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日志

其实,生意的好坏就是一杯水的事情

热度 6已有 139376 次阅读2010-9-26 22:15 |个人分类:工作杂思|系统分类:市场评论|

根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果,客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会有45%-90%的提升。
由此可见,客户的忠诚度对企业的价值是不言而喻的。
然,值得我们关注的是,客户的忠诚度来源于客户的满意度。
没有客户的满意度就枉谈客户的忠诚度,更有可能由此导致企业最终破产,因为非常不满意的客户会把其不满意的事情告诉18个人,这种负面效应不亚于病毒繁殖。
如果有朋友对上述论段有怀疑的话,那么,请允许我与各位大家一起分享下面这篇文章:
一杯水的冷漠
    那是一家快餐店,地处闹市,生意兴隆。

    有一天,一位年轻的女子抱着小婴儿来到店里,她想为孩子买点喝的。不过,满店都是可乐、雪碧之类的冷饮,实在不适合小婴儿。左看右看,她终于发现,店里有台饮水机,里面的纯净水,倒可以让孩子喝一点。于是,她试探地问服务员:“你好,能给我一杯水吗?”服务员看她一眼,随口说道:“拿杯子来。”她一愣,赶紧说:“对不起,我没有杯子。”“那不行。”服务员的回答异常简洁。“拜托了,用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道,“孩子渴得厉害。”“杯子不单卖,你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分不耐烦。“孩子不能喝饮料,就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。这一次,服务员没再理她,而是转过头去,接待下一位顾客……

    那一天,年轻的女子带着婴儿到家后,就和邻居聊起了当天的事情。听了她的遭遇,邻居很是气愤:“这家店太刻薄了,以后我是不会再去了。”“是啊,我也肯定不会再去的。”说完,她们各自回了家。

    邻居是位中学老师,学校就在快餐店的旁边。第二天上班后,邻居就和同事们说起了她的经历。大家一听,感慨不已:“太过分了,连杯水都舍不得。”“这样的店,最好倒掉。”“是啊,是啊!”……再和学生聊天时,老师们都会提起那件事,然后叮嘱一句:“你们以后最好少往那跑。”同学们回家后,纷纷和家人说起那件事,末尾还要加上一句:“我们老师说了,以后少到那儿去。”

    快餐店依旧天天开门,迎接四方来客。只是谁也说不清,是从哪一天开始,餐厅开始变得冷清了。而在以前,餐厅几乎是日日爆满;尤其是周末,那些穿着校服的学生们,总是在柜台前排着长队。可现在呢,店里很难见到那些年轻的身影了。学生少就少吧,可奇怪的是,其他的顾客竟然也很少光临;偶尔有人光顾,也是买了东西就走,很少在店里坐一坐。店里的座位,大多都是空荡荡的,看上去,整个餐厅,死气沉沉。

    为了改善营业状况,快餐店推出不少新措施:有奖就餐,套餐打折,赠送礼品……但这些活动,只能在短时间内聚拢人气,要不了多久,店里便冷清依旧。

    渐渐地,又有不少餐厅进驻闹市,在快餐店的前后左右,多了水饺店、面条店、豆浆店……快餐店的生意,更是每况愈下。

    终于有一天,快餐店黯然关了门。当店里的员工收拾东西离去时,他们谁都没有想到,这个不幸的结局,就始于一杯水的冷漠。

 

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