在未来的经济环境中，能够生存下去并且有所发展的企业，一定要懂得直面挑战，真正做到以客户为中心，并不断的从客户那里获取专业知识和信息的企业。

因此，客户关系理论与电子商务的发展催生了CRM客户关系管理系统，并且经过许多企业的实验与实践，证实了CRM系统对企业管理和发展有着无与伦比的推进作用！

本单位在去年也引进了“管家婆CRM系统”来帮助企业管理，但是，在CRM系统的实施过程中，我发现了几个非常现实且严重的问题（列举几个）：

1、几乎大多数有生气的企业都知道现如今是“以客户为中心”的时代，然而，企业内能够真正的做到“以客户为中心”的，却少之又少，也就是说，这个理论，在大多中小企业中，也仅只是停留在理论阶段。

2、预引进CRM系统来进行企业管理的中小企业，往往在实施的过程中是困难重重，失败多于成功，许多企业都是在蹒跚前行，丝毫不减进展，甚至叫停这个项目。

3、企业员工与领导人对有关客户关系管理理论的定义和理解存在误解、不透彻的现象。并且对CRM系统存在部分不信任的心态，出现“上不支持，下不配合”的现象。

首先，简述几个重要词语的定义。

客户：购买或有意向购买企业产品和服务的群体，也泛指企业内部的员工、价值链中上下游伙伴、竞争对手等等。（重点是后半句，许多企业往往忽视了，其实，自己的员工在某种意义上，也就是企业的客户。）

以客户为中心：企业以“客户”为服务中心，而不是传统的以“产品”“上司”“市场”等为服务中心，“市场中心论”渐渐被“客户中心论”所取代。

 

CRM系统推行困难的原因：

一、系统的实施方向不明确，搞不懂这个软件真正的价值所在，是企业管理？系统流程设计？还是操作技术？还是客户关系管理？

二、多数员工在实行的初期感觉麻烦，没有实际效益，因此消极对待。

三、由于企业员工的个人素质有差异，年龄有差别，对计算机的运用也存在的“会与不会”、“熟与不熟”“愿与不愿”的问题。

四、领导层对运行CEM系统所带来的效益存在不确定性，因此缺乏领导的强力支持，CRM系统的实施是企业管理的一个重大变革，得不到强力支持，是不会成功的。

五、销售部门间员工的暗中竞争与人性的自私，导致部门销售人员不愿意与他人分享自己的业务信息，致使系统资料不全，无法捕捉准确的客户信息，最终使CRM系统项目难产。

六、培训力度不强，时机不对，效果不佳。

七、忽略了经济的主体：人。一切事物的操作与管理，最终都要落实到人的身上，优秀的系统管理员是必不可少的，系统中人性化的设置也是必不可少的！

 

 

解决方法：

一、明确的规章制度：有关CRM系统实施的规章制度，一定要在系统推行前完整的制定出来。严谨的，完整的规章制度，是企业运行的准则，也是系统实施的准则

二、领导层的决心：在充分的了解了系统实施的好处之后，就要义务反顾的支持CRM系统的运行，左顾右盼，踌躇不定的做法是不可行的，下死命令，这是必要的手段！

三、准确的数据提供，包括静态数据，动态数据，要求要“细”“严”“准”。

四、合理的培训：CRM系统是为企业带来长期收益的一个工具，如果不想投入，注重当前短期利益，对员工的使用培训力度不够，只会本末倒置，付诸东流。

五、整体规划，分步实施：系统设计时必须要考虑到企业的每一个部门，每一个“客户点”上，整体规划，为未来的改进提供大框架。所谓“一口吃不成胖子”，CRM的实施也不能操之过急，企业管理的转换，也需要一个过渡期和发展期，按部就班，逐步实施，不断改善，再试正道！

六、优秀的管理团队：对CRM系统有充分的了解，操作上无技术问题，能够对其他部门的员工进行有效的培训，对系统的日常维护要及时到位。

七、切合实际，根据自身灵活制定流程，制定员工鼓励机制，大胆创新，鼓励员工全体运用CRM系统处理日常工作，用时间与实践来熟习系统的操作。

八、大问题严肃、迅速、集体、有效处理，小问题管理员自行解决、

 

CRM系统不只是一个简单的系统，它还是一种全新的企业经营管理理念，是市场发展的新的指导思想，客户关系管理充满神奇的色彩，理解好它，运用好他，必将会受益于它！