注册 登录
销售与市场官方网站 返回首页

罗姚的个人空间 https://www.cmmo.cn/?106970 [收藏] [复制] [RSS]

日志

《老年保健产业市场营销金典》读书摘要(二)

已有 87678 次阅读2015-7-31 17:35 |个人分类:行在路上|系统分类:营销实战| 市场营销, 保健

    第七章    吸引顾客——会议活动的策划

一、会前预热及邀约顾客会前预热,是使顾客对公司和产品进行了解,

进而产生兴趣,并和员工建立感情、互相信任的过程。顾客在会上是否购买产品,有80%的因素取决于会前的工作是否做到位。

 1、电话沟通。①电话沟通前的准备。电话上墙。业务电话统一安装于墙上,

与目同高,保证员工在打电话时保持站立的姿势,这样可以使其调整好员工自身状态,并意识到业务电话应有的认真性,发挥沟通的最高水平;在通话前要是当地放松,调整自己,保持良好的情绪、愉悦的心态。②电话沟通的内容与步骤③电话沟通应注意的事项。第一,考虑对方的实际情况,选择合适的童话时间,特别是那些已经沟通过的顾客。第二,要讲礼貌,面带微笑,反应灵敏,语速要与对方保持协调;第三,要事先准备好多个利益点,防止出现无法沟通的情况。第四,要做好心理预备,遇到对方有冷淡、怀疑、拒绝、不耐烦的情况时,要沉着应对,不气馁、不生硬。

  2、上门访问。上门拜访前要做如下的准备工作:准备好一套宣传材料,如

公司的形象宣传手册、公司主要荣誉选集画册、公司与名人相册、产品介绍画册、产品科普宣传杂志、典型病例集;学习上门拜访的技巧。

     上门访问的工作内容有以下几点:第一,首次上门主要是以送资料的名义,所以只需要答题介绍下即可,不可深入。第二、探讨相关疾病的一些后果、预防手段等。巧妙地使顾客及其家人认识到疾病的危害,引起他们的重视。第三、做好顾客本人及其家人的工作。交谈要有重点,要突出对方关心的利益点。第四、充分表达出有利于企业和产品形象的信息,详细解答顾客感兴趣的信息;自己不明白的不要乱答,可以向其承诺,回到公司后帮他寻求答复,要为邀请做好必要的铺垫,切记不可贸然邀请。

 二、邀约顾客1、邀约顾客的四大原则:不到火候不邀请,没有把握不

邀请,按计划邀请:会议的实际规模,要根据场地、人员、资源的预热情况等进行综合考虑,如果是小型活动,人数应控制在120——200人左右,否则人太少没有气氛,人太多难以控制。其中,肯定购买产品的老顾客按照一个员工邀请一个老顾客的比例进行邀请,而新顾客则按一个员工邀请5——6个新顾客的比例进行邀请,如果是夫妻参会则最少为两对,这是老顾客会起到一种代为公关的作用;上门邀请。上门邀请“三项原则”,即邀请要提前做准备,提前制定着装、礼仪、文明用语;将会议的时间、地点及大致内容交代清楚,必须落实到书面上,公正填写邀请函。其次是“两个电话”,即等门前要打电话预约,会议前要打电话提示确认。2、邀约顾客的方案流程。①会前两三天要有电话沟通。主要是与顾客沟通是否有时间参加会议,确认其能参加后,要约定上门送函的时间,函中要突出主办单位、项目、专家、体验、礼品等内容。②按约定的时间上门送函,上门时,需要重点重复会议会带给顾客的利益,坚定顾客参会的信心。③会议前一天,要进行电话提示。

 三、会中准备1、选择场地①会场要金陵选择当地知名度较高的。要选

择中高档酒店或较高档的正规会议厅,优先考虑军区干休所、站带锁,省市政府招待所、会议厅、礼堂等。一方面可信度较高,另一方面还可以把老干部们吸收进来做顾客。②考虑会场的地理位置,包括交通是否便利、环境是否雅致。所以选择的场地要便于顾客寻找,声誉良好,离公司较近、方便往来。③会场的容量关系到是否能提供给顾客一个宽松、愉悦的购物环境。所选场地的面积大小要适中,不挤迫、不空荡,要有空调。④考虑配套设施是否完善。2、布置会场。会场风格要喜庆、隆重、有气氛,要能让顾客心情受到极大感染。样品的陈列台要精美,有灯光照射,衬托出产品的高品质和高档次。礼品区要与售货区相邻,便于销售。要体现礼品价值,礼品要大而醒目,包装精美。顾客区,要有序,每桌7人,其中1人为员工。咨询区与售货区相邻——咨询后便于顾客购买产品,咨询点要干净、整洁。

 四、会议现场流程。早会是鼓舞员工士气最为行之有效的方法,一般安

排在活动开始前10分钟举行,鼓舞士气的手段有:合唱励志类歌曲,高喊激励口号,有节奏地拍手,最后做出成功的手势。员工可以在与顾客沟通的同时,感谢顾客的到来,如“可把您盼来了,您能来我真的很高兴”;询问顾客如何来的,方式一个人来的,都要询问下老伴不来的原因,并适当地表示下遗憾;看一下顾客的抽奖券;针对顾客感兴趣的话题与他亲切交流。

会议活动的时间可能是一天,但要控制在6小时内,也可能是半天,但要控制在3小时之内;要选择有一定寓意的节目,节目结束后,要讲明寓意,给参加者以启迪;讲解与抽奖的时间、频率要安排得当;节目时间不能过长,要避免有15分钟以上的节目,不能超过2此;尽量多安排互动,让顾客参与到会议中,并给专家讲座留出提问的时间。

 五、会后总结。会议结束后,要有礼貌地送别顾客,谁邀请的谁送别,

如果负责的员工顾不过来,也要委托其他人代送出会场,主妇顾客慢走,如果看到顾客独自往外走,要上前礼貌道别。对在会上订货的顾客要尽快送货上门,并进行回款。必须会后进行复盘,讨论以下内容:将本次活动的最终结果与会前预测相比较,检查是否有差距,如果有,分析原因并制定改进方案;评出本次活动的最佳员工,分享成功经验。

 六、会议形式和流程的推进。1、会议的形式创新——喜乐会。喜乐会主

要是针对怀疑心强,不容易接近,多次参会但没有购买,或者只购买一两盒的顾客进行的。

喜乐会就像剥玉米,只有一层层剥开顾客的心理防线,才能达成目标。这也是“会务”在会议活动中的最核心价值——搭建员工的销售平台——解决临门一脚!

 ①  互动:使顾客心情愉快;让更多的顾客对产品产生兴趣,并敲定采访对

象。②采访:封闭式提问“冰山顾客”,增加参与感,将顾客带进氛围;员工封闭式采访;表决心,承诺会认真服务。③影片回放:给喜乐会定调子。④老总致辞:拉近与“冰山顾客的距离,使其能够被感动。⑤播放旅游影片:将顾客带入情境中;此时采访参加活动的顾客,可以提高信服度;穿插员工采访:展现其服务风采,员工可以大胆、热情地邀请顾客报名下次的旅游活动。⑥讲座:将科研报告巧妙揉入喜乐会当中,化销售于无形中。⑦优惠:将促销巧妙揉入喜乐会当中,化销售于无形中。

   七、会议活动的组合创新1、预热会。预热会可以分为两类:①小型预热会:为了取得老顾客转介绍的顾客资源而采取的小型预热会,如以郊游、唱歌、茶楼喝茶等方式进行的预热会。②大型预热会。预热会是否能成功召开,直接决定着员工会后深度沟通的质量。对于大型预热会,要把握两个原则:第一、要树立好公益工程活动的形象,要把工程做足、做像,一旦做不好就会给顾客留下不好的印象。搜集顾客资源是最重要的目的。 对于小型预热会的人数要控制在10——15人左右;地点安排在茶楼、饭店包房、郊外、公园、绿地等场所;要准备照相机、礼品、急救药物,其他物品随会议场所而定;可乘公交车或者集体骑自行车。

  1、互动会。互动会要长期坚持以服务为工作导向,进行优质服务,拉近与

顾客之间的感情;坚持学习业务技巧和产品知识、病理知识,提高自身业务技能。互动会针对的群体包括:参加过预热会,而没有参加过销售会的顾客;参加过预热会也参加过销售会,却没有购买的顾客;参加过预热会也参加过销售会,现场订购而又退货的顾客;现场定购,并服用一段时间后又退货的顾客;老顾客转介绍后没有购买的顾客;初次参加预热会的顾客;没有参加过任何活动的顾客。互动会主要包括:老顾客、新顾客、领导、专家、员工和会务。其中老顾客与新顾客的数量搭配要合理,必须有发言顾客、做工作顾客、带头订阅顾客,具体数量视人数而定;顾客的社会阶层搭配要合理,尽量回避最高层和最底层的搭配,尽量选择阶层等同的进行搭配。

 2、巩固会。巩固会的邀约由头是交流产品的服用方法和注意事项,以及享受

会员待遇、经络养生知识体验式培训。在巩固会上,老顾客的发言要真实自然,不要给人留下事先策划好的感觉,对产品的肯定是发自内心的,不夸张、不虚假,要谈产品使用后的真实感受,不仅要谈疗效,还要谈活动形象和服务;新老顾客的作为安排要合理,不能给人辩论会的感觉,可以将新老顾客的座位交替安排,核心老顾客和刚刚订购顾客的数量比要合理。巩固会上主要有核心老顾客(疗效好)、刚刚订购产品的顾客、领导、专家、员工及会务。要准备礼品、水果、茶水、病例资料、投影仪、音响设备等。

3、转介会。要遵循以下原则:要和顾客建立非常融洽、真实、牢固的朋友关

系,要让顾客对你有个好印象;转介会的整体氛围要感人、真实、发自内心,要能引起顾客的共鸣;会上每个环节的衔接都要非常自然,不生硬,如果顾客觉得转介会就像是事先排练好的,那不但会流失顾客资源,还会造成不好影响,非常尴尬。转介会的成员主要包括:核心顾客、老顾客、员工、部长或者总监。其中老顾客指以员工个人为单位邀请已购买产品并参加过巩固会,对公司、产品、个人都没有异议的顾客。顾客不超过10人,一般安排在茶楼、饭店包房等易制造感动气氛的场所。

4、答谢会、指导思想:对于一直支持公司发展的老顾客要定期举办答谢会,

以表达公司对他们的感激之情。其目的是进一步巩固顾客成为公司的终身忠臣顾客。在答谢会上可以宣布老顾客复购公司产品的优惠政策。答谢会需要把握以下原则:既然是答谢会,那就要真诚、发自内心地感谢,无论是语言、行动还是硬件设施,都要表现出对老顾客的重视。答谢会上主要人员有:员工、忠诚顾客、核心顾客、一般顾客、专家、领导、不常出现的上级领导。其中的顾客是所有服用某产品的老顾客。

七、会议的举办创新——连会。连会的形式有3天会、4天会,还有更

长的,会议组合形式则多种多样,有“3+1”“5+1”“4+2”“6+1”等,其中“+”后面的是销售会,前面的是预热会。一般的连会都是连续体验、连续授课为内容的,通过一个会议主题,吸引顾客到会场或者店内,每天赠送小礼品、体验理疗、讲授不同的内容,吸引顾客到场,并逐渐过渡到介绍产品,实现销售。连会学习班的地点要尽量选择远离城市的旅游度假村、农家乐、山庄等。首先,环境舒适,让顾客产生回归自然的感觉;其次,在没有干扰的情况下,能够理解所讲内容,效果明显;最后,费用容易控制。

八、   会议成功的关键细节。

1、顾客的选择。一定要认真筛选顾客,要邀请有需要但又不会起到反作

用的顾客。

2、会场的布置。通过对主席台和周围墙面的布置,制造出应有的气氛,

如邀请专家出席的会场布置要庄严、肃穆,庆典时联谊会的会场布置要突出喜庆气氛。

3、会前的分工、培训。会前的分工、培训要到位,这样会场才不会混乱。

还要统一员工的话术和服装礼仪。

4、迎宾、签到。销售就是连续感动顾客,如在音乐声中,员工列队鼓掌

欢迎。

5、分桌、排座。如每桌安排10人,其中新顾客8个,2个服用产品后

效果明显的老顾客,这样便于新老顾客交流。此时,员工要起到穿针引线的作用,要介绍新老顾客,促成顾客间的交流与沟通。如果有两位员工,那他们就要提前确定自己的座位,一般为斜对面,这样既能兼顾全局,又方便配合。一般把顾客中家庭住址相近的人安排在一起,这样比较容易拉近顾客间的距离,利于活跃气氛;将患同种疾病的人放在一桌;将老顾客与其领来的新顾客安排在一桌;将有意向的顾客分散就做,力争每桌都有提前购买者。

6、员工。公司往往只注意到会议现场一定要突出专家,而往往忽略了员

工的形象。但是每个员工都有自己的长处,突出员工就可以加重他们在顾客心中的分量。如全体员工整齐地站在主席台上,庄严地举手宣誓,立志真心为顾客服务,不卖质量最低劣的产品,相信这样更能感动顾客。

7、主持人

8、讲座。讲座中最重要的非讲师莫属。要让顾客爱听,要讲顾客需要但

是没有听过的,如果讲顾客都听过的,那就要在形式上寻求突破。比如讲故事和实例,将病理和产品特点融入进去,而不要像以前做学术报告一样,那种形式现在已经没有人喜欢听了。另外专家讲课时,员工对现场的控制也很重要。进行讲座时会场要关灯,只留专家附件的一盏灯亮着,而在观看视频时要关灯,全场保持肃静,这样整个会场才会非常有氛围:员工要停止一切主动服务,维持本桌秩序,保持现场肃静,迫使顾客安静下来认真听讲。

9、老顾客发言、在此环节,选拔老顾客要遵循:产品使用时间较长;服

用前后身体状况对比明显;具有较强的表达能力;有文化、身份、地位、影响力。老顾客在服用产品期间可享受优惠价格,但同时必须承担为公司宣传的义务。在会场,引出典型顾客的方法要巧妙,不能过于生硬。由于使用较多的现场点名发和顾客自愿据首发、员工怂恿上台法可信度较低,所以现在一般采用现场抽取法,即以抽取现场幸运观众的形式,把老顾客以幸运观众的形式请到台上来,然后通过主持人现场采访引出其发言内容,这样可信度较高。或者采用喜乐会的随机采访,可以随机采访老顾客,可以先问下无关紧要的问题,最后才问有没有服用,服用效果如何等等。

10、     送货。如果员工和顾客的家人不熟悉,要尽量避开顾客家人在家

的情况。

11、     电话回访、电话回访一定要及时,让顾客感觉到你的关心,同时

也再一次确立了企业以服务顾客为本的思想,让顾客坚信自己选择的产品是对的。

第八章     引爆市场——促销活动的策划

一、    促销活动。在营销中,最常用的促销方式是会议活动、旅游活动、

餐饮活动、电影会、科普检测,以及事件营销等。(1)、善于借势。借势指的是策划的时机和切入点,即充分结合当地的实际情况,巧妙借助节假日、当地的人文景观、社会话题、时事活动、媒体舆论焦点、政府专业权威行为、突发事件、名人活动等,将自己的企业或者产品与之巧妙融合,轻松赢得人们的注意力和好感,提升企业知名度和产品销售。(2)、充分展现产品优点。(3)、充分发挥企业优势。现在参观生产企业已经成为老年保健行业的招牌手段。老年人的子女是老年人购买产品的一大障碍,主要是因为怕老人乱花钱,担心老年人上当受骗。(4)、提高品牌形象。很多开展忠诚度营销的公司,以慈善、公益、道德、文化为策划主题,不计一时得失,既从销售商获得了突破,又树立了重质量、重诚信、为顾客服务的形象。(5)、活动要创新。活动策划要新颖,包括以前没有做过的活动,或者虽有同类活动,但没有造成什么影响的。策划活动的实质就是关注何人(who),何时(when),何地(where),做何事(what),怎么做(how)五个因素。

二、    旅游活动的策划与实施。旅游活动按照日程可以分为“一日游”

“两日游”“三日游”。

1、举办“一日游”活动。(1)、选择一日游的景点需要综合考虑以下几个

因素:

第一,路程不能太远,要保障当天晚上6点前回到出发地。

     第二、不能太劳累,参加旅游活动的都是中老年朋友,体力大多不济,要选择能轻松游玩的景点,高山峻岭之类的景点就不列入考虑范围了。

     第三、花费较少的景点,肯定有很多顾客已经游玩过了,但这些地方游玩,顾客会感到游玩的价值不搞;但是花费多的景点,对企业来说,营销成本太高,企业负担加重。所以最好能将成本控制在每位顾客300元左右。企业开支包括大众费用和特殊费用,大众费用只旅行社提供的普通游的开支,特殊费用指一日游时为顾客提供特殊服务的开支。

     第四、所选景点要有历史背景。

     2)、筛选顾客。一日游的主要对象有五类:服用快结束丶老顾客,因为这类顾客正在服用产品,续购的可能性很大,是一日游的首先目标;老顾客的转介绍顾客,由于有老顾客在做工作,所以成交的可能性极大,是一日游的重要目标;参加过普通会议的有意向顾客,他们对产品的认知度很高,在一日游的环境中容易促使成交,也是一日游的重要目标;高质量的多次拜访的顾客,这类顾客的经济能力较好,对公司产品也比较了解,但是迟迟不下决心购买,员工可以利用一日游加强说服;高度忠诚顾客,每次一日游一定要安排2——3个高度忠诚顾客,这些顾客要表达能力强,有说服感染力。

3)、前期预热。旅游活动的前期预热可以放在旅游前的一个星期,时间太长,顾客顾虑多,时间太短,顾客资料准备不足。前期预热最好用影视的形式来表达。在放映小专题片之后,还可以给顾客放映1——2个小电影,或者为以前参加一日游的顾客特意制作的MTV,由顾客在MTV里面扮演主角,这是为顾客提供的个性化服务。

4)、正规的旅行社都有保险,避免了可能出现的风险。公司要随团配备一些常用的应急药品和一位有经验的医生,最好是平时讲课的专家,既能防范意外,又能给顾客提供产品咨询。还要带上一个摄像机和一个照相机。一般是夏天早上6点出发,8点左右到达景区,晚上6点返回出发地;冬天的出发时间则要晚半个小时,返回时间则可以保持不变。

5)、 亲情服务。营销要和一日游同步进行,但是,在开往景区的大巴上千万不要作广告,因为参加活动的顾客都是经过筛选的,他们对产品都很了解,这时候做广告顾客热情地打招呼、拉家常,递上一杯水、问他们最近的身体状况,让他们感觉到你的关心。饭局是一日游初步销售的好时机。每个饭桌上安排十多个人,员工和所有服务的顾客要坐在一起,每桌还要安排一个忠诚的老顾客。大部分订单可以在中饭之后预订。

(6)、巧妙攻单。中饭之后,顾客对公司和产品的认可已经达到一个新的高度,此时顾客的戒备心理降到了最低点。这个时候要趁热打铁,让一些犹豫不决的顾客下决心购买。

7)、活动后问候。返回目的地之后,一定要给顾客打电话,确认顾客是否到家,并礼貌热情地向顾客表示感谢,请顾客对一日游提出宝贵的建议或意见。对没有卖货的顾客更要表示极度的热情。

一个50人的团队,平均一个月只能进行1——2此的一日游活动,次数太多,一日游的效益会有所下降。

2、举办“两日游”活动。

1)、选择景点与规划日程。

 2)、筛选及邀约顾客。对于没有购买产品的顾客,要多次宣传预热,通

过普通会议及家访的方式,宣传产品、公司的服务特色。一般至少要进行三次以上的家访,前三次是为了了解顾客情况,并与顾客建立信任关系,预告旅游活动内容,这样就可以基本掌握顾客的情况,以及对产品的态度、意向。第四次家访就是正式邀请参加旅游活动,并确保符合条件的顾客能够按时参加活动。 员工和顾客的比例为1:6,老顾客占20——30%,一般为3——5个人;年龄大,病情重,不稳定的顾客不要邀请。同一个单位或同一个住宅小区,3人以上的团体顾客不能邀请。

     3)、做好顾客服务。将员工和顾客统一分组,并制定由一名老顾客做组长,如用抓扑克牌的方式分成红、黑、梅方四队。安排座位时,一定要将员工穿插在所请顾客的周围。

     4)、景点全程陪同。由于顾客容易出现疲劳,所以要多搀扶一下顾客,以体现员工的爱心,拉近和顾客间的距离:在个别景点一定要帮助顾客留影,或和顾客合影留念,要给顾客留下美好的回忆,并为日后的工作埋下伏笔。千万不要和发牢骚的顾客吵架,对有不满情绪的顾客可先说服,实在不行就隔离,并由公司其他带队人员单独做工作,不要影响到其他顾客的情绪。

      5)、让顾客快乐用餐。发现顾客有特别需求而自己没有准备好的一定要尽力购买,公司领导要教育员工有投资心态有舍就有得。

      6)、欢迎晚宴,巧妙促单。在晚上的欢迎会上,要尽量做到让顾客参与联欢,只有顾客参与才能让其融入其中。员工邀请顾客参与,避免个人专场表演。活动中的服务沟通是最有效的,在晚会结束后,进入目标顾客房间进行促单时,要以服务和问候为由头,多角度(疾病、产品、政策、亲情等)进行巧妙促单。并发现顾客新的需求点,不能一条路走到黑。要以服务感动顾客,时间控制在30分钟左右,不宜太久。

       7)、配顾客晨练。早晨提前起床,叫顾客一起晨练,享受自然清新的空气。利用晨练,巧妙试探顾客的购买意向,如果顾客答应开单就不需要多谈这个话题;如果顾客拒绝或临时拒绝,一定要探明原因,并改变策略在此促单,必要时可以借助专家、领导、同事、老顾客的力量。

      8)专家讲座,全力促单。专家讲座前,员工一定要多角度地向顾客强调,要遵守会场纪律,如果有需要互动或掌声的时候,员工一定要主动滴积极参与。造专家讲座中一定要让顾客集中精力,毕竟互动第一。在促单时,要根据顾客对讲座内容的关注度,进行合理促单。  销售时,先把已经说好的单开完,再攻有意向的顾客。对犹豫不定或拒绝购买的顾客,先让其感受一下氛围或让与专家沟通。无论哪种顾客都要大胆地区诉求,不要有恐惧心理。对犹豫顾客一定要详细地向其分析疾病、产品、作用等,并且适时借助老顾客,进行促单。

9)、返程时,切忌多谈销售。返程中可以播放一些经典老歌,不仅可以转移顾客的注意力,还能避免与顾客进行过多讨论;为了让顾客可以多休息一下,员工在车上尽量不要过多地和顾客交流,也不要过多和同事交流,特别是不能讨论有关销售情况的话题,避免引起顾客的反感。

10)、服务到底,增单有益。回到出发地后,要坚持送顾客回家或者把顾客送到回家的车上,要服务到底。一定要记得打电话到顾客家中,这样既可以问候顾客,也可以提醒其使用产品,还可以预约时间进行拜访。回来后的第二天或第三天一定要到顾客家中登门拜访,并且带上象征性的礼品,如水果、牛奶等。收款时,一定要注意话语话术,最好以公司规定为由头进行陈述,要多赞美顾客、多做让顾客感动的工作,这样他就不好意思拒绝你了。 在顾客的感情维系过程中一定要做好两点:一是要增加拜访频率,俗话说“踏破门槛才能亲密无间”;一是要舍得投资,在感情维系上投资1元,或能从销售产出100元。在感情维系是,一定要主席培养新的忠诚顾客。

按旅游的类型可以分为风景名胜游、厂家参观游、人文活动游、农家乐旅游、特色农业观光游。有不少企业运用“厂家参观+旅游”模式取得很好的业绩。通过对几种旅游活动的介绍,我们可以得到以下启示:

第一、筛选顾客和前期预热同样关键。

第二、要把活动中可能出现的每个细节都考虑到位,整个活动不能出现任何

问题。

第三、除了常规的嘘寒问暖外,要有亮点,既能体现企业各方面的优点,又

能让顾客印象深刻。

第四、旅游只是个平台,灵魂还是服务。如白天让顾客踏踏实实、开心地玩,

晚上由员工带洗脚鹏,到顾客房间给顾客洗脚。

三、    餐饮活动的策划与实施。

1、餐前准备。由于餐饮和会议总是结合在一起的,所以不要将吃饭与会

议分设在不同会场。建议会场设在餐厅,让顾客既可以听讲座,又可以吃饭,这种稳定性有利于沟通。另外还有吃的问题,一般是吃中餐,提前点好菜,然后安排顾客入座,一张桌子做10个人——8个顾客,2名员工。自助餐的现场有限混乱,不方便员工跟踪。选择什么菜品不重要,可以根据资金点菜,但关键是与餐厅经理及服务员的沟通,如什么时候上菜,什么时候放筷子,或是否需要每桌多准备几双公筷等细节问题。餐厅的音响和灯光设备与会议室还是有一定差距的,所以选择会场后要的,要对现场的音响、灯光甚至空调等设备进行调试。

      2、餐中执行。餐饮活动的一大特性就是沟通时间较长,所以员工有充分的时间向顾客介绍产品。一般可以在中午12:30的时候结束上午的会议,开始吃午饭。一般都是等菜上到一半的时候,才开始放筷子,10人一桌的要放12双筷子,多2双公筷,方便员工帮顾客夹菜的时候用。这时可以播放欢快的歌曲作为背景音乐。 能够与顾客畅饮是调节现场气氛的重要工具。可以喝有利于健康的红酒,中老年朋友们都能接受。开餐前要有一个重要的环节就是敬酒。先是领导统一敬祝酒词,然后是中高层领导们代表企业给顾客敬酒,再就是主管、员工。

第九章 让顾客满意——完善的服务体系

一、服务的原则。12。多种服务内容总能满足顾客所需。老年人除了需要健康,还有其他方面的需要,如情感的需要、精神文化生活的需要、受尊重的需要、生活便利的需要、家庭和睦的需要。3。顾客都是有性格的,有的好接近,有的不好接近,所以要用巧妙的方法接近顾客,获得和顾客交流的机会和时间。要服务好顾客,首先,要有和顾客接触、认识、交流的渠道和方法;其次,谈话时要有切入点,交流中要善于观察、发现问题;最后,要能理解顾客的心理活动,要用话术或其他辅助手法说服顾客。4、细。诚是心态问题,细是能力问题。诚是先导,有了诚,才能把服务做细,这样顾客才能满意。

二、开展亲情服务。

顾客不好接近的原因:

1、员工的沟通方式单一,带有较强的功利性。(1)、员工在和顾客初次接触式表现得过于拘谨、严肃、程式化,或者过度热情。尤其是没有工作经验的新员工,容易按照培训教材中的教条行事。(2)、如果员工和顾客亲密起来,就急切地表现出较强的功利性,表露出销售意图,让顾客有压迫感,就会让顾客产生“刚才跟我说那么多原来是另有所图”的想法。

2、员工的话题没有吸引力,无法引起顾客共鸣。(1)、有的员工以自我为中心,只说自己感兴趣的话题,而这些话题顾客没有兴趣听,更没有兴趣谈。(2)、有的员工以销售为中心,过多谈论有关产品及医学常识,试图直接说服顾客,但顾客对此并不感兴趣。

3、员工的应变能力差,交流时反应不灵活。(1)、倾听不够。(2)、阅历和知识储备不足。(3)陷入争议。有些员工对某些争议性话题固执己见,企图凭借自己年轻、知识面广、信息搜集快的优势说服顾客,结果陷入僵局。

4、员工不懂人情世故。(1)、不了解顾客的生活背景和思维方式。对顾客所处年代一无所知,对他在当前时代背景下的心理状态缺乏足够的了解,在于其相处时无法理解、关心顾客的一些行为。(2)为人死板、吝啬,不舍得投入(精力、金钱);不懂得礼尚往来,并把与顾客的交流当作完成任务的手段,从内心抗拒与顾客的深入沟通。(3)迂腐。

开展亲情服务的原则和方法:

1、忘掉销售才是最好的销售。销售就是缔造关系:现有交情,后有生意。

2、注意个人形象:

1)、推销产品前要先推销自己,要着装恰当,注意说话技巧;

2)、真挚的微笑,态度要热情适中、友善、诚恳;

3)、不断积累各方面知识,面对顾客时要自信;

4)、拥有良好的心理素质,能承受挫折与失败。

3、了解顾客的思维方式和生活趣味。

4、学会察言观色。员工要通过不同的方式,探索最适合的沟通方式。如果

送顾客小礼物后,他不高兴,就说明这招不管用,可以尝试其他方式。

5、学会赞美顾客。有的员工不是不会赞美,而是太一本正经了;有的员工还没有养成赞美他人的习惯,他们觉得自己的工作就是把产品卖出去,没有必要在乎顾客是否开心;有的员工将赞美等同于“拍马屁”,即使知道赞美会令顾客开心,促进购买,也决不赞美,以免让人认为自己人格低下。

5、学会尊重老人。

6、巧借送礼,消除顾客拒绝态度。送什么礼物,什么时候送,以什么方式送

都非常重要,需要仔细研究、总结。

7、进行家政服务。

8、交流、关怀和心理疏导。员工要经常和老年人聊天,关心他们的身体、情

感和生活,消除他们的孤单情绪。

9、用心服务,细心体会。要想有好的业绩,重点是要对顾客提供贴心

的服务。优秀的员工会事先把顾客的生日、爱好、性格、家庭结构,需要送什么礼品等问题记在奔上,然后就是对顾客的管理和维护了。

三、对未购买产品顾客的跟踪服务。

结束会议活动3天后,员工要对未购买产品的顾客进行电话跟踪服务。

  在化妆品和保健品行业,顾客的购买心态有两种:一种是对恐惧的逃避,员工采用恐吓政策,中国企业一般采用这一政策,告诉顾客不吃就会怎么样,都是从不好的方面讲,一般是引诱为主;另一种是对美好的向往,员工采用诱惑政策,外国企业一般采用这种政策,告诉顾客用了之后怎么样,从世间最美好的方面讲。

四、    对已购买产品顾客的回访跟踪。

1、回访时间安排:

1)、购买当天,售后服务专家进行使用指导。

 2)、一般是在3天后进行第二次回访,在10天内进行第三次 ,并保

证以后每周最少1次回访;特殊的顾客要适时调整回访时间,根据实际情况进行跟踪回访;客服人员和员工要分配好回访时间,尽量不要同时回访,避免资源的浪费。第二次回访主要是为了感谢顾客对公司及产品的信赖,增强其使用信心,知道产品的使用方法,告知下次回访的大概时间;第三次回访主要是为了了解顾客身体的改善情况,肯定产品功效,化解抱怨,并指导顾客适时调整使用方式,鼓励其继续使用,提示其在购买时向他人推荐企业产品。

2、回访方式。

1)、电话回访。

2)、上门回访。要利用上门回访的时机搜寻有价值的信息,寻找潜在

顾客;通过观察对方的室内装修,有无高档家具、电器等细节判断顾客的经济实力。   

      3)、“走出去”和“请进来”相结合。走出去,如组织顾客外出旅游、参观总部,参加老年团体活动等;请进来,如在公司内部召开老顾客座谈会、联谊会,请老红军给员工讲革命故事等。

      五、建立顾客转介绍体系。

      首先,指定话术,向顾客提出要求,消除顾虑。“您的亲戚朋友可能有着同样的需求没能解决”“您都认可我们的公司了,那为什么不把这种好的产品和服务分享给您的朋友呢”“帮助别人是行善积德”。

      其次,制定激励制度,给顾客动力。公司可以给予物质奖励,送一些好礼品,奖励顾客;每推荐一个新顾客,可以换取一定积分;如果顾客对此不感兴趣,那么可以给予荣誉顾客的称号,在会上进行感谢、表扬,享有会员特权,满足他们的成就感;参加旅游、餐饮等不含售货环节的纯粹性活动;按销售额的比例直接给提成,最好不要直接给现金,除非顾客明确提出。

      现在有很多企业都有顾客兼职推销员,这类顾客可能是家庭经济条件不好,需要补贴家用,或者是有这方面的兴趣,想发挥自己的资源优势;而有的企业不愿意长这种风气。实际上,这是一种客观存在的现象,也是合法、合理的,不如正确对待,并参与进来。

     再次、采取有效措施,帮助顾客开展工作。

1)、列名单,帮助顾客想出能介绍哪些人购买产品,如亲戚、同事、朋友、邻居,他们都住哪,身体状况如何,以及顾客经常活动的地方,是否认识周围的人等。

 2)、为顾客设计转介绍方法和话术,如说什么、怎么说、怎么做等。

 3)、设计小道具,如宣传材料、小礼品等,方便顾客开展工作。

 4)、设计活动。

  5)、最简单的方法,就是让顾客提供要介绍的人的姓名和电话,其他的有公司跟进。

  6)、专门召开老顾客联谊会,在会上打消老顾客顾虑,并进行巧妙的培训。

  最后,顾客转介绍时要注意以下几点:要申明公司只是想老顾客的朋友介绍保健知识,并保证决不强迫购买;事后提供的物质奖励,如小礼品等,最好以员工的名义送出;要及时向老顾客反映介绍来的新顾客的动态,这是对老顾客的一种尊重,也是一种心理回报,及时转介绍不成功,也要向顾客表达谢意,送点小礼品,促使顾客继续介绍;建立相应的顾客资料,在录入顾客档案时,要注意哪些顾客是转介绍来的,顾客介绍了多少新顾客,成功介绍人数,以及这些顾客是谁负责的,方便日后作为奖励的依据。

第十章     提高工作能力——服务基本功及促单技巧

一、   服务基本功。

第一、学会“察言观色”。

第二、学会“倾听”。要学会倾听,就要遵循以下四要素:专注,即集中精

力,在对方说话的时候不走神。移情,即从对方的角度理解他想要表达的含义。听话听音,人们在说话时有很多顾虑,有时不会把话说得直白易懂,听者要善于分析语言背后的潜台词。接受,一般人们在听到自己不同意的观点时,会反驳他人所言,这样做会漏掉其他信息,这时要积极地倾听,接受他人所言,听完后做出自己的判断。负责,听者要千方百计地获得对方要表达的完整信息,最常用的方法就是听的同时要注意接受敏感性信息,通过提问来确保理解的正确性。

第三、要学会用语言表达,善于询问、发现顾客的问题,阐述产品和服务

给顾客的利益。好马出在腿上,好人出在嘴上。

第四、要适度地微笑,让别人感到你很友善。早晨起床后,在洗脸时,可

以对镜子微笑一分钟;上班时,不要和他人起争执;在活动现场要对自己说三遍“今天一整天不能忘记面带微笑”;发生不愉快的事时,要尽快忘掉;心胸要宽阔,即是顾客没有道理,也不要和他计较,一定要提醒自己不生气,冷静处理,不要和他一样,否则影响不好;活动结束后,要反省自己今天有没有忘记微笑;当情绪低落时,最好不要工作,要避免得罪顾客;决不能逞一时口舌之快。

第五、要有适当的行为举止和行动,包括手势、眼神、表情和其他身体动

作。

二、服务沟通技巧。

1、电话沟通的技巧。

11)、电话沟通的六个信念:

第一、要认识到打电话可以得到自己想要的结果;第二,所接听的每个电话都是重要的,每位顾客都是贵人;第三,客服电话恐惧症,因为顾客渴望得到健康长寿,所以员工要给他打电话;第四,没有人会拒绝我,如果对方拒绝一定是他不够了解我,或者是我说话的方式不当;第五,我充满热情,只有先感动自己餐能感动别人,第六,这一次电话沟通肯定比上一次感觉更好、更有进步。

 12)、接听电话的基本步骤和要求。

第一、在电话旁准备记录本。

第二、准备接电话时,要先微笑。

第三、让电话响两声再接。

第四、坐姿要端正,吐字清晰明朗,有的公司要求员工站着接打电

话。

第五、说话的音量要比平时聊天的音量稍微高些,语言要清晰优美、悦耳动听,给顾客赏心悦目的感觉,这样顾客才会很耐心地听下去;若声音冷冰冰、模糊不清,那么可能会失去顾客。

第六、注意礼貌用语,如“你好,请问你找谁?”

第七、对顾客所讲的重要事项要重复,以便确定无误。

第八、尽量等对方先挂,员工后挂。

13)、拨打电话的步骤和要求:

首先,要选择拨打电话的时间,方便对方接听。一般是在上午9:00分——11:30分,下午3:005:00这两个时间段。

其次,将谈话内容制成备忘录,如打电话的目的、意义等,准备要用到的资料并放在电话旁,确定响铃10此没人接后,再挂断;接通后,要先有礼貌地问对方好,确认对方是自己要找的人,如果不是请对方转告,如果是,要说明意图。

最后,讲话流畅,不要颠三倒四;要把重点重复几遍,多次提醒对方;不要占用顾客太多时间,以免引起反感;等对方挂断电话后,再挂断电话;接听电话时,要微笑、控制声音,保持正确的坐姿,并将要点记录下来等。

14)、注意事项:如果正在和别人说话,那么电话铃响时要先闭口不言,然后再拿起电话;拿起听筒时,要先深呼吸,再讲话;要传递饱满、热情、关切的情绪;结束时务必要说“祝您健康长寿”等祝福语;及时记录回访内容并加以总结;对无法解决的电话要及时交与上司处理。

2.上门拜访的技巧

   21)、拜访前准备。凡事预则立,不预则废,不打无准备之仗。

第一、上门拜访的目的要明确。每一个阶段都有不同的工作目标,不能冒

进;设计好话题,要多设计几个顾客比较感兴趣的话题,这个用不上,那用其他的。

第二、介绍产品的话术,如怎么导入产品、导入活动,如何向顾客推介利

益等,要事先演练,不能混乱。

第三、准备齐全必要的宣传道具,如企业及其产品的各种宣传资料、照片,

光碟等,掌握每个道具的用途,要熟记展示顺序。

第四、要有丰富的专业知识,并塑造员工的专业形象,这些都能提高员工

在顾客心中的地位。

第五、提前和顾客约定时间,选择交通工具,并计划交通路线。

22)、注意事项

第一、严格遵守约定时间,可以提前找到顾客家,在附近等候。

第二、要注意个人举止、个人卫生。让顾客产生好感。

第三、用心官产,巧用赞美。

第四、带点小礼物上门。

第五、上门拜访的时间不可以过久,避免引起对方反感,以不超过半小时为

宜。

第六、学会察言观色。若有新客人到来,在不认识的情况下应尽快结束谈话,并适时告辞;如果觉察到顾客已经陷入情绪低潮,无法集中注意力,或者对谈话没有兴趣,那么最好另约时间。

第七、对顾客的家人保持同等兴趣,切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人,你忽视的人也许掌握着实际购买决定权。

第八、谨慎收受顾客馈赠。

第九、道别和进门同样重要。事实上,酷暑难耐的正午,大雪纷飞的冬日,都是员工赢得忠实顾客的最佳时机。

第十、越是艰苦越要创造拜访机会。

 

推荐产品的最佳方法——FAB句式。FBA句式是一种条理清晰、简单实用的介绍产品利益的方法,它包括三个方面:特点feature,即介绍的产品是什么;优势(advantage),即产品的长处是什么,“比其他产品好在哪些方面”,利益benefit,即产品的功能、用途,能够帮顾客做什么。 对顾客来说,健康产品的价值通常由以下五部分组成:价格——它比我现在服用的产品是便宜还是贵;功效——他的使用功效比我现在用的更好吗;安全——服用后,会有副作用吗;服务——我能享受到逞心如意的服务吗;口碑——产品信誉好吗,品牌有名吗?FBA句式刚好解决了这五个问题。

3、 促销攻单实战技巧

1、客服异议四部曲:

   11)、积极的态度。嫌货才是买货人。积极的态度包括面对顾客异议不放弃、不断要求成交。60%的顾客是在要求5此后才成交的。

   12)、认同顾客感受。认同顾客感受就是当顾客提出异议是,员工要对他的情绪表示尊重,对他提出的反对意见给予回应。当顾客抛出一个问题时,不要试图说服他、教育他,而是要先和他站在同一立场上。认同顾客的常见话术如下:

我非常理解您的心情……

我明白您的意思……

您说的有一定道理……

我非常了解您的感受……

以前有一个顾客也提出过这样的感受……

我最早也有过和您一样的想法……

13)、是反对具体化。也就是找出反对意见的具体原因。“阿姨,您说的考虑是指哪方面呢?”

1(4)、利益补偿时说服。对于顾客由于误解而产生的异议,员工应该先弄清楚原因,如“您为什么这么认为呢?”然后提供充分的证据,改变顾客的偏见。 如果是由于产品在某方面确实不足而引起的异议,首先,应该多说明产品在其他方面的优势,补偿这方面的不足,减少顾客的遗憾。其次,放大顾客认可的产品利益,强调其重要性,最后弱化产品不具有的优势。

2、促销攻单的6种成交方法。

21)、直接成交。直接成交即直接向顾客提出成交的请求,直接给顾客下

单。如“您看今天您带多少产品回去啊?”“您今天选择我们哪款产品啊?”“我已经给您开了一套最适合您的产品,您在这签字就好了”。

    直接成交法适用于那些在销售前期有足够多的铺垫,沟通到位的顾客,此时员工对顾客需求比较了解。 这种成交方式中最常出现的错误是火候已到却不敢和顾客要求成交,总是采取迂回战术,结果错失良机。

22)、选择成交法。选择成交法就是直接向国语课提出若干购买方案,要求顾客选择其中一种。所提供的购买方案应该是能让顾客做出肯定回答的;所提供的购买方案,要尽量避免过多,一般为两个,最多不超过三个,否则就不能达到尽快成交的目的。比如你可以说“阿姨,您考虑了那么久,您是拿3箱还是5箱呢”,而不要说“阿姨您考虑了这么久,您是拿还是不拿呢”。

23)、假设成交法。假设成交法,是指员工在假定顾客已经接受销售建议,并同意购买的基础上,通过提出一些具体的成交问题,直接要求顾客购买产品的一种方法。其主要优点是可以节省时间、提高效率,并适当地减轻顾客的成交压力。这种方法适合态度温和,但犹豫不决的顾客。

假设成交法的关键在于:首先,员工必须善于分析顾客,对于那些以来性强、性格随和的顾客,以及一些老顾客可以采用这种方法;其次,必粗及时发现成交信号,确信顾客有购买意向,才能使用这种方法;最后,尽量使用自然、温和的语言,创造一个轻松的推销气氛。

24)站票式成交法。站票式成交法也叫机会成交法,就是让顾客抓住机会的稀缺性,以此得到订单。如员工可以说:“阿姨,现在只剩下最后2套了,出了这个现场就没有这个优惠政策了。”

使用这种方法时一定要了解顾客的真实需求,要在顾客有很大需求却无法下定决心时给其动力。如果没有用好,那么后期的追单活动就会变得被动。

25)、T形对比表成交法。T形对比表成交法就是在一张白纸上划出一个大大的T字,左边写出购买产品的好处,右边写出购买产品的坏处,通过对比达到让顾客购买的目的。当然,在左边一定要多写好处,要把自己想到的都写上去,而在右边,说明产品坏处时,可以只写1项,即产品价格。

26)、激将法。激将法,就是掌握任性的弱点,寄发准顾客的购买意愿。员工可以这样说:“你的老邻居A已经购买我们的产品了,而且他使用后的效果非常明显,相信您再经济上应该没有问题吧?”


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
收藏 邀请 举报 分享到  

评论 (0 个评论)

facelist

您需要登录后才可以评论 登录 | 注册
验证码 换一个

销售与市场官方网站 ( 豫ICP备19000188号-5

GMT+8, 2024-3-28 19:40 , Processed in 0.031721 second(s), 17 queries .

Powered by 销售与市场网 河南销售与市场杂志社有限公司

© 1994-2021 www.cmmo.cn

回顶部