培训共分九部分：

一．服务员的仪表仪容

 

二．服务员的礼貌用语

 

三．托盘的规范和程序

 

四．引座

 

五．点菜

 

六．上菜

 

七．斟酒应注意事项

 

八．结算

 

九．部分酒水的卖点介绍

 

 

 

 

一．服务员的仪表仪容

1.服务员仪容仪表总体要求

             容貌端正   举止大方    端庄稳重   不卑不亢，态度和蔼  待人诚恳  服饰庄重 整洁挺括    打扮得体   淡妆素抹   训练有素   言行恰当 

2.容貌    表情明朗，面带微笑  亲切和善，端庄大方

A头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，男服务员不得留胡须，女服务员若留长发，应用统一样式发卡把头发盘起。发型美观大方

                 B按酒店要求，上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重饰物

                 C不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗

                 D男服务员坚持每天刮胡子

3.着装

                 A着规定装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子

                 B若有工牌，要把工牌戴在左胸前

4.个人卫生

                  C做到四勤，勤洗手，洗澡，勤理发，勤洗衣服，勤修剪指甲

                  D上班前不吃生葱，生蒜等有浓烈异味的食品

5.服务员每日上班前，要检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子，化妆和梳头，整理仪表要到酒店制定的地方

6.站立服务，站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，女服务员两手交叉放在脐带下，右手放到左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手，背在腰部以下，不准双手叉在腰间或抱在胸前，站立时不背靠旁依或前扶他物。

7.行走  步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢到穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谢，遇到宾客要点头致意，并说您好，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8.手势   要做到，正规，得体，适度，手掌向上。打姿势时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请势用不同的方式，如请进餐时，用“曲臂式”；指点方式时用“直臂式”，在服务中表示用“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式

9.服务员应做到三轻

说话轻，走路轻，操作轻。上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门不用力过猛，

10服务员的举止应做到

在宾客前不可交头接耳，指手画脚，也不可抓头，挠痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11.服务员为客人服务应做到“四要”   “四不要”

A要面带微笑 ，和颜悦色，给人以亲切感。

不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不重视感

B要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感

C要沉着稳重，给人以镇定感

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感

D要神色坦然，轻松自如，给客人以宽慰感，

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感

12.服务中递交物品    应站立，双手递交，态度谦逊，不得随便将物品扔给客人。

二．餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”和“十字”何谓“七声”即问候声，征询声，感谢声，道歉声，应答声，祝福声，送别声，“十字”即您好，请，谢谢，对不起，再见。

（1）问候声

              先生（小姐）您好！欢迎光临/中午（晚上）好，欢迎光临鸵鸟山庄/欢迎您，一共几位？请这里作

              请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）

              请跟我来/请这边走

（2）征询声

              A先生（小姐），您坐这里可以吗？

              B请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？/这是菜单，请您选择？

              C请问先生（小姐）喜欢点什么酒水（饮料）？我们这里有？

              D“对不起，我没听清楚您的话，您再说一遍好吗？

              E请问先生（小姐）喜欢吃什么？我们今天新推出--------（我们的特色菜-----）

              F请问先生（小姐）还需要什么？

              G请问先生现在可以上菜了吗？

              H请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？/请问，可以撤掉这个盘子吗？

       (3)感谢声

                A感谢你您的意见（建议），我们一定改正    

                B谢谢你的帮助        谢谢您的光临     谢谢您的提醒   

                C谢谢您的鼓励，我们还会努力

（4）道歉声

                A真对不起，这个菜是我们现做，请您多等一会儿好吗？

                B对不起，让您久等了，这是***菜

                C真是抱歉，耽误了您很长时间

                D对不起，这个品种刚刚卖完，***菜和它的口味，用料基本相似

                E对不起，我把您的菜上错了

                F是在对不起，我们重新为您做一下好吗？

                G对不起，请稍等     对不起，打扰一下

                H实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

         （5）应答声

                A好的，我会通知厨房，按您的要求去做好的，

B我马上就去

                C好的，我马上安排

                D是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务

                E谢谢您的好意，我们是不收小费的

                F没关系，这是我应该做的，

                G我明白了

（6）祝福声

               A祝您用餐愉快                                 

               B祝您心情愉快

（七）送别声

               A先生（小姐）慢走，欢迎下次光临

               B请慢走/请走好

        （8）餐厅其他礼貌用语

                A您的菜上齐了，请品尝

                B请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见

         （9）礼貌用语注意事项

             A注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉

             B要垂直恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部，距离当（一般以一米左右为宜）,不要依靠它物

             C要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清楚，尽量不加手势，要进退有序，事毕要先后一步，然后再转生离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

D讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切，热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果，客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲。

三．托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台，餐中提供菜单，酒水和更换餐具，递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命

1.托盘有轻托重托之分，在送菜，端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托，其操作程序分为理盘，装盘，起盘三部分

           A.理盘

           要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫步（且勿使用宾客使用的毛巾，餐巾相似的垫步，以免客人误会），要用清水打湿，拧干，铺平拉挺，四边与盘底相齐。

           B.装盘

           装盘要根据物品的形状，体积，派用的先后，进行合理装盘，一般重物，高物在内侧；先派用的物品在上，在前，重量分布得当，装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

           C.托盘

           用左手托盘，左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触

           D．起盘

           起盘时左脚在前，右脚在后，曲膝弯腰，用右手慢慢把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

           E.行走时必须头正，肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可所随着步伐而在胸前自然摆动，但步幅要小，以防止菜汁，汤水溢出。

           F.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防止汤汁外溢或翻盘，用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，中心也要不断调整，左手手指应不断移动，掌握好托盘的中心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）

2.重盘主要用于较多的菜品，酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

            A.重托落托时，一要慢，二要稳，三要平

            B.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全,落盘动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

四．引座

引座是宾客进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一印象，同时，恰到好处的引座可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感官印象，增加客人的满意度，引座的具体技巧有  1.根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应，这样可以充分利用餐厅的服务能力

2.酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座，推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见很好的结合起来。

3.第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅的人气旺盛，避免给客人留下门庭冷落的印象。

4.对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也有利于服务员的服务。

5.对于着装艳丽的女宾，服务员可将其安排在较为明显的地方，可以增加餐厅的亮色、

6.对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为避静的地方。

五．点菜。

周到，热情，切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对餐厅留下深刻的印象，并且增加客人在酒店的消费。

1．按客人的居住地点和具体的生活习惯为其点菜。比如，对于老年客人，可向他们推荐一些比较松软，油脂低的食品；对于咱们北方人喜欢面食，味道较重；湖南，贵州客人喜欢带有辣味的食品；四川人喜欢麻辣味；江浙一带人喜欢甜食且口味清淡；

2.考虑客人的消费能力。

A.高消费层，这类客人追求高消费，高享受，点菜时考虑到营养价值又要观赏价值，服务员应推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味

B．工薪阶层消费者。此类消费者虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，服务员可向其推荐一些档次较高的菜

C.普通消费者，这类客人构成了餐厅的大部分，点菜时更多的考虑经济实惠，服务员可向其推荐一些家常菜。

点菜应注意的事项

A.同一台客人不换人点菜

B.点菜前检查复写纸是否夹好

C.保持良好站势

D.字迹清楚，台号准确

E.点菜结束时要详细重复菜名

F.点菜期间留意客人是否需要续茶

G.客人对菜品的特殊要求要在菜名后用括号标注清楚

H.点完菜品后如果客人未来齐，要主动询问客人是否可以加工菜品，如果不加工必须标注一个“叫”字

I.点菜时，如果其他台位来客人要做好招呼工作

J.点菜时，要做好推好工作，客人点菜慢时不能流露出不耐烦的表情

 

六．上菜注意事项

1.上菜人员尽量不是传菜人员

2.上菜前要找到上菜所站位置，避开老人或小孩，上菜时，要说“对不起，打扰一下”

3.上菜前先看台面是否有放菜位置，没有的话尽快挪出

4.上菜时必须双手递上

5.上菜时必须报清楚菜品名称，特别是在上店内的特色菜时，应用礼貌的用语“各位来宾，这是本店特色菜******，请您品尝并多提宝贵意见。

6.菜品上齐后应用礼貌用语“您的菜已经上齐了，请慢慢品尝”

7.上菜时切忌不要让餐具与台面发生碰撞而发出声音，要轻取轻放。

8.上菜时要注意核对台号，品名，避免上错。

9.上菜时尽量避免汤滴到客人衣服上.撤菜时不能越过客人头顶，以免造成误会。

有部分宾客不愿意到吧台结算，服务员结算，这时，服务员应双手接过宾客的现金，点清所收数目（收您***元，请您稍等或您的付款正好，需要找零的，应迅速回到桌前，双手递给宾客零钱（找您***元，请清点并收好，谢谢！）

七．斟酒应注意的事项

1作为酒水也是酒店重要的支柱之一，所以在点菜完毕，应主动征求客人是否需要白酒，啤酒或饮料。在中国斟酒一般是比较注意细节的。

1.桌斟。应将酒盅或酒杯放在客人右边，服务员同时要站在客人右旁，身体中心略微朝前，右手持酒瓶的底部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间。

2.捧斟。一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，针灸的动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处，

3.在斟酒时，瓶口不可以搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止杯口碰破或将酒杯碰到，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外，由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即更换新杯，用一块干净餐纸铺在酒迹之上

4.在宾客互相祝酒时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正惊栗在避静位置上，并注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。

八．结算

1.顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算，若果宾客亲自到吧台结账，服务员应跟随宾客核对清单，要做到准确无误。

2.问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请宾客过目，宾客在看帐时发现疑问，应马上核实，并耐心的做好解释工作

3. 有部分宾客不愿意到吧台结算，服务员结算，这时，服务员应双手接过宾客的现金，点清所收数目（收您***元，请您稍等或您的付款正好，需要找零的，应迅速回到桌前，双手递给宾客零钱（找您***元，请清点并收好，谢谢！

4.若宾客需要发票，应迅速送发票至宾客桌前，如果发票打完或因机器故障无法给宾客发票，应耐心解释，出具其他证明，示意宾客下次用餐一起开，或向宾客提供饮料等其他东西冲抵发票。

 

 

 

 

产品卖点

一．贵人太白酒

       贵人太白酒是陕西太白酒业2008年隆重推出的第一款“感恩酒“。

       1．何为“贵人“

       在我们的生活中，我们每个人都渴望邂逅能够解苦难，排危局，助前程的贵人。

       这里就详细的阐明了贵人的概念：“解苦难，排危局，助前程的人就是我们追求的贵人。

       当我们面临压力或事业危机的时刻，我们会感念那些

       带给你领悟，鞭策和力量的良师

       带给你感情，安定和多种帮助的伴侣

       带给你机会，赏识和上进动力的上司

       带给你支持，帮助和方便的同事

       带给你眼界，趣味等等朋友

    这些人有你的领导，你的上司，你的同事，你的老师，你的朋友等等，他们在很多时候提拔你，赏识你，给你解决经济的问题，还有很多普普通通的朋友，他们不能给你分忧解难，但是在你痛苦彷徨的时候，他们的一句点拨可能使你峰回路转，从此飞黄腾达。

   我们贵人酒就是你和你的贵人的载体，我们可以贵人酒言寓，以贵人酒言语，以贵人酒感恩。喝贵人酒的人和我们的默契，不言而喻。

2．贵人酒的包装买点

十五年贵人：

        盒子的颜色突破我们陕西不是红就是黄的颜色，大胆起用银白色。 她向我们表达的是一种“君子之交淡如水”的观点。

我们生活中贵人他们都是一些和蔼可亲，不显山不露水的君子啊

如果给他们穿上华丽的衣裳，是多么可笑的事。

         贵人酒在盒子上大胆启用蓝色，瓶子是用景德镇的陶瓷，天之高，海之深都是蓝色，这就寓意着我们的贵人的智慧和远大目标

         十五年贵人的酒瓶的底端是很大的一个圆形，这说明我们的贵人虚情若谷的情怀。

         15年珍藏是我们内在品质，是实实在在的纯粮酿造。

二．贵人添福酒

         1．包装买点：

         添福酒盒子的底部是仿照我们唐文化的唐装，看起来富贵，大气

         中间是黄色，但这种黄看起来比较清淡，非常的赏心悦目

         上面颇似一个官帽

         这款酒从上到下看起来俨然一个人的形状。

2．文化买点

        贵人添福太白酒努力突出一个观念“陕西人的喜酒“。

贵人太白酒是太白酒的一个子品牌。太白酒荣获“中国驰名商标“荣获“中国原产地保护品牌““国家优质酒“等，年销售额近4亿元。

贵人太白酒每盒里面投放一张福利彩票刮刮奖，刮刮奖的名称“勇士闯关“寓意着我们每个人自强不息的勇气和永不言败的气概。每个消费者只要喝一瓶贵人太白酒的同时即向国家福利事业捐献0.16元。

        产地：陕西省宝鸡眉县金渠镇

        酒精度：50度

        香型：兼香型（凤兼浓）

五年  十年西风酒

西凤酒是中国的四大名酒之一，

1952年评出的四大名酒--陕西的凤香型白酒西凤酒；贵州的酱香型茅台酒；山西的清香型汾酒；四川的浓香型泸州老窖大曲）

      1963年评出八大名酒是在四大名酒的基础上增添了全兴酒，古井贡酒，董酒和五粮液

      1979年评出的八大名酒茅台酒、汾酒、五粮液、剑南春、古井贡酒、洋河大曲、董酒、泸州老窖特曲

五年十年西风酒努力打造“原汁原味凤香型，原汁原味秦人酒“。

       在促销的过程中，消费者肯定要和六年西风相比，、的确六年西风是西凤酒厂的主打品牌，他们做的已经非常优秀。但现在的六年西凤没有给消费者好处，我们的五年十年西凤酒盒里投放了铁观音茶和打火机。

       如果这一点还不够的话，还有就是我们的五年十年西凤酒的盒子上有“中国名牌“四个大字，这是其他如六年西凤，西凤1956。西凤1952等都无资格为中国名酒。

       我们的五年十年西凤酒就是秦人喝的酒

山西紫城晨醋是中国最大的果醋生产基地，果醋是一种保健型饮品，女的喝了后有美容和防衰老的功能，男的喝了可以降血脂，提高免疫力的功能

                                                   龙窝酒的卖点

1.龙窝酒简介

八百里秦川之中有一地名曰龙窝，清光绪年井一口，井水通灵，适于酿酒，随之龙窝酒应运而生，愈酿愈醇，香溢关中。龙窝酒志记载，昔日龙窝，东西临河，曲流九湾，积水成潭，常有低云起雾巨龙腾空之壮观，人云：龙卧福地，饮水还童龙窝，因此而得名。1936年双12事变，杨虎城将军用龙窝酒宴请中共代表周恩来，周副主席赞不绝口，西安事变和平解决。

2.龙窝酒的现状及发展

“东龙西凤”是指我们关中以渭河为界，渭河以西西凤酒，渭河以东龙窝酒，西凤酒现在已经是全国的知名品牌，但我们户县的龙窝酒没有抓住历史机遇，现在沦为任人骑，任人欺的沉默羔羊，作为户县50万中一员，我们痛心疾首，周总理喝后赞不绝后的龙窝酒何日能腾飞？何日能龙腾九州！

           适逢盛世，龙窝酒旧貌换新颜，企业大胆改革，睿智创新。尊敬的画乡人，复兴龙窝酒的第一棒已经交到我们手里，我们不能辜负画乡人民的期望，我们每个画乡人们都应该拿出自己的热情，共创龙窝酒美好的明天。

3.推荐方法

1针对画乡人民   .咱画乡自家的酒—龙窝酒，人是自家的亲，酒是自家的香

2.这对外地人      游画乡山水，饮画乡美酒

                                       户县地方特产龙窝酒，人诚酒醇