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嘉誉点评：幼儿奶粉事件未必就此“过关”
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8月15日下午，卫生部召开专题新闻发布会，通报“圣元乳粉疑致儿童性早熟”调查结果。按照官方的说法，综合检测结果和临床会诊意见，卫生部专家组评估认为，湖北3例婴幼儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博婴幼儿乳粉没有关联，目前市场上抽检的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量没有异常。
卫生部召开这样一个新闻发布会，给圣元奶粉正了名。很多公关界朋友都在谈论着圣元“过关了”“安全着陆”了。但回顾整个事件，诡异的是“雌激素奶粉”何以如此迅速地发展成为公共事件？同时，我不禁想问：圣元真的就过关了？导致性早熟的源头何在？
很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透。在此我想引用郑州日产汽车品牌部郭耀东先生的一句话：国内企业缺乏媒体公关经验，在公关传播策略上还存在误区，大部分企业还只是做到诚实为上，保持与大众的信息沟通畅通，防微杜渐；遇事反映要快捷，讲技巧，可以事半功倍，但这些都是术的层面的东西。而无上策则无良术！此乃企业公关之道。
留下的伤痛——奶粉死过人
首先、民众为何对奶粉“风声鹤唳，草木皆兵”？当有媒体报道圣元奶粉与性早熟问题有关，社会上信其有者甚众。你可以说这是社会心态的一种浮躁，但一个小小的波澜能在短时间内掀起巨浪，足以表明公众对食品安全的担忧。特别是经历了三聚氰胺事件的轩然大波之后，消费者对奶制品信心的重建仍需时日。食品安全关乎生命与幸福，如何让消费者更理性、淡定？
圣元的无畏——起诉了凤凰
其次，因起诉了凤凰，我理解为这是一场单方面的“屠杀”。凤凰卫视执行台长刘春回应说：“我理解该公司此举是对凤凰的反讽与激励，是批评我们在食品安全报道上力度不够冲锋不够。因此，我建议公司加大力度，充分深入调查，给圣元和那些孩子一个交代。”这怪谁呢？我想要怪只能怪圣元自己了。在事件之初，圣元在第一时间起诉凤凰是不明智的，因为舆论是站在奶粉曾死过人上，因此消费者更愿意相信奶粉有问题，而且圣元也没有证据证明自己清白。之后的事情发展，凤凰变成了“带头大哥”，各种质疑之声不断，从而导致事件不断扩大与蔓延。结果一步错，步步错。如果这个起诉来的稍晚一些，比如官方卫生部证明之后，效果就完全不一样了，我相信这个起诉会让所有媒体噤声。而现在，凤凰的质疑之声更为猛烈，圣元想跳出泥塘——难~！在这一点上，圣元是过早点亮了底牌。
圣元的失误——屡屡出错
另外，在圣元事件爆发后，圣元的反应速度还是很快的，可是反应速度再快，也应该避免不该有的错误啊，比如：公关软文质疑、新闻发言不一致、奶源地前后矛盾、公关部感激卫生部等等。如果性早熟事件属于“天灾”，那么后面则为“人祸”了。事件发生后，圣元如果第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。而如今因为圣元屡屡出错，最终导致了这一事件的不断扩大，人们对于圣元产生了抵制情绪。如果没有切实可行的补救方式，我们忠实的消费者还能留下多少？
官方被质疑——专家术语
还有，以往每次发生重大事件，官方都会创造一些新名词，也就是所谓的专家术语，反正我们是不懂，不懂就好办了，因为我们就要被动的接受一轮新名词，什么假性性早熟，微小青春期，伙同偶发性猝死、临时性强奸一起，虽然这些词没有在中华词典里，那我们就一起都放入牛逼词典吧。本来官方的声音是无需置疑的，可是在有心人使坏的情况下来说明洋奶粉的阴谋论中，让更多人反倒觉得合情合理，官方辟谣也只是一种行业保护罢了。如果这样理解，广大消费者还能有多少人敢相信专家术语？
根源的迷团——不解之谜？
最后、儿童性早熟的症结何在？卫生部发布的儿童性早熟与吃圣元奶粉无关，那与什么有关呢？要知道，在这次圣元奶粉事件中被牵扯出来的婴儿性早熟案例可不是一两个，公众最终能否得到本明白账？在去年全国人大广东代表团第六组的分组审议会上，有人发问，“大家知道一个苹果能榨多少果汁吗？”“是四扎！”饮料为何还有那么浓的果味，是因为里面有20多种食品添加剂。由此可管窥我们食品中的抗生素、激素、添加剂等的使用情况。本来这次事件看似已经过去，所谓过去我想也只是让企业继续承担着高额渠道管理成本，而产品估计是卖不动了。
总结：
社会公众是无知的，没有科学知识的，需要有科学知识来教育，说服公众。如圣元事件，有卫生部的专家表态，讲了真性性早熟，假性性早熟和性早熟的原因等问题，这都是从医学科学的角度来讲的，是有说服力的。而如婴儿的家长们，只是从简单地联想来推理的，我的孩子好像是性早熟了，我的孩子吃奶粉了，所以奶粉造成的。那你判断没判断婴儿的母亲吃没吃性激素类药物，从母乳中获得的呢？但是公众是没有这个科学常识的。这就要求我们的企业在推广过程中，保持与大众的信息沟通畅通，防微杜渐。
值得一提的是，时代在变，企业发展的环境也在变，最明显的特征就是舆论战争。现在有一波媒体带头对企业形成了攻杀浪潮，企业界应有所准备，正如这次事件，某些坏媒体变成了“带头大哥”正在伺机而动，只要发现企业的弱点就死死的咬住不放，正所谓欲加之罪何患无辞？媒体是无良的，必须要抗辩。无良和无知的媒体很多，先是无良，再是无知，许多好媒体的小记者和小编辑，写过不少缺乏医学常识的文字，只起扇风点火作用，而许多坏媒体的媒体人则有时甚至是恶意地针对企业。所以必须有明确的声音护辩，有时不得不借助于法律。
前不久轰轰烈烈的郭德纲徒弟打人事件，在我们公关人眼里看来是郭德纲的一场舆论的胜利。虽然他只是一个人，但是他却直接暴露出媒体在违规操作。虽然媒体一片倒的打压郭德纲，但支持郭德纲的网民却始终是居高不下。也请圣元公司就目前的舆论环境提出质疑，要求政府职能部门尽快出台舆论监督，更要呼吁有过类似遭遇的企业（例如最近的霸王、郭德纲等）展开一场媒体对于企业不实报道所带来巨大损失的话题上。并且高举民族品牌旗帜，请求广大媒体在无事实依据的情况下希望嘴下留情，中国的民族品牌建立不易，特别是奶粉行业，难道非要看到中国的奶粉企业都倒闭了，让我们中国的广大消费者都去买洋奶粉吗？
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