冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解由此带来强烈的舆论批评，使得深圳航空此时此刻正在危机的漩涡中“杯具”性地下沉。

空姐自杀事件：深圳航空危机公关处理太“杯具”

公共关系专家    林景新

一个空姐自杀，一家航空公司会因此陷入“杯具”之中吗？

糟糕的处理手法、强硬的法律声明由此带来强烈的舆论批评，使得深圳航空此时此刻正在危机的漩涡中“杯具”性地下沉。

二周来，深圳航空的空姐丹丹因受上司怂恿引诱（另一说法是潜规则）而自杀事件成为各媒体的焦点，由于事件包括有桃色、悲情、腐败等因素，所以事件注定备受注目。空姐丹丹的父亲不堪女儿自杀的打击继而在家自杀身亡，令事件蒙上深一层的悲情色彩。

盖天铺地的媒体负面报道以及强烈的舆论批评，让深圳航空这家的年轻公司手足无措。面对由偶发事件引发的信任危机，深圳航空采取的策略却异常强硬且“杯具”。

2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒体发表题为《关于于丹丹事件的法律声明》声明。声明称，“于丹丹死亡原因经公安部门认定为自杀，系个人行为；陈伟忠系深航下属企业聘用员工，已于今年1月离职，其离职后个人行为与深航无关；我司已给予于丹丹亲属人道援助，包括交通费、食宿费、丧葬费、社保补助、抚慰金、员工捐款等费用共计127400元……部分媒体不符事实的传播报道，已严重侵害深航公司名誉权，深航公司将保留依法追究其侵权法律责任的权利。”

声明一出，首先引发丹丹家属的强烈质疑，在网络上更上激发强烈的网民抨击。

作为一次偶发事件，空姐丹丹的自杀是一个悲剧，是令所有人都感到痛心的悲情结果。对于深圳航空来说则是考验企业危机管理能力、舆论引导能力以及企业社会责任感的尖峰时刻——在一个不确定性的时代，危机事件对于企业来说是无法避免的。危机本身并不可怕，可怕的是企业应对危机错误的策略、立场、沟通方式，会使危机的处理结果从“河蟹”走向“杯具 ”。

从目前深圳航空的危机公关处理手法来看，深圳航空犯下的“杯具性”的“六宗罪”：

1、      应对缓慢。事件发生超过二周，深圳航空却迟迟没有对外进行完整说明，引发外界对于桃色事件强烈的想象，各种不实的传闻与猜测纷至沓来，给企业声誉造成严重影响。

2、      对抗媒体。尽管对此事件的报道给深圳航空带来烦扰，但这是信息时代企业必然要面对的舆论压力。知情权与质疑权是社会赋予新闻媒体的公共权力，深圳航空用法律声明去阻抑媒体报道显然是空作势态的徒劳之举。

3、      鸵鸟心态。危机事件发生之后，企业显然是希望大事化小，小事变无。但从空姐自杀以及由此引发的种种复杂内幕来看，此次危机事件显然不是可以沉默处理能化解的——当一种事件包括了桃色、内幕交易、知名企业、特殊身份的当事人等因素时，注定了事件将是一个引人瞩目的重大危机事件。深圳航空的鸵鸟心态使得企业错失了及时阻制不实报道的时机。

4、             推卸责任。在深圳航空强硬但逻辑苍白的法律声明中，深圳航空竟然将空姐丹丹自杀事件及另一主角陈某都区隔出深圳航空的企业责任管辖范围，这种逻辑实在令人匪夷所思。无论是从法律层面上界定企业的责任，还是从社会责任层面关联企业人道主义上，深圳航空都与自杀事件有着间接的必然关系。以如此冷漠的声明来撇清责任，只能说明深圳航空处理危机事件的管理者有一个“杯具性”的大脑。

5、      沟通失败。危机事件牵涉多层主体，但其中必然有某一个核心主体对事件的兴起、发展或转折起来关键作用，如果事件主体沟通到位，那么对于化解危机的深化发展将有重要决定性作用。可惜，在此次危机事件中，深圳航空与事件主体——丹丹的家人沟通基本是失败，也正因此有了丹丹家人举牌在深圳机场抗议的悲情一幕。而这一幕，也是引发新闻媒体以同情式的心态对深圳航空进行强烈批评的肇因。

6、      舆论引导失败。事件爆发之后，许多网络媒体都把此次事件制作了专题进行报道并供网友讨论。所有的网民留言都显示出对深圳航空的强烈不满——不可否认，在这其中有不少偏激性的言论，但“沉默的螺旋”作用下，负面舆论持续上升，对深圳航空品牌的杀伤力也在加强，而深圳航空在这方面基本无所作为。

在中国市场语境中，企业处理外部危机事件往往采取二种方式：要么用法律手段进行震慑，要么用公共关系的手段进行化解。目前，深圳航空的危机公关逻辑基本是三步曲：推责—警告－辩解。这种以律师挂帅的单向思维处理手法，在当下语境中显然显得的有欠思考。冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解，这种处理手法只能令危机继续深化，舆论更加反弹。

从化解危机的根本性上，深圳航空正确的危机公关策略应该是：对话－澄清－控制。从与事件主体进行良好对话的前提下，以诚恳、严肃、责任至上的态度来化解公众敌意。继而从全局性的角度，对事件的深入性的说明，既然勇担企业责任，也坦诚事件发生的偶发性与企业难以控制性。再而有序与各平面媒体、网络媒体沟通，控制后续报道的跟进，并适当处理网络激发言论的漫延，将事件的影响控制在一定范围之内。

在企业发展中，赢取人心胜过赢取市场。此至理名言，对于深圳航空处理此次危机事件相信也是最好的指导原则。

欢迎与作者探讨交流。msn/email:Jingxin_lin@hotmail.com