第二部分  客户篇──建立超越销售客户关系

  一、如何认识房地产客户 1．谁是我们的客户                            2．房地产客户的类型分析

【经验】如何快速判断客户服务需求

二、房地产客户开发技巧

1．房地产客户开发的途径

2．房地产客户开发的技巧

【提醒】建立牢固客户关系的10个细节 3．房地产客户开发策略

（1）发掘客户

（2）联系客户

（3）影响客户

（4）发展客户

（5）维系客户

（6）拓展客户

三、房地产高端客户服务

1．房地产高端客户的特征分析

2．高端客户需求形态

3．高端客户的开发技巧

4．高端客户服务策略

【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的

【秘诀】锁定客户五步法 四、追求顾客满意

1．顾客不满意的原因分析

2．平息顾客不满的技能

3．客户满意度分析

【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位 【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 4．满意的客户服务的八大关键 五、客户投诉处理技巧 【资料】关于客户投诉

1．客户投诉的渠道

2．导致顾客不满的原因分析 （1）服务人员可能影响顾客心情的因素： （2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响： （3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响： 3．房地产客户投诉的十大热点 4．处理客户投诉四原则 5．客服人员应对客户投诉的基本立场 6．处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情，再处理事情！ 7．处理客户投诉的6项技巧 8．投诉处理后的后续关怀 【案例】 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【我的忠告】 【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 六、客户服务中的危机管理 1．危机管理原则 2．危机处理五大手段 【案例】房地产典型危机事件  【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

 

                           第三篇  修炼篇──成功修炼，打造不败金身       

 

一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼

【您应该知道】人人生来都是冠军！

1．卓越销售人员应具备什么样的心态

【提示】关于销售高手心态

【提示】销售高手要注意克服8种负面心态

2．塑造良好心态的四大方法

3．卓越销售人员成功修炼

（1）销售人员素质、观念、心态与技能分析

◆卓越销售人员应具备的基本素质

（2）卓越销售人员成功修炼的途径

（3）卓越销售人员成功修炼的方法

二、销售人员情绪与压力管理

1．积极情绪与消极情绪

2．积极情绪的培养

3．消极情绪的化解

4．什么是压力和压力管理？

5．销售人员的压力来源

6．销售高手的压力表现

7．压力管理的十大方法

三、销售人员自我激励

1．什么是员工自我激励

2．销售高手的激励因素探查

【提示】赫茨伯格的“双因素理论”比对

3．员工自我激励的十大方法

4．只做成功者──卓越信念培养

5．坚守成功信念

四、房地产销售人员职业生涯规划

1．什么是职业生涯规划

2．员工个人目标与公司关系认识

3．个人因素对职业生涯的影响

4．销售人员如何规划自己的职业生涯

（1）性格与职业关系

（2）兴趣与职业关系

（3）能力与职业关系

（4）房地产销售人员职业生涯规划因素分析

（5）房地产销售人员职业生涯规划方法

（6）职业生涯规划的评估

（7）房地产销售人员职业生涯规划方案的选择

（8）房地产销售人员职业发展途径

 

课程结束，谢谢聆听！

【作者资讯】涂山青，资深房地产策划人∕培训专家。全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师。中国房地产培训协会、中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国培训网、中国管理培训网、广东培训网、培训在线等数十家机构高级顾问∕培训专家。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。转载务请标明作者及出处。欢迎交流。QQ：164227229；BLOG：http://tusq647.chinaceot.com。