销售，忘记了提问和引导客户才是最重要的。　　　

　　有经验的电话销售可以从自己的经验中知道，客户来电说手机话费太高，最好的方法不是一直纠缠在到底话费高还是低，而是介绍一个新的套餐，让客户将来不会再遇上话费高的问题，因为他们知道，就算当下把客户的话费高问题解决了，但将来还是会发生，把客户的注意力移转到预防这问题再度发生，才是最好的处理办法。　　　

　　呼叫中心的专家在研究中发现，影响客户满意度的因素当中，有一个非常关键的，这个因素就叫做主动服务意识。　　　

　　电信公司中有经验的销售知道，如果客户来电询问宽带套餐优惠，不能把自己的产品像是展览一样，全部列出来让客户选，而是要直接问客户说，请问你宽带的用途是什么，然后从客户的答案中推荐一款宽带套餐，引导客户的需求。　

呼叫中心的销售都知道，电话销售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最宝贵的就是时间，如何在有限的时间里有效地完成销售，那就必须要有可复制的套路，有了这个套路，对待客户就会主动，就会处于引导地位，同时也容易提高客户对自己的信任，所以在这里就有了有趣的发现。通常有套路的销售的平均通话时间都比较短并且稳定，通常保持在3.5到5分钟左右。这些优秀的销售很清楚自己时间的价值。说什么话会导致客户的拖延，说什么话可以加速客户的成交，这些才是呼叫中心的管理人员需要总结的东西。　　

　　不管你现在的组织里有没有话术的引导设计人员，你都应该现在开始搜集这方面的资料和素材。可以先从客户的问题开始入手，但千万不要做成一问一答，这没有用，而是先弄出一个引导的套路，这是话术的骨架，然后在每个步骤和流程中，告诉他们解决问题的方法，但解决成功的标准是一定要让双方对话的思路回到话术的引导套路之中。　　

　　我在之前有篇文章也介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有复印纸，耗材，机器设备等。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。　　

　　这就是套路，但使用这个套路，每个人会根据自己的经验遇到各种不同的客户问题，有客户不满意回答的，有呼叫礼仪行为方面的缺陷的，有通话时间超长的，有不能及时一次性成交的。我们总结问题关键就是总结这些问题。然后把常见问题的套路应答方法给找出来，用平均通话的时间来检验话术设计的好坏。　　

　　有人问，这些问题的套路要怎么开始寻找呢？给大家一个建议，其实这些话术的内核就存在这些有经验的电话销售身上，这些客户满意度高，平均通话时长又短的销售身上，他们每天在跟客户搏杀，每天的物竞天择的淘汰之后，他们能活下来，你能说他们身上没有套路吗？

　　这些人才是呼叫中心里最宝贵的财富。当你不知道该说什么，或怎么说的时候，就去问问他们吧，一线销售的实战经验是最宝贵的，比任何所谓的销售培训都来得实在一点。

 

本文来自[第一营销网] www.cmmo.cn,转载请注明出处.

 

 Mystyle 2009-05-22

让渠道成为市场极速增长的助推器https://www.cmmo.cn 2010/3/2

何启波  评论 打印版 ——国内户外品牌渠道策略探讨

世界排行第一的户外品牌和国内户外领跑者销售差距是六十分之一，有着天渊之别的差距。销售落后具体到产品力、品牌力、营销力、渠道力的全面落后。在产品上产品的研发科技含量和品质感以及尤为突出的时尚感把握是两者最大差距的环节，而品牌上是品牌美誉度、知名度历史积累和感性风格之间的巨大差距，在营销上是营销管理系统、管理人才、营销策略科学性和等距离，而渠道上是渠道的效能和宽度的差距。就整体市场转变而言，要想全面性突破超越，是难以实现的。如先行在某个环节进行个别突破，然后由点及面的逐步突破，然后才有全面的整体性超越，电器市场、化妆品市场、体育品市场的国内品牌超越国际品牌的过程莫如此例。通常渠道突破和超越是最容易的，亦是首先实行的突破性环节。因为中国公司毕竞对国内渠道还是较易熟悉和了解的。

国内户外品牌当前销售不振,很大部分原因是渠道力和终端销售力的因素。国内品牌基本上仅局限在宁散、无规模和品牌影响力的户外用品店，只有个别是选择连锁户外用品店。这些户外用品店就专业而言倒是较为专业的，然而在信誉上和品质上尤其在价格的合理性等因素都难能吸引大众进入，加之宁散缺乏规模，因而注定难给予产品品牌带来很大发展可能。而个别品牌在自身区域市场采取自建专卖店方式建立自营销售网络，这些卖场尽管在形象和资金流速有所提高,然而在规模发展上较多局限,经过多年运作这些品牌终够仅是一个地区性品牌,销售规模亦仅得数千万之间。这里有实力和资金因素制约了渠道的发展，然而更多的渠道策略、渠道选择、渠道拓展等不得要领做成的。同为国内品牌的探路者、奥索卡，以商场专卖店、专柜拓展为主，独立专卖店为辅，少部分是运动商城的专卖店，而且采用个别自营渠道和代理商渠道相结合，重点先在中心城市，然后向二、三线逐步扩展、渗透发展，在短短数三、四年间却打造出一个销售达2—3亿的强势全国品牌，高出二线品牌数倍的销售额。此乃渠道策略、渠道选择、渠道拓展的不同带来的不同结果。

哥仑比亚之所以有着超符国内品牌数倍、十倍的销售能力,与其选择主流销售渠道商场店为主有着很大关系。国内品牌要想打销售攻坚战，首要是进行渠道攻坚。夺取了渠道的优势，然后才有其它优势的产生。渠道是国内品牌翻身提高的首要推进器。

一、确立以专卖、专营为重点，其它形式为辅助的多元化密集分销体系。

当前可供选择的终端分销有：商场专柜、专业运动商城专店或专柜、专业运动用品批发市场、独立街铺专卖店、独立户外用品店、连锁式户外用品店等。连锁户外当下规模仅得十数家，且局限在某个区域如三夫在北京，火狐狸在深圳、广州，源天在上海，而它们较多以高额利润为选择重点，对产品品牌和销售极为不利。而宁散的户外店和体育批发市场日渐没落的趋势和不利品牌培育，不应过多发展。商场店尤其是一些有着多年商誉积累的店铺有着较高人流客流和稳定的顾客群，是获得理想销售的保障。然而此类店铺资源有限进入条件不菲，加之对新品牌有着排斥心态，一个新生国内品牌要在其中发展难度很大。作为新生品类和新生品牌可供大力发展可能较多的是专业运动商城和独立街铺专卖店。以此类店铺为重心，其它店铺为补充，尤其是选择更多的新生商场店、运动商城、互联网店以及高档的大型超市店拓展专卖店铺。以多元化的渠道和密集终端中保证销售额的提升。然后通过市场运作逐步进行网点优化，先有数量然后再有网点的效能优化。

二、建立一定层次的分级分销体系，强化渠道的纵深力，建设从宽度到广度都强大的渠道体系。

国外品牌渠道终端仅局限在一、二线城市的商场体系，要在国外品牌还未确立优势的地方先抢占先机，尤其是在二、三线城市和新生潜力市场发展终端网络是国内品牌首务之选。要充分利用各地代理商、经销商的地缘、人缘、市场熟悉等优势，实施有度的渠道分销分级制度，以分级利润和管理，规范分级市场发展，形成更有纵深的市场发展空间。

国内品牌安踏、特步、361、等众多体育品牌，之所以能够快速的异军突起，很大部分原因是抓隹了快速崛起新生城市机会，抢占国际和国内一线品牌未有进入的先机，构筑优势，建立起一条广阔的二、三线城市为重心甚至是县镇级的强势专卖店终端网。形成与国际品牌不一样的竞争优势。

三、实施遁序渐进的策略，由点及面的发展终端网络。先求局部优势，渐次扩展，然后才向整体渗透发展，最后才求整体逆转。

终端网点先从局部区域做起，拓展一个务求能够在品牌影响和销售相彰宜。先尽可能的在区域中形成品牌影响力，然后才向周边幅射扩散。由点及面逐层推进，然后才有全面的市场抗衡。

四、以战略高度建立高度协同和反应效能的渠道体系。 渠道广度和深度只是一个量的因素，要达到质的提升离不开渠道效能的提升。渠道的协同能力、营运效能、反应能力往往是考验渠道的根本性问题。当前大多厂商实行简单卖买关系的现款现货的代理制，存在着诸较多不信任因素，代理商考虑的是如何更快赚到钱，不管将来品牌做得怎样，而厂商考虑的是借助代理商的资金和当地的商脉资源，尽可能压点货，缺乏共同长远做大做久的心态，更谈不上协同发展，共同面对市场问题了。要解决上述问题，释放渠道效能很大因素是如何解决将来发展后的分享问题。要有相互长远-业务员网-捆绑发展共同分享的举措，才能让代理商全心意的投入和用心协助厂商去经营去拓展市场，在另一方面厂商则给予代理商不同程度的信用度，解决代理拓展市场中资金紧张问题，以更快速地做大。厂商向渠道开放股权，让代理商部分控股厂家以及例如立白的代理商的专销商发展都是很好解决厂商与渠道商协同问题动力根本性问题。没有从根本性上解放渠道动力因素，就谈不上释放渠道超越能量。快速超越只能是空话一句。

对国内品牌公司来说是容易突破和超越的因素，只要制订合理适宜的策略，进行适当有效的组织执行，就能让渠道成为突破的助推器，成为市场首度超越的突破口。正在谋划着超越突破的国内品牌们，认真思量你的渠道策略吧，让它成为你市场能量的引爆点！

 

本文来自[第一营销网] www.cmmo.cn,转载请注明出处.

 

 Mystyle 2009-05-22销售人员的四“商”

智商、情商、逆商、商智是销售人员所应具备的四“商”。

 

　　我们总是提倡一个人的聪明才智在销售过程中多么重要，的确如此，一个笨蛋很难做好销售，他木讷、他思维不够活跃，他无法反应别人的观点，更可怕的是他从不积累，我总认为勤能补拙是个真理，倘若不能聪颖过人，那么就通过光阴来赶上别人先走的那段路程。一个人一生的大脑的利用率不到1个百分点，可开发的空间太大了，勤于思考，并在工作中予以积累，是一个人提高智商的必做功课。

 

　　坦白说，在销售过程中，对于素质的要求，智商若同其它三个因素比较起来并不是最重要的，比如情商，就比智商要重要多少倍，当然这无法通过数学方式来比较。销售工作是一个与人沟通的工作，市场销售的环境也非常不好，一个销售人员时长被客户“逼迫”着做自己不喜欢做的事情，被客户提出许多远超出你能力外的要求，经常通客户沟通并承受着太多的变数，一个情商不够高的人从事销售工作很快便被客户看穿，不懂得变换或者使用卑劣的手段频繁改变的销售人员会令客户讨厌，在销售的环境下，情商确实比智商重要，智商不高但为人真诚的“老实人”同无法沟通的、脾气浮躁的情商低下者相比较更容易让销售达成，这种环境有点类似在监狱，面对纷繁变化、充满竞争压抑的空间和氛围，情商低的人恐怕比智商低的人更痛苦。

 

　　逆商对于任何一个工作者来说都是必要的，工作好像走路，永远没有坎坷的大道，平坦太久肯定就有不妙。对于销售人员更是如此，平日忍受艰辛，面对客户要不厌其烦的推介并且忍受刁难，面对工作条件，四处奔波，居无定所，饥一餐饱一餐，面对公司，多数企业犹如放羊似的不问员工生死，只在回款时才把销售人员想起，所以globrand.com环境是恶劣的，消极的人是月亮、初一十五不一样，积极的人是太阳，一年到头一个样，面对种种恶劣环境，如果逆商不高，很容易让人崩溃掉，终日骂娘无疑不能帮你解脱困境，始终保持良好的心态并且着力改变现状，每天对环境张开笑脸环境才会对你张开笑脸。

 

　　商智，顾名思义，是做商人的智慧。商智对于企业里其它部门的同事也许要求并不高，譬如人资部门，作为企业内部的辅助部门，不直接创造利润。商业的智慧对他们帮助并不十分明显，但是销售人员代表企业形式产品销售职责，在市场上是以一个商人的身份与客户沟通。商业的智慧无疑十分重要，商智要求销售人员有灵敏的嗅觉，对于经济事件有很强的感官能力，知道市场机会在哪里，也知道如何去把握这样的市场机会，争取合作，获得市场竞争的胜利。

 

From CMMO.cn

　　只有在智商、情商、逆商和商智上都有所突破，一个销售人员的职业生涯发展必定不会和他预料的偏离太多