服务力不提升谈何业绩

文/佐源

写这个标题是源于上个星期天也是7月18号的事情，离现在有好几天了，主要是这几天一直在忙于一个法国纯进口红酒新产品营销策划的事情，今天晚上算是腾出点时间来写写了，也是自己做为一个消费者的亲身体验而发出的感想。

上星期与一个做手机的朋友一起去了仙湖拜拜仙，我不是迷信，而是心中有点佛，这也是咱们中国五千年的文化之一，佛的文化可以说在很多中国人的身上或多或少都会有些体现，也许是你自己不发觉而已。再一个就是我们平时都很忙，也很说有时间去户外放松下心情，和他认识这么多年还真没一起去走走过，今天也是个机会，大家一起去放松下心情。还是语归正转，开始进入今天所写的主题吧。

我们下完山已经六点多，也是到了吃晚饭的时间，于是商量上哪吃的问题，我想也没必要跑太远，就在附近找家吃的就好了，这天气也不合适吃太上火的东西，尽量找家较清淡点的就可以了。开车就在莲塘看看有没有合适的，因为我们俩对这边都不熟，只能是路看有没有合适的，大概开有二三分钟，看到一家海鲜的，湛江海鲜酒楼，行，就定这家，我们一行4人就停好车位进去。

做营销出身的我观察是最喜欢做的一件事情之一，看看这大堂大概有30来张台的样子，这个时候应该是比较多的时候，为何上座率却不到50%，让我很不解，但从我进门时到现在的观察来看，生意不好是正常的，如果这样的服务生意能做得很好，那只能说明我们的消费者太老实了。

细节一：台布

从环境来讲这家并不算差，但一坐在位置上就明显感觉到这台布的味道确实有点难受，我的食欲立马下降，我以为就我这一台有问题，我就试试其它台是不是这样，结果还是一样，只是严重程度不同而已，这么好的天气难道这台布凉不干还是生意太好的原因，生意太好为何又让我感觉不到呢？

细节二：点菜

这时去外面看朋友都点了些什么海鲜，因为我对这些吃的还真没什么讲究，这个光荣而又艰巨的任务就只能交能他们来完成了，看单还点了不少，我说点点他们目前的物价海鲜类的东西，反正这些都能看得到又不是什么次品，而且又是现捞的。其实，我心里是要看看他们做生意是不是真的能和广告说的那样，然后就点了几个，几天了这一下样我也不记得叫什么名来的了。我也知道酒店的服务人员多数都是拼命让顾客往贵的点，这是司空见惯之事，生意为了能赚钱，有些是可以理解的，但不要太让顾客反感便是。但反感的事就是上演了，朋友点了几个，然后服务员就拼命地说这个不好，今天的太小了，不好吃，或不够吃之类的说词，然后她自己又大秀口才介绍了一通，身为营销的我们又何常不知道她的用意之所在呢？没有办法我们也就将就点了些其它的，还好有两个特价类的食品，心里也感觉算是平衡。

记住，消费者的心里就是这么怪，有便宜的东西他不会不占，如果有优惠他却得不到享用之时他就会有一种上当受骗的感觉，在我们点菜的过程之中其实我心里就有那么一点点了，这不是消费者给不起这个钱吃这样东西，而是有得便宜占自然不想用更多钱去支付这份价值，如果你是一个经营者，你了解消费者的心智，然后，攻破这个心智，获益最大的一定是你。

细节三：速度

相信大家去任何一个地方吃饭都会关心的一个问题就是上菜的速度，太慢会让消费者有很多的抱怨在心里，这餐饭吃得不舒服时他下次很难会再到这家餐厅吃饭。这个道理可能很多老板或管理者都知道的一个问题，但真正做到这一点的并不多，特别是咱们中餐类的餐厅。我们足足等了半个小时，经历前面再三的催促下才陆续上了两道菜，这个速度和深圳的代名词有点不符，更为重要的也没有任何的表示，得到的解释是厨师忙不过来，很快就上很快就上，这个很快的概念在咱们的中国的文字里是意味深长。我和朋友说你看看为何我们五千年的东西还卖不过人家肯德基，麦当劳，看看人家的服务，看看人家员工的精神，看看人家的速度，看看人家的环境，再看看人家的文化，你就会知道差距是什么？

我又说了一个案例，必胜客，看看人家必胜客是如何做营销，如何与顾客产生共鸣，如何攻破消费者心智的，这是看起来很简单的一个东西，但就是这么一个简单的东西，让数多的人都参与。一个果盘25块，但它的卖法不同，让消费者自己去夹，你能夹就是多少，这就要看你的本事了，而我曾经也试过，但功夫不高夹到盘中的并不多，但觉得很快乐很有成就感，有时看到一些高手所夹满满的一盘，真是心底佩服必胜客的营销方式。而且当顾客消费完以后达到今天的消费额会有让客户抽奖的机会，这个抽奖方式就是玩转盘的形式，这就要看你的力度和手气了，又一次充分地展现了他们的营销魔力，这也是为何人家业绩好的一些营销手法之一，当然，这只是其中之一人家成功的一个小小部分，也是值得我们去学习的。

细节四：诚信

在点菜时就在怀疑他们的诚信问题，我们本来点的8个什么来的（菜名我真的不记得了）服务一过来说现在只有5个，我朋友说什么只有5个了呢，我们不是点了八个吗？得到的回答就是只有5个了，我们只有摇头。但更让人深信不疑的，过了差不多有七八分钟的样子，另外一个服务员过来说这个菜没有了，一句解释，一句好听的话都没有就走开了，我们都变得无语了，然后几个人异口同声说了句，这家店我们再也不来了，真是把各自内心话都说了出来。

当然，还有其它的细节也不多说了，谈到的这几点，如果你深看里面的文字也许你会有所思，也许对你的企业可能会有所帮助。

餐饮，做为服务行业却没有像样的服务，老板拼了脑袋瓜子想办法如何引顾客进店，用尽各种广告说词打动消费者，各种促销手段吸引顾客的眼球，为何答不到理想的效果，这个问题也是博思百睿在做咨询案子基本上都会被一些企业经营者所问到的问题，有的我会从头到尾和他说是什么原因，有的是通过观察知道目前最关键问题点，我就直接说，如果你的服务人员跟不上，你的广告说得再美，你的广告做得再多只会加快你消失的速度，有的老板很惊讶，我再说，顾客给你的数多时候就只是一次的机会，如果这个机会你的服务人员所表现出来的行为和你的广告说得不一样时，顾客就会觉得上当受骗，你觉得上一次当了还会给你机会吗？90%以上的答案一定是不会的。

当我们每天在谈业绩，业绩之时，要重新审视一下目前我们做得最差的地方在哪，在一整个过程当中什么是最重要的，顾客在消费最关心的问题是什么？我今天所讲的这几个问题只是从一个消费者的角度去讲问题，并没有完全从一个营销者的角度讲问题，如果你不了解消费者，请你多花点时间与精力去了解，然后把你的广告做得更精准，把你的人员训练更加有素之时，相信你的业绩一定会有所提升。

当没有服务力之时不要谈过多的业绩，那样只会给自己过多的压力。