文/杨尚东
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一、言语规范
　　1.每个员工的言行都是公司形象的代表，更是公司文化底蕴的体现。

　　2.应恰当地称呼他人。

　　3.应使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

　　4.既要语音清晰、语意明确，更要语气诚恳。

　　5.交谈时，须专心致志、面带微笑，不应心不在焉、反应冷淡。

　　6.见面寒暄时，应选取大家都感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。

　　7.交谈过程中，应认真倾听，不宜出现打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

　　8.交谈时，可合理使用行为语言以配合表达，如：微笑、点头等；不宜出现过激的言语和过分的玩笑。

二、电话规范
　　1.电话是公司向外界传递信息的窗口和渠道，体现公司的面貌和品位。

　　2.来电时，不应让电话铃响第四声。

　　3.无论接、打电话，首先都应亲切、热情地说“您好”，并主动先告知本人的单位或部门。

　　4.应讲普通话，音量适中，语速中等，声音清晰。

　　5.用语要礼貌，态度要诚恳，语气要真挚。避免不规范用语和暧昧的语句，切忌粗话、脏话。

　　6.一定要把自己的意思表达清楚，避免含糊，模棱两可。

　　7.通话要简短明了，避免长时间占线，影响下一个电话的接听。

　　8.养成做电话记录的习惯。

　　9.接到打错的电话时要礼貌说明，尽量提供帮助。

　　10.通话完毕应礼貌道别，最后一句应说“谢谢，再见”或“请别客气，再见”。