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步骤一:避免争辩
我一直使用中国电信的宽带,上月,宽带该续费了,由于自身的疏忽,忘了自己的用户名,我打电话给中国电信10000号,请帮我查查我的用户号码,我提供了我的身份证号码以及具体住址,可是对方告诉我无法查询。我继续问,要怎么才能续上费用,对方的服务小姐告诉我应该去营业厅,那么在我住处的附近哪里有营业厅呢?对方说她也不知道,我说:“那么你们10000号具体服务什么呢?”对方说:“先生,10000号也不是万能的!”我当然火冒三丈:“小姐,我可是你们中国电信的忠实用户,虽然别的电信服务商早已给我提供了比你们优惠很多的价格,我还是一直相信使用你们网络,你怎么可以这样说话?”
第二天,问题得到了解决,中国电信的服务部的一位经理打来了致歉电话,此事也就放下了。几天后,我接到了中国电信另一位服务小姐的咨询电话,问我是否愿意将现在1200元的包年服务升级到e家服务,并描述了种种好处。好吧,升级就升级吧,一切手续照常办理完毕。
随后,我到外地出差了几天,返回的路上接到一个客户的电话,请我把一个重要的文件尽快发邮件给他,我当时正在车上,我说我回到家里立即给他发过去。不料,晚上到家后网络断了,打电话给10000号,得到的回答是24小时内会给我解决,我问:“客户在等着我的邮件,耽误了我的生意,这损失谁来承担?”无奈,我当晚去网吧发了那封邮件。第二天凌晨,网络依然没有畅通,我只有早早去了公司(否则我的博客也发布不了)。
巧的是,当天早上公司来了一位电信的服务小姐,也向我们推销e家服务,碰上我这个正为e家服务光火的人,难免一顿过激的牢骚(包括我们以后不再使用中国电信的服务之类气话)。不过,这位小姐比较冷静,耐心地听我的牢骚,我呢,发作了一气也觉得没啥意思,气消了,也冷静多了。当晚,网络通了,那些所谓的拒绝也就烟消云散了。
有些时候,客户的拒绝可能只是一时情绪的渲泄,而非真正的拒绝,你并不需要忙着处理,只需要耐心倾听。
举个极端的例子,老妈发脾气对你说:“你给我滚,我没你这样的儿子!”你就真的认为令堂不要你了吗?这个时候你只需要静悄悄地听她发泄。做父母的,难免对子女有点过激行为,但是把孩子揍过一顿后,自己又后悔、又心疼。
争辩于事无补,记得我曾经讲过的“最愚蠢的销售语言”吗?客户最烦的是从你嘴里蹦出:“但是…..”大部分人都不喜欢觉得是自己错了,你回应愈快,就愈会让顾客觉得你没有听他们讲话。
避免争辩,可以让你赢得思考的时间。对客户而言,拒绝往往代表着非常情绪的决定,多一些准备的时间,你就有时间选择正确的字眼回应。
请记住这个规律:业务员花愈多时间在回答一个拒绝时,这个拒绝就得到愈多的“肯定”。
为了拖延,为了摆脱,客户会想出许多非常有创意的理由,即使理由牵强也在所不惜。
事实上,众多的拒绝的理由只有10%是可信的。
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