失失良机

一个阳光明媚的下午，上海奥迪授权的经销商的车行中，车行内来访的客户并不多，三三两两，有的在看着样车，有的在办公桌前与销售人员商谈着，还有的在前台仔细阅读着车款、车型、新特色等的介绍手册。此时，两位男士，偕同一位女士款款走进了车行。
徐承先在奥迪车行工作两个多月，销售业绩一般，共销售8台奥迪汽车。作为一个大学毕业、工作经验尚浅的小伙子，这个业绩属于比较初级的水平。看着走进车行的两男一女，他开始了基本的判断。
两位男士，都不是西装革履，但穿着都比较讲究，属于休闲类型的装扮，在这个刚入秋的时节，这个装束还是比较贴切的，尤其是与他们的年龄相匹配。其中一人手里拿着比较流行的一款手机，另外一位夹着一个考究的小皮包。再看这个女士，不过30出头，着淡妆，上衣属于白领的办公套装，配布料长裙，看上去很有气质，也带了一个女士皮包。徐承先初步判断，这是一个不错的潜在客户，他看到他们停留在了最新款的天蓝色奥迪A4的前面。他走了过去。
徐：“各位好！怎么样，这么好的天，来看看车？”
拿手机的男士：“对呀，这款是新到的吧？”
徐：“是的，最近走得不错，而且全新上市的A4都是德国组装的。”
3个人看看车，又看着徐承先。
徐接着说：“国内在轿车上几乎还没有采用全时四驱的技术，奥迪A4已经采用了这个技术。3.0的发动机排量动力充足，还配有天窗，手自动一体化的变速箱，有最新功能的电子制动稳定系统……”
拿手机的男士打断了徐的话：“好好，谢谢，我们就是简单地看看，先这样，我们改日再来。”
徐承先：“要不，我给你们安排一次试驾，有机会体验真正的驾乘感受。”徐知道，客户通常会有这个反应。但是，在销售培训时，讲师强调过不要轻易放弃客户，要争取留住客户，因此，他想多一点努力。
仍然是拿手机的男士说：“不了，谢谢，我们改日再来。”
徐无言，只好看着这3个看上去非常好的潜在客户走出了展厅。
分析：在车行，这样的场景太常见了，这样的对话太正常了，这样离开的客户也太多了。徐承先有什么错误吗？这3个客户真正的购买意向到底如何呢？我们不妨看看这3个客户离开车行后的对话。
拿手机的男士叫张东明，另外一个男士叫万海，女士叫方晓昕，是万海的妻子，张东明是万海的秘书，万海是一家私人公司的老总。他们走出车行后的对话如下：
张东明：“万总，您看今天。”
万海：“车是不错，我不怎么懂，还是你看吧。”
方晓昕：“小张，那个销售员，叫什么?”
张东明：“哦，他没有说叫什么。”
方晓昕：“反正，我都没听懂，万总的意思还是你定。”
张东明：“要不这样吧，不远还有一个车行，咱们去那里看看如何？”
分析：虽然，万总给了张东明一定的授权，由张东明来决定购买的车款以及型号，但是，张自己在决定这样一个贵重物品的购买时，还是相当谨慎，毕竟，将来是万总和他的太太经常使用这款车。可是，万总是不会去过问车怎么样的，即使内心关心，一般也不会主动询问。而方晓昕也是一个外行，是不懂车的，如果真的自己拿了主意，日后万一有什么不妥当的地方，自己是承受不了这个责任的。虽然车是好车，但是，还是应该有机会让这两个真正出钱的人充分了解了再做决定。正是这个思考，导致张东明不会坚持自己做主，他还是要尽量让万总事先充分了解了以后再决定。万总是怎么想的呢？万总内心很关心新车，毕竟将来自己开的时候也比较多，但是，又不太愿意自己来问，况且对于买车的过程也不熟悉，所以表现出来就是比较含蓄和内向。至于方晓昕，不过是一个次要的角色，她会发表自己的意见，但是，却不会去做任何决定，不过是随万总的意思来定。
恰好，不远的地方，还有一个奥迪的经销商，张东明开着自己的捷达，3个人来到了另外一家奥迪经销商的车行。

智取客户

李力涛是工作将近一年的汽车销售人员，在万总、张东明以及方晓昕走进他的车行的时候，他最初的判断与前一个车行的徐承先的判断基本一致，这3位一定是很好的潜在客户，所以，这3个人刚走进车行，他就主动迎接他们。
李力涛：“3位下午好！我是这里的销售顾问，李力涛。叫我小李就可以了。3位到我们这里还好找吧？”
张东明：“还可以。”
李力涛：“您好！这是我的名片，您贵姓？”
张东明：“我姓张，这是我们万总，这是方女士。”
李力涛：“万总好，方女士好，这是我的名片。奥迪车有多种不同的款式，各有千秋，需要我介绍什么吗？”
张东明：“我们考虑买一款比较现代、安全性能好的车。”
李力涛：“是啊，现在的车还真要注重安全。请问您现在开的什么车？”
张东明：“噢，现在的车不行了，就是代步用的，捷达。”
李力涛：“捷达可是不错的车了，皮实，耐用，您当时选车还真有远见。那您现在考虑换一款，主要是什么用途呢？不会是简单的代步了吧？”
张东明：“其实是我们万总要用的车。公司成长比较快，业务好，接触的一些客户也比较有规模，总是用捷达不符合公司的规模了。”
李力涛：“噢，恭喜呀！生意发达当然要配上好一点的车了。不知道将来是万总您开这个车，还是方女士也有可能会开？”
万总：“我也会开，小张会经常用车，噢，有的时候，我太太也要开的。”
李力涛：“噢，这样。所以，在选车的时候，可能要注意车的操控是否灵活，最好不要手动档了吧？”
方晓昕：“说的太对了，最好别是手动档，开车太累了。”
李力涛：“是呀，那您看，您最关注车的什么情况呢？”
方晓昕：“我觉得首先要容易驾驶，最好安全性能好。”
李力涛：“您驾驶多久了？”
方晓昕：“拿执照都一年多了，可是没有开几次。”
李力涛：“我想，张先生驾龄肯定比较长了。您觉得选一款车要关注什么呢？”
张东明：“要是自己开，操控性肯定是要注意的，尤其万总开的时候，还总是思考公司的一些事，所以，容易驾驶肯定是关键，当然，刚才方女士也说了，安全不能忽视。另外，我觉得，这个车要是开起来，现在路况都不是很好，弯路也多，如果车的性能好，对路况的要求就不那么高了，即使路况条件差一点，驾驶和乘客也不会有太明显的感觉。”
李力涛：“太对了。如果真要考虑，操控性、安全性以及要有品牌、有气派，外表还要好，这可是真要好好挑一款。”
万总：“我们的意思呢，还是看中了奥迪，关键是奥迪这么多型号，我们也不是很清楚这些技术指标对我们有什么意义。”
李力涛：“很多来我们车行的客人都有类似的想法。比如操控的灵活性，主要看方向盘是否有助力，转弯时是否有特殊的技术避免甩尾，是否有四轮驱动。”
张东明：“我知道奥迪现在有四轮驱动的轿车了。”
李力涛：“是的。A4的3.0就是轿车中的四驱。一般车辆的安全性主要看是否有刹车的防止抱死的装置，以及这些装置是否灵活，是否可以在刹车时确保车身平衡，这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体，体现公司的档次，那要看是否是品牌车。”
万总：“奥迪肯定没有问题，关键呀，小李，你看什么型号适合我们？”
李力涛：“可能张先生有经验了，不同的型号除了价格不同外，主要就是质量以及可以选择的不同功能有所差别。当然，如果我来推荐的话，还是刚才我说的那款有四驱的轿车符合您的要求，就是3.0的A4。”
张东明：“你说的是不是就那台？”
李力涛边说，边与3位客人走到样车旁，并主动拉开车门：“万总，您坐一下，感觉一下。方女士，您可以乘坐一下后座。张先生，您要不要看看发动机的情况？”
张东明：“不用了，主要是老板满意，就没有什么问题。对了，这款车的价位如何？”
李力涛：“现在这款的车价位还是比较高的，我们也要求厂家能否降一降，可是根本就没有什么空间，让我们也没有什么赚的。这款3.0四驱的A4，价位是47万8千。”
方晓昕：“后面还是挺舒服的，这么贵？”
李力涛：“厂家也给我们解释了多次，现在这款车是刚上市的，而且都是德国原装的，就当国产车卖的，价位是高一些，如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一点，不过可能降的也不多。您等用车着急吗？”
万总：“当然，早拿到更好了。”
李力涛：“这款车，昨天走了3台，今天早晨经理开会时还说，今天要是也走3台，明天就没有车了，下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的？”
万总从驾驶室出来：“颜色嘛，看小方的，你喜欢什么颜色的？”
方晓昕：“我就喜欢这个蓝色的。小张，你说呢？”
张东明：“蓝色是不错，看上去很亮。”
李力涛：“怎么现在喜欢这款蓝色的人还真多，就是蓝色的走得好。您是现款购车，还是我们协助您办理银行贷款手续。”
张东明：“我们肯定是现款，看万总，您还有什么问题。”
万总：“这样吧，我们回去再商量一下，这里有你的名片，小张回头与你联系。”
李力涛：“好的，万总能给我一张您的名片吗？”
万总：“小张，你给他一个我的名片，你也留一个给他。”
张东明递了两张名片，说：“要不，你先留一款蓝色的，3.0的，有天窗的这款，我今天下班给你一个电话。”
李力涛：“好的。3位慢走。您看，我们就顾得说话，连水都没有给您上。”
万总：“不用客气，最后给我们挑一款好车就行了。”
李力涛：“没问题，放心吧。”
3人离开了展厅，李力涛心里清楚，这个客户肯定是拿下了。真的吗？让我们来听听3位客人离开展厅以后的对话。
张东明：“万总，您看这个销售员还不错吧。”
万总：“比前面那个好。还是很有经验的，你看这个车怎么样？”
张东明：“其实，咱们也是开始就看上了奥迪，尤其这个A4是全新上市的，的确不错。”
方晓昕：“第一批还是德国原装。”
张东明：“是呀，要不走得快呢。”
万总：“要不，你看就订了吧，回去你问一下财务，这个星期就把车开回来。”
张东明：“哟，刚才好像他说半个月以后才有呀。”
方晓昕：“他说昨天走了3台，今天还有。”
张东明：“万总，这样，我出来的时候告诉小李了，让他给留一台，我估计应该有，我来确定吧。”
分析：李力涛是一个经过SPIN销售培训的销售人员。在与客户的对话中他显然用到了许多培训中学到的技巧。李力涛没有开始就滔滔不绝地介绍我们有什么车，而是提问，需要我介绍什么吗？现在开的什么车？主要是什么用途呢？您驾驶多久了？这些问题都是与潜在客户在购车时有关的问题，在SPIN销售中，这些就是背景问题，如果连客户购买的背景都不清楚，口若悬河地推荐自己的产品又有什么用途呢？紧接着，李力涛又有如下一系列的问题：最好不要手动档了吧？您最关注车的什么情况呢？您驾驶多久了？这些问题直接引导到客户去想选择车的时候要注意哪些问题，这就是SPIN销售技巧中反复讲解的暗示问题。而客户意识到问题以后一定会了解这些问题导致的后果，在这个对话中，客户意识到的后果就是在驾驶汽车上的灵活性，随后，李力涛开始向需求效益方面引导，“如果真要考虑，操控性，安全性，以及要有品牌，有气派，外表还要好，这可是真要好好挑一款。”这就是SPIN销售中需求效益的引导介绍法。
李力涛的确是成功地获得了这个客户，当然，在这段对话中，他还展示了客户最常关心的价格问题的处理技巧。他用了3个技巧：一个是避免价格的讨论，而讨论价值；另一个是不讨论自己是否有权降价，而是别人决定的；第三个技巧是使用了资源有限的压力技巧。他是这样说的：“厂家也给我们解释了多次，现在这款车是刚上市的，而且都是德国原装的，就当国产车卖的，价位是高一些，如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一点，不过可能降的也不多。您等用车着急吗？”这句话，贯穿了两个意思，一个意思是价值，另外一个意思是价格我们决定不了。再看他的另外一个说法：“这款车，昨天走了3台，今天早晨经理开会时还说，今天要是也走3台，明天就没有车了，下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的？”这句话的意思也有两个，一个是资源有限，另外一个是受欢迎程度高。当然，在话语结束的时候，他跟了一句关键的话“您喜欢什么颜色的？”将客户的注意力转移到颜色上，假定客户已经接受了他的说法，就会开始关注具体的点。
李力涛基本上掌握了SPIN核心中的4种提问方法，同时掌握了处理价格异议的3个要点。这就是李力涛很快就在奥迪车行脱颖而出的原因。(本文作者为奥迪学院高级培训顾问)