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新医改后，药店如何摆脱经营困境？（经营理念）
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新医改后，药店如何摆脱经营困境？（经营理念）
钱自胜
信仰是人类意识的基础，信仰是道德的基础，没有信仰就没有道德存在。人的信仰的活动过程是人的核心活动，它给与人以人格的统一与核心。
公司经营理念是企业发展一贯坚持的一种核心思想，是公司员工坚守的基本信条，也是企业制定战略目标及实施战术的前提条件和基本依据。
在【论语·颜渊篇】中，子贡问政。孔子：“足兵、足食、民信之矣。”
子贡：“必不得已而去，于斯三者何先？”孔子：“去兵。”子贡：“必不得已而去，于斯二者何先？”孔子：“去食。自古皆有死，民无信不立。”
我们用现代语言可以这样解释这段对话：
子贡：“老师，从政需要什么条件？一个国家要想安定，政治平稳需要哪几条呢？”
孔子：“我认为，有三条足够了。第一条是国家机器，必须得有强大的军队作保障；第二是国家要有足够的粮食，让人民丰衣足食；第三条就是老百姓要对国家要有信仰。”
子贡：“如果我非得去一条，这三条中你认为应该先去掉哪一条呢？”
孔子：“那咱就不要军队了，人总得吃饭，但还得有信仰。”
子贡：“在这两条中，你再给我去掉一条，你认为应该先去掉哪一条呢？”
孔子：“我们宁可不要粮食了，没有粮食无非就是一死，从古至今谁不死啊，死亡不是最可怕的，最可怕的是一个国家没有信仰以后的崩溃和涣散。”
孔子坚定地认为，信仰的力量足以把一个国家凝聚起来，一个国家的安定来自于广大老百姓内心的安定和对于一种政权的认可，这些是来自于信仰。这就是孔夫子的一种治国理念。整个世界的历史证明，孔子在2500 多年以前所创立的治国理念绝对是正确的。
当代社会是知识经济社会，人们对于知识和科学技术的力量都持肯定的态度，对金钱的力量更持有狂热和迷信的态度，有钱能使鬼推磨更是绝大部分药店老板的治店理念，而对于真正的信仰的力量大多持以怀疑态度。但是，药店的经营理念是药店的生存之本。
老太太买李子的故事给我们的启示：
有一天早上，老太太看到儿媳妇有妊娠反应，高兴的手舞足蹈，多年的夙愿将要实现了。下面是她们之间的一段对话。
老太太就问儿媳妇：“几个月了？”
儿媳妇答道：“大概有三个月了。”
老太太问：“你现在最想吃什么？”
儿媳妇道：“我现在最想吃李子，特别是酸李子。”
老太太说：“我生小强的时候与你一样，最想吃李子，特别是酸李子。”
儿媳妇诧异道：“真的！”
老太太道：“真的，妈会骗你吗？妈把手头上的家务处理一下，马上去买酸李子。”
儿媳妇道：“妈，谢谢您。”
老太太道：“谢什么，一家人不说两家话。”
过一会儿，老太太手提一只购物袋，满面笑容地来到第一家水果店， 见到一个年轻的店主就问： “有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还是刚进来的，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。 店主很纳闷：奇怪啊，我今天哪里不对，哪里得罪老太太了？肯定是老太太有病，今天真倒霉。
如果药店店员像第一家店主一样，用这样的企业信仰来对待我们的顾客，那么，无论药店加入什么联盟，无论药店拥有什么样的好产品，都会走上衰亡的道路。
老太太来到第二家水果店，见到一位三十岁左右年龄的店主，也问了一个同样的问题："有李子卖吗？"第二位店主马上迎上前说："老太太，您要买李子啊？""是啊！"老太太应道。"我这里的李子有酸的也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？"店主问道。"我想买一斤酸李子。"老太太说。于是，第二位店主就给老太太称了一斤酸李子，老太太付了钱，手提酸李子就回去了。
儿媳妇见到酸李子，高兴的劲儿无法用语言来形容，一会儿就把一斤酸李子消灭干净。老太太看在眼里，喜在心头，对儿媳妇说：“佳佳，没关系，我明天再去买，这次多买点。”
如果药店店员像第二家店主一样，略知一点产品知识，只能满足顾客的一般需要。然而，市场竞争十分激烈，大部分药店的店员都能够做到这一点，这种药店只能勉强维持生存。
第二天，老太太早早把家务事情做好，又手提购物袋，出门去购买酸李子了。老太太心想，今天换一家水果店试试，她就来到了第三家水果店，见到一位四十岁左右的中年店主，下面是她们之间的一段对话。
老太太问："有李子卖吗？"
第三位店主马上迎上前说："我这里的李子有酸的也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？"
老太太答道："我想买一斤酸李子。"
第三位店主一边给老太太称李子，一边问道："在我这儿买李子的人，一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？" （时刻探索顾客的真实需求。）
老太太答道："哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。"
店主满脸笑容地对老太太说："哎呀！那要特别恭喜您老人家，快要抱孙子了！有您这样会照顾儿媳妇的婆婆，您儿媳妇真是有天大的福气啊！"（人际关系的第三项修炼，善于发现对方的优点和长处，用很恰当的语言来赞美对方，这是世界上最好最好的礼物。）
老太太客气道："哪里！哪里! 怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！"
店主用十分关心的语气道："是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，还要多吃些水果。听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！"（人际关系的第二项修炼，善于站在对方的角度来看问题，充分理解对方处境，善解人意，能迅速地拉近双方的心理距离。）
老太太诧异道："是吗？哪种水果含的维生素更丰富些呢？"
店主道："很多书上说，猕猴桃含维生素最丰富！"（满足顾客的隐含需求。）
老太太问："你这儿有猕猴桃卖吗？"
店主道："当然有，您看我这里有新西兰进口的猕猴桃，个儿大、汁多，含维生素多，您要不先买几个回去给您儿媳妇尝尝？"
老太太问：“猕猴桃多少钱一斤？”
店主道：“老太太，猕猴桃不是按斤卖的，而是按个卖的。”
老太太问：“多少钱一个呢？”
店主道：“5元钱一个。”
老太太道：“这么贵啊！一个猕猴桃的价钱等于一斤李子，太贵了！”
店主道：“猕猴桃是比较贵，但是，为了您的宝贝孙子，这点投资值得，您说呢？”（人际关系的第一项修炼，先部分肯定对方的观点，耐心等待，寻找机会，再利用案例或数据来否定对方的观点，使对方心悦诚服。）
老太太道：“您说的也在理，那就买六个吧！”
这样，老太太不仅买了一斤酸李子，还买了六个进口的猕猴桃。从今以后，老太太几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果，不但成为水果店的忠诚客户，还介绍了许多朋友来这家水果店购买各种水果。
如果药店店员能像第三位店主那样，把顾客当成自己生身父母，时刻为顾客着想，用良好的沟通方法来挖掘顾客的隐含需求并予以满足。她们深知，我们的生意，12.5%来自于我们的知识与技能，而87.5%来自于我们的人际关系。这样的药店肯定能走上可持续的发展道路，达到永续经营的目的。
案例：为百姓选好药，把顾客当亲人。
江苏省某县城有一家中型药店，它的地理位置十分偏远，在县城的城乡结合部。一般情况下，这样的药店生意都很差。但是，该药店总是门庭若市，顾客盈门。我问顾客：“你们家离这个药店有多远？”他们说：“我们住的地方离这儿大概有1000多米。”我又问：“你们为啥走这么远的路到这家药店来买药呢？是药品价格便宜吗？”他们回答说：“实际上，各个药店的药品价格都差不多，但是，这家药店的营业员把我们当亲人，您看！”我顺着顾客手指的方向，发现这个药店的正面墙上写着：为百姓选好药！把顾客当亲人！
有一次，一位少妇来到药店，想购买一个疗程的桂枝茯苓胶囊。一个疗程的桂枝茯苓胶囊的营业额达到560多元，但是，营业员不为金钱所动，并悄悄地问她：“您买桂枝茯苓胶囊治什么病？是给谁治病呢？”少妇轻声地答道：“我听小姐妹说，桂枝茯苓胶囊能治疗各种妇科病。我最近感到乳房有肿块，大概是乳腺小叶增生，所以，想买一个疗程的桂枝茯苓胶囊，试一试。”营业员说：“乳房有肿块，不一定是乳腺小叶增生，有可能是乳房肿瘤，您一定要尽快到县人民医院去，认真地作检查，等确诊了病之后，再来买药，好吗？”少妇听从营业员的劝告，第二天去医院作检查，结果检查出来是恶性肿瘤，并及时得到了手术治疗。手术后，医生对少妇说，如果你晚来几个月作检查，恶性肿瘤细胞很可能扩散，那就无法治疗了，你真的应该好好感谢那位营业员。
一个月后，那位少妇带着全家来到药店，向营业员表示万分的感谢，他们说：是营业员给了她第二次生命！然后，把表扬信贴在药店的门口，义务为药店做宣传。从此以后，少妇的亲属、朋友和邻居都到该药店买药，并且成为该药店的忠诚顾客。
真是这种朴素的企业信仰感动了顾客，然后，顾客之间口口相传，使得这家药店的生意特别红火。
一个享有共同信仰的药店一定是个卓越的药店，因为药店无论是对外环境的适应，还是对内资源的整合，所有工作都必须建立在药店清晰一致的信念体系下。一个信念紊乱的药店是很难取得优异的经营业绩的，即使一时取得好的业绩，也是很难持续的。这也是世界上的所有公司从优秀到卓越都必须遵循的基本法则。
有信仰的药店没有能量的浪费，没有无谓的权术争斗，所有的努力都导向一个方向，这使得药店具备了一种可怕的市场力量。具备信仰的药店往往能在市场上取得巨大的成功，一些成功的药店都证明了这一点。
钱自胜先生，中国科学院合肥安恒光电有限公司总经理，曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，独立策划与实施了十几个医药企业。曾担任江苏药店联盟的执行总监，欢迎与作者探讨各种观点和想法。电话：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com
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