日志
大客户销售技术（11）实战案例（1）
||
这是几年前，我为厦门下班网客户管理平台编制的SPIN销售话术，现在拿出来跟大家分享：
范例演示
角色符号（顾问：—；商家：€）
—嗨！◇◇经理，非常高兴与您见面！（为什么这里的开场白与以往的有改变呢？因为我们的角色是顾问了）
€彼此，彼此。
—上次在电话中我们曾经谈到过关于咱们餐厅（商家的全名）的客户维护的一些问题，你一定还记得吧？（提醒他，因为商家很有可能已经忘了）
€哦。记得，真是不好意思。
—没关系的，大部分生意好的商家都容易出现这样的问题，也不是咱们（商家的全名）一家这样，问题是愿不愿意改善？
€当然要改善！
在这里利用商家还不完全摸透我们底细之前先将他一军
—◇◇经理，您认为优质的顾客会给我们的餐厅带来什么？
€毫无疑问，会给我们丰厚的回报和可观的影响力。
—那么如果失去他们的结果是什么呢？
€那当然是很不好的结果咯。
这个时候也可以把我们准备的《泰国东方酒店的成功案例》提前分享给商家
—我们都认可优质客户的重要性。◇◇经理，根据大量的实践经验，20%的优质顾客贡献了80%的营业利润，为此现在发达地区越来越注重顾客的维护和管理了，而不仅仅只注重菜肴的口味和经营环境。在经营维护顾客方面我们都做了哪些工作呢？比方说，下次我的朋友再请客，您如何让您的属下准确地知道这是咱们的老顾客？
€这个你放心，以后我会交代他们记住你和你的朋友的，一定会好好照顾的。
—谢谢，同时我想我们只是很小的一个群体，那么多的顾客您都能记得住吗？
€您今天来究竟要谈什么？
—我专程来就是要和你探讨咱们餐厅的顾客维护与管理对以后我们合作的影响。我想我们碰到的问题不是偶然的，它暴露出我们在管理方面的某些空缺，尽管我们的生意现在很红火，可有些细节如果做得更完善岂不是锦上添花吗？
€那是，那是！
—◇◇经理，首先十分感激你能在百忙之中和我见面，我是盛世网络集团下班网的商家服务顾问，我叫□□。这是我的名片，请多关照！
€客气，客气。
—我看我们还是回到刚才那个话题，顾客多了怎么维护和管理？咱们餐厅用了会员卡了吗？
会有两种回答—①有卡；②没有卡。
其实，商家有没有卡你早已心知肚明，因为你做过充分地调查。
我们针对这两种分别进行处理：
①有卡
—那咱们餐厅目前用的是什么卡？
€我们用的是自己印制的卡。
—于是咱们根据不同的会员等级给与不同的优惠，是这样的吗？
€是的。
—那您怎样知道每个会员究竟在这里消费了多少次？消费了多少钱？
€这个我们有记录。
—对所有会员都有记录吗？
€那里噢！只能对我们一些重要的客人。
—好的，如果是这样的话会出现两个连带问题，一个是生意忙的时候我们真的有时间来记录吗？会不会有遗漏？另一个就是您能确定目前没有被重点记录的顾客中就没有潜伏着很优质的客人吗？就我所知，我的那个朋友就有很好的社会关系，目前还没有成为咱们餐厅的重要顾客。这样吧，我们先从第一个问题开始吧！生意忙的时候记录得了吗？
€你说的是，忙得时候的确经常发生遗漏现象。
—遗漏意味着什么？
€我们没觉得有多大的影响。
—好，记录不完整就可能让我们无法准确知道那些重要的客人是否还和我们保持着密切的关系，这样我们还怎么可能给顾客以贴心的关怀呢？刚才我们看到的泰国东方酒店的故事很说明问题，他们的客人为什么这么忠诚，就是因为他们对客人的资料管理到了细微之处，真是细节决定成败！您不觉得咱们的记录方式需要改善一下吗？
€嗯，是的，那么我们就安排专门的人进行登记。
—安排专门的人进行登记是不是要增加工资成本？请问咱们现在最低的员工工资是多少？
€大概600元左右吧。
—一个月600元，那么一年就是7200元，而且不包括这一年的吃住费用。（顾客这个时候开始被唤醒了，对问题的严重有初步的意识了）
€那么我让其他员工加加班。
—加班，员工是否乐意？为了发泄不满，他们会不会不偷工减料，把重要的顾客记录遗漏吗？
€这个有可能。
—还有，如果是手工录入的方式，除了工作效率低下之外，还有数据的安全性得不到保证——您知道的，餐饮业的人员流动是很平常的事，因此记录有可能会因为人员的流动而带走，咱们辛辛苦苦培养的优质顾客就像断了线的风筝，再也联系不上；另一个潜伏的危机是可能由于咱们不是专业的技术高手，对付计算机中毒之类的危险缺乏必要的防范措施，由此造成硬盘损坏或者记录的资料丢失。现在恢复一个硬盘资料的费用少说5、6千元，还未必能够恢复！
€这么严重啊！
—是的，根据权威统计：两次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，其中至少有1位光临；1位不满意顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。
€是吗？
—是的，按照这个理论推算，假如我们现在一年的营业利润是20万，那么只要多维持5%顾客，利润则可以增加5万元。你是本店的老板，25%的利润对你意味着什么？反之，如果顾客维护不好，结果是十分惨痛的。多年以前国内最著名的一家烤鸭店就是因为没有处理好与顾客的关系而差点倒了百年老字号的金字招牌！
€照你这么说，顾客的维护还真的很重要！不瞒你说我们正在跟另外的几家公司商谈利用网络进行客户管理的方案。。。
—和他们正式签约了吗？
€还没有，我们也正在考虑究竟应该和哪家公司合作？（这个时候顾客漏出了明显的需求欲望，机会来了！不过你千万别高兴得太早，更不要操之过急！你还要加固商家对你的信任度）
—很好，◇◇经理，您知道的，我是专门做顾客管理咨询的，在此我想提点我个人的建议供您参考。。。
€你请说。。。
—由于咱们平时生意很忙，而且咱们餐饮业的一般员工流动性比较大，因此顾客的管理操作平台应该比较容易操作，上手应该很轻松，这一点您认同吗？
€是的，我同意。
—第二，不应该增加很多的硬件设施，我的意思是不要增添电脑之类的硬件。
€是，我想是的。
—第三，不要增加专职管理人员，不增加人力成本？第四，要注意开发平台商的知名度，他们的管理平台是否经过市场磨合与验证？第五，售后服务是否完善，会不会来个老将不会面？
€对，这些因素是应该考虑。
—好的，我们把讨论过的问题总结一下。。。
首先，我们确认顾客维护的重要性，目前我们的管理方式无法精确了解顾客的消费情况，因此也就无法准确跟踪重要的客人，希望改进现在的客户管理水平；第二，如果沿用传统方式就要增加人力成本，即使是一个最普通的员工一年都要支付不包括吃住在内的7200元的费用；第三，如果丢失资料将带来十分讨厌的连锁反应；第四，只要比以往多维持住5%顾客将会多带来25%的利润；第五，选择的管理平台一定要方便操作、安全可靠、售后服务有保障，而且不能增加太多的硬件设施。是这样的吗？
€应该是的。
—好的，◇◇经理，刚才我们谈了很多问题，谢谢你热心的接待而且耐心地跟我沟通，现在我能不能请你对我的工作做个评价？你觉得我的工作做得怎么样？
€很不错的。
—只是不错嘛？◇◇经理，我之所以这样问你，是因为我们盛世集团和我本人十分希望能够有机会为您提供更优质的服务。在我的工作中有没有遗漏掉什么，还有什么需要改进的？请你坦率地告诉我好吗？
€你客气了，其实你的工作做得很好！
—也就是说你还是比较满意的，是吗？
€应该是的。
（上述的这段对话很重要，因为我们要加固商家对我们的信任度）
—既然是这样，我能不能根据咱们谈过的有关情况作一个建议方案给你？
€可以。
—在我做好建议之后，咱们再抽个时间专门研究一下建议方案。
€好的。
。。。。。。
在刚才的这段对话中你观察到了些什么？
n 不要与商家一见面就谈平台，要紧密结合电话约访的内容；
n 不要认为问几个问题商家就会产生购买欲望，因为通常商家并不认为他的问题很严重；
n 一定要从大量的背景问题中提炼出真正的难点问题；
n 要充分理解SPIN的真正内涵，一定要从难点问题联想出系列的暗示问题；
n 暗示问题一定要进入成本的假设计算，引入数据将大幅增加可信度以及客户对改进的迫切感；
n 问题收集好以后一定要回顾并总结，要加深商家对问题的印象；
n 不要急着说平台，要让商家对你的工作作出一个肯定，取得确定的认同；
n 要提出做为商家做方案的建议，为下一次见面赢得机会。
②没有卡
通常这种商家都是开业不久的，也是我们开始谈会员制最好的机会
—◇◇经理，一般到我们餐厅消费的顾客都有是本地顾客占多数还是流动人口占多数？
€本地人口多。
—好的，你个人认为吸引顾客重复消费的因素的因素有哪些？
€菜肴味道要好，地段要方便，还有服务要好。。。
—你所说的服务要好是指哪些？
€态度要热情，举止礼貌。。。
—很好，我这里有个案例想分享给你
本文作者：马剑冰 作者网站：http://www.majianbing.com
