推动利润型客户关系的十二个原则

 

建立可行的利润型客户关系，是符合市场发展要求的。从过去的几个世纪里，从街角商店的时代到全球企业的现代，下面的12个原则，就是建立一个成功企业的中流砥柱。

 

1 、不断地了解客户。这是管理客户关系的首要原则。当你了解你的顾客，您就可以作出明智的商业决定，定位如何发展公司的客户的关系。收集和分析有关你的客户信息，并去深入了解他们。而且不要就此停止，保持您的知识，客户档案是提供给真正需要它们的企业，并建立起一个客户价值模型。

 

2 、分别处理不同的客户。这种说法已被几经反复，几乎是理所当然的了。但这一原则在于运用潜在的价值进而优化每个客户的关系，再对不同的客户进行分别处理。基于客户类型及其需求的细分，呼叫中心可以提供用户相应的Web和IVR ，服务水平和内容。

 

3 、预测客户需求。建立强大的客户关系需要在销售过程中积极改善许多方面和方法。客户的信息，将会在合适的时间给正确的人提供新的机遇。

 

4 、与客户互动。单向的客户关系是不可取的。了解客户仅仅是第一步。使用这种知识，加深与客户的关系时，与他们互动才更加重要。不管如何先进的技术，组织和用户使用沟通，都比不上这种互动。

 

5 、侧重于收入和保留。与许多其他管理措施相比，建立强有力的客户关系不是第一位，最主要的是成本节约。另一个重点是增加收入，从目前收到的客户和提高保留率有价值的客户。重新专注于客户关系，业务的成本节约就很可能实现。

 

6、为客户和公司增加价值。在建设客户关系中同时为客户和公司增加价值，可以实现更高的价值，建立客户关系是一个“双赢”的过程。

 

7 、通过各种渠道应对单一现状。全面查看您的客户和巩固的信息，不论地域，部门，职能或生产线。当您全面的了解每个客户的关系，您就可以从客户的角度设计客户互动过程，从而增加价值，并让客户知道公司对他的了解和重视。

 

8 、公司内的信息共享和互动。建立成功的客户关系，要求的是企业所有的组成部门，而不仅仅是呼叫心。它既是一项要求又是一种利益，这就应该改善公司内部的沟通状况，使每一个部门充分参与。这就需要高层管理人员和整个董事会强有力的支持。

 

9 、为推动决策创建业务规则。公司创建内部的业务规则是一个艰巨的任务，直接影响到建立客户关系的成功度。

 

10 、增强员工的信息和培训，提升员工。只有这样才能够提供良好的专业服务，与户真正的互动，从而形成良好的利润型客户关系

 

11 、保留合适的客户。为了最大限度地发挥价值，公司应

 

重点保留有价值的客户，不一定所有的客户。但这是一选择性的，滥用这一原则则是不可取的 。

 

12 、需要记住的是，培养客户关系是一种经营方式。培养客户关系的努力效果超越工具，技术或设备。它需要参与还需要辛勤工作的人，如果这项工作从未间断过，那么，从这些努力中应得到反馈，该进程将不断完善业务规则。

 

您可以信任这些原则。它们是强有力的，特别是在当今迅速变化和发展的经济中;它们意味着不会褪色的明天。运用这些到您的战略和行动计划，你会更好地进行市场定位，在未来的市场变化中做到事半功倍。