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如何培养80后的大学生销售员（十一） ——德商的第二项修炼是尊重客户
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如何培养80后的大学生销售员（十一）
——德商的第二项修炼是尊重客户
钱自胜
尊重是一缕春风，一泓清泉，一颗给人温暖的舒心丸，一剂催人奋进的强心针。它常常与真诚、 谦逊、宽容、赞赏、善良、友爱相得益彰，与虚伪、狂妄、苛刻、嘲讽、凶恶、势利水火不容。所以，别抱怨客户不尊重你，要先问问自己是否尊重客户。
案例：尊重客户就是尊重自己
记得有一次给一家金属制品企业做培训。在做调研的过程中惊讶的发现，这家企业的产品合格率居然只有4成。大问题不多，小问题很多。例如：他们生产的工艺品宝剑出口到欧美、日本等地。一次，一个印第安客户订了一批跳民族舞时顶在头顶钢刀。客户没想到钢刀掉在地上竟然给摔两截了。另外一次，一位日本客户订购了一把宝剑。剑在客户手里的时候，一拔剑把居然剑把掉了而剑却折在剑鞘里了。像这样的小问题多如牛毛。
那为什么钢刀掉在地上会两截了呢？调查了原因以后吓了一跳。原来可以导致钢刀两截的原因有很多。通过查找原因又发现了许多管理问题。导致这次事故的主要原因可能是原材料的问题。因为这次客户的要求和一般客户要求是不一样的。这次客户要求的工艺较高，所以，采购的钢材应当是探伤的。但是，技术副总就没有重视这个问题。采购也没有核实具体情况。最后，从某钢铁厂购入了500吨普通钢材。光这批加工过的钢材损失至少有100吨。
光是采购的问题就好了。经过调查发现，在金属处理工艺上也会出问题。比如：再用激光切割金属的时候，手稍微一动就会使切割的线断掉。这样也会造成钢刀从断掉的点裂开。但是，这样的操作用肉眼看不出来的。工人自己不说，一般人也发现不了。由于是计件工资，工人很少自己揭发这样的事情。最后导致残次品仍然可以在生产线继续加工。使残次品的成本越来越高。
如果客户拿到这样的产品，一定会愤怒，甚至会骂人。当然，产生失误的工人一定听不到挨骂的声音。但是，一定能感觉的到。在业务流程哪个环节出了问题都会造成产品的缺陷。由于一个产品缺陷会造成客户的不满意，那么引发必将是客户对企业的不满。客户得不到尊重，那么企业也得不到尊重。
一家企业成长非常不容易，一个品牌的成长更加的难。人们敬畏一种品牌的原因一定是敬畏这家企业的员工。就像给三星、索尼、苹果、耐克、阿迪达斯等品牌加工产品的工厂，这个产品虽然是你生产的。但是，如果把产品的牌子抹掉的话，那产品一定得不到尊重。顾客根本不会认识做产品的工厂与员工。即使你告诉顾客这个产品是生产的只不过没有商标而已，顾客也不会买单。
作为企业就是经营顾客价值的，作为员工就是创造顾客价值的。如果员工没有创造顾客价值就得不到顾客的尊重。如果我们尊重顾客价值，就会得到顾客的尊重。所以，在员工的内心中到有没有客户的价值观念很重要。如果员工内心尊重了客户就会生产客户尊重的产品，提供客户尊重的服务。所以，尊重客户就是尊重自己。
再反思一下销售方面的问题。我们经常遇到这样的情况：
客户说：“你们的东西真贵啊！”
我们马上进行反驳：“不贵呀，哪里贵呀！”
客户说：“你们的服务不怎么样！”
我们会很气愤地道：“乱说，我们的服务可是一流的。”
客户说：“听说与你们竞争的那一家公司也不错呀！”
我们会理直气壮地道：“他们差远了，哪能跟我们比。”
这哪里是尊重客户，难道我们的客户说什么都不对吗？尊重需要是人的高层次需要，而且人的需要又是很具体的，我们必须用人际关系的第一项修炼的原则来处理这些问题，即先部分肯定对方的观点，耐心等待，寻找机会，再利用案例或数据来否定对方的观点，使对方心悦诚服。我们会发现，当我们用这种方式与客户交流，我们的客户感觉受到了极大的尊重。
对于产品价格贵的问题，我们这样回答：“是的，我们的东西确实贵，连我们自己都觉得贵，但它的某项部件是美国进口的，某项零件是德国进口的，所以产品质量好了，价钱就贵了。”
对于服务的问题，我们可以这样回答：“是的，我们的服务最近有点差，可能是因为太忙了，但是您放心！我一定将此事向经理报告，加强对你们的服务。”
对于竞争对手的问题，我们可以如此回答：“是的，您提的太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉。那是一家非常不错的公司，不过他们跟我们还是有些区别的，我们产品配套性强，他们只做其中一部分，我们在此是直属分公司，他们是本地的一家经销商。”
这样从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的客户是不是更容易接受一点呢，答案绝对是肯定的。由此可以推理，我们在很多细节上应该注意如何尊重客户，当代社会，细节决定成败。
1. 着装打扮要得体
很多大学生销售员不注意自己的服装和打扮，比较喜欢按照自己的喜好来打扮自己。时刻注意，销售是一份专业性很强的工作，他需要从客户的角度来审视美观。
销售员身著公司的深色服装，带着公司的黑色公文包，落落大方，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择。女性销售员的打扮要得体，基本上是淡妆，如果是浓妆，会给客户留下一个花瓶的感觉。
有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使客户不自在，无形中拉开了双方的距离。最好的着装方案是，只比客户穿的好"一点"，即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。
2. 永远比客户晚放下电话
销售员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句，没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。
3．拜访客户要守时
守时是一种职业素质，西方人一般都讲究遵守时间，德语中有一句话“准时就是帝王的礼貌”。 守时是一种美德，懂得珍惜时间的人，不仅仅要注意不浪费自己的时间，也要时时注意不能够白白浪费客户的时间。
4. 与客户交谈中不接电话
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但是，对方心里肯定不高兴：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久呢？”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。
5. 与客户沟通时不插话
绝大部分人喜欢在别人说话时打断对方，特别是对方讲的观点与自己不同时。这种沟通方式极大地伤害了对方的自尊心。没有经过修炼的销售员也是如此。我们一定要牢记在心，在与客户沟通时，一定要倾听，千万不要插话，时刻照顾对方的自尊心。
6. 随身携带记事本
拜访中随手记下时间、地点和客户姓名；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是，当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
7. 尊重弱势的客户
有一个故事很有道理。在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！” 两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩。”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量啊！
今天的弱势客户不等于明天的弱势客户，世界在变，人也在变，当弱势客户在得到我们的安慰和帮助后，有可能东山再起，成为我们的重要客户。去年，我帮助了两个弱势客户，他们现在是我公司的重要客户，也是我的好朋友，为我公司的发展作出了巨大的贡献。
尊重与我们打交道的客户，这种尊重是发自内心的，是不附加任何条件的。给成功的客户以尊重，表明自己对客户成功的敬佩、赞美与追求；给失败的客户以尊重，表明自己对客户失败后的东山再起充满信心。
尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对客户人格与价值的充分肯定。任何人不可能尽善尽美，完美无缺，我们没有理由以高高在上的目光去审视客户，假如客户某些方面不如自己，我们不要用傲慢和不敬的话去伤害别人的自尊；假如自己某些方面不如客户，我们也不必以自卑或嫉妒去代替应有的尊重。一个真心懂得尊重客户的销售员，一定能赢得客户的尊重。
尊重就像一个善解人意的小姑娘，她透明的微笑叫理解，她淳朴的心灵叫高尚；尊重又像一位德高望重的学者，饱含待人处世的智慧，尽显人格操守的高贵！
它是美国学者道格•莱尼克和弗雷德•基尔的观点。在他们看来，尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。
钱自胜先生，中国科学院合肥安恒光电有限公司总经理，曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者。欢迎与作者探讨各种观点和想法。电话：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com
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