文/杨尚东
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一、拒绝的礼仪规范
　　1。“位置转换”法
　　以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解；只要你态度诚恳，对方便不会再计较。

　　2。“先肯定再否定”法
　　当对方提出的问题需要你明确地表示“否定”时，你可先选取一个局部的枝节方面予以“肯定”，然后再对问题的主要方面提出“否定”，使对方有一个下台阶的机会，对方也比较容易接受。

　　3。“让我考虑一下”法
　　拒绝别人时，最好稍微拖延一段时间，让气氛缓和些，若能避免当面拒绝则更好。这样做，既可避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对其提出的问题，确实经过慎重考虑后才作出回答的。

二、道歉的礼仪规范
　　公关人员以塑造公司形象为己任，切不可感情用事，当发现自己的言行有损于公司形象，或有损于公关的精神时，应主动道一声：“对不起”。主动认错会消除人与人之间的怨恨，恢复感情。当我们道歉时，态度要真诚，不得敷衍行事；应堂堂正正，不得奴颜婢膝。