某家电企业曾经为消费者不断向媒体投诉自己服务不佳而头痛不已，但该公司自认为一向重视服务，何以消费者不买账呢?仔细分析诸多投诉后发现，消费者反映的服务质量问题都是由特约维修点造成的，并非公司的直接所为。但消费者却分不清其中的差别，只要所享受的服务质量不好，矛头就直接指向生产厂家。 这是一个典型的服务链中断现象，这一现象困扰着众多的生产企业。由于服务链中断，很多企业付出了高额的服务费用，却没有达到相应的服务效果。 企业向消费者提供售后服务的方式有三种。第一种方式是生产企业独立向整个渠道链和消费者提供全程服务，即直接对所有一批、二批、终端经销商、消费者提供服务；第二种方式是委托独立的服务商向整个渠道链和消费者提供服务，如与专门的服务商签订委托服务协议，家电企业的特约维修点即属此类；第三种方式是通过渠道链逐级提供多层次服务，如厂家向一批提供服务，一批向二批提供服务，二批向终端经销商提供服务，终端经销商向消费者提供服务，在这类服务方式中，经销商同时也是服务商。 第二种和第三种售后服务方式，又称为多层次委托的售后服务方式。在多层次委托过程中，必然形成一个从生产厂家到服务商，再到消费者的服务链。多层次委托的服务链，任何一个环节的服务出现问题，即出现“服务衰减”现象或“服务链中断”现象。 企业所提供的服务是否有效，最关键的是必须让最终消费者完整地感受到。如果消费者所感受到的服务与生产企业提供的服务标准有差距，表明存在服务衰减现；如果消费者没有感受到厂家所提供的服务，则出现服务中断现象。当生产厂家的服务不能通过服务链传递给最终消费者时，当企业的服务不具备传递效应时，这种服务就是无效服务。 多层次委托的服务链，必须解决服务的传递效应问题。所谓服务的传递效应，就是要求生产厂家所提供的服务，能够被完整地传递给一批，并且逐级传递下去，直至完整地传递给最终消费者，或者通过特约服务商传递给要求服务的人。 服务的多层次传递，是一件相当困难的事。在传递过程中需要“拷贝”的不仅有服务观念、服务态度，还有服务的内容、方式、标准化程度和对服务过程的管理监督检查等。上述服务的内涵，要想通过两个以上的层次传递后，仍然不出现服务衰减或服务中断现象，这在我国目前的条件下，几乎是不可能的。 要成功解决多层次服务的传递效应问题，应从两方面入手。首先，要从经销商(服务商)的选拔上下大功夫。选拔经销商，以前只注重经销商的商业能力，现在很多企业提出要考察以下五个方面：第一要有思路，第二要有商业能力，第三要有信用，第四要有管理能力，第五要有强大的服务功能。没有服务功能的经销商，巩固不了已有的市场，这样的经销商将逐渐被市场所淘汰。其次，缩短销售渠道。渠道越长，服务的层次越多，对渠道的控制能力就越弱，服务衰减和服务中断现象就越严重。 解决服务衰减或服务中断现象最有效的办法，就是生产企业直面所有渠道和最终消费者，提供全程服务。这种服务不存在多层次委托问题，当然也不存在服务衰减和服务中断问题。这种服务要求企业投入更多的服务人员和资金，但它对企业的作用是巨大的。首先，服务已经成为过剩经济时代竞争的焦点。当前出现了产品逐渐趋同化的趋势．不同品牌的产品之间已经很难分辨得出内在质量(核心产品)和外在质量(形式产品)上的差别。企业竞争的焦点已经逐步转移到服务功能方面，谁能向消费者提供超值的服务，谁就取得了竞争优势。其次，服务所产生的口碑效应是任何促销方式都难以达到的。如果分析一下消费者给企业的表扬信，分析一下流传在消费者中间的关于企业的故事、口碑，大多数与质量无关，而是与服务有关。消费者对企业的深刻认识，通常不是通过冷冰冰的产品，而是通过活生生的服务人员感受到的。再次，消费者对企业的不满，通常不是对产品质量的不满，而是对服务质量的不满。产品质量出现的偶然问题，可以通过服务质量弥补，而服务质量出现的问题没有任何办法可以弥补。最后，优秀企业所创造的独特的服务，已经成为其他服务商难以模仿的Know-how。国内优秀企业如海尔、小天鹅、新飞等创造的程序化、标准化、科学化的服务，不仅很难传递给其他服务商，即使是同类生产企业也难以模仿。 忠告厂长经理：产品可以通过多层次分销，产品在多层次分销中不会产生损坏，但服务很难通过多层次传递，多层次传递必然出现服务衰减现象或服务中断现象。企业要在过剩经济时代取得竞争优势，要么自己建立覆盖目标市场的、直面渠道系统和最终消费者的服务网络，直接提供企业级的服务；要么将企业级的服务通过服务链传递给最终消费者。除此之外，企业别无选择。 (编辑：云帆)