终端不同类型客户的接待方式

1、按外在行为表现、心理及性格特征分类

★ 盛气凌人型顾客（大老粗老板居多）

主要特征：油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选一种后满意而归；

接待：稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。

★ 理智稳健的谦虚型顾客（高薪职业阶层经理居多）

主要特征：衣着打扮整洁干净，讲究品位档次，对人随和，谈吐能力较好，深思熟虑、冷静稳健，不容易被营业员的言辞所说服，对于疑点必详细询问，讲道理，但不挑剔。

接待：加强对产品品质、公司性质及独特优点、服务保障的说明，一切说明须讲究合理有理，在服务态度和问题解答上要显得很顺畅、专业，以获得顾客理性的支持。

★ 唠叨多嘴的挑剔型顾客（中老年妇女、小男人型居多）

主要特征：这类人一般属中低收入阶层，精打细算的生活方式；总有问题可问，也许是产品价格、质量、性能、送货、售后服务、公司或者几乎所有的问题，他（她）总是有很好的耐心用来询问，跑完几乎所有的店举行对比选择，希望营业员能满足他（她）提出的所有的要求，并花很足够长的时间做出决定；

接待：记住，这类客户是非常难对付的，足够的耐性是最重要的，他们这么做并不是针对你个人的；委婉接受他们的挑剔，并肯定他们的挑剔是有价值、有根据的，适当地称赞他们会管家、很聪明，对他们的心情表示理解。例如，你可以说，“是呀，现在物价上涨很快，还真要学会怎么过日子”，这样他们也就不大可能不同意你的意见或者批评你。

★ 急性子型顾客（青年居多）

主要特征：总显得时间非常紧的样子，没有什么耐性，从挑选到购买决策时间非常短，话语简洁且语速很快，行动匆匆忙忙，一般只要求营业员说清楚，而不再详细询问；

接待：动作应迅速，与其交谈应单刀直入，回答问题应简单明了，语速中上，并配合其迅速做出决策，即使不购买，也千万不要胡搅蛮缠，否则此种客人很容易发脾气。

★ 自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多）

主要特征：他们好像显得非常专业内行，其实又不懂；一般只强调自己的需求，说话直言不讳，他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；他别反感；他们属于控制型的人，他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点，掌握“制空”权。

接待：要想战胜这种购买者，注意跟随、观察他，在他说话时，不要打断他的话，不要轻易介

绍或发问，当他有问题要问你时，你才回答，且应简单直接回答，从他的需求角度出发，

找到并强调产品或服务的卖点；在遇到他有不同的意见和看法时，首先同意顾客的观点，

尽可能向他们表示尊敬，尽可能地维护其自尊，例如，你可以直接说：“你的观点很有

道理，你肯定是个内行”，这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没

完。

★ 心胸开阔的顾客（中青年男性居多）

主要特征：乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发，如果你的

介绍听起来很诱人，他会产生兴趣；态度友好，彬彬有礼；会向你提问一些有关产品、服务的问题，因为他善于倾听，也会提出中肯的异议，一旦他认为你的介绍很中肯、实际、合理，他会马上向你购买产品。

接待：对购买者的态度要和蔼可亲，回答问题时彬彬有礼，不要以居高临下的口气说话，从比较实际的角度向他推荐或回答问题，不要夸大实事，可利用证明书与推荐书，取得他的信任，介绍越详细越好，如果他不明白，他会问你的。

★       沉默（腼腆）型顾客（刚进入社会不久的年轻人居多）

主要特征：这类顾客社会经验还不足，“怕生”，但这一类顾客大部分人都挺好，就是不能明

 确说出想要什么，说话吞吞吐吐，他们相对比较拘谨，一般不轻易发表意见和看法，怕出错，被人笑话，对营业员的意见只是听，但不回应。

接待：对待这类顾客要有足够的耐心，不要强迫他做决定，而要慢慢一步一步的取得其信任，最好在安静的角落里和他慢慢用缓和的语气进行沟通。或采取强势进攻（但不能用威逼利诱、欺骗）的方式，短时间内帮他做出决策；

★       疑神疑鬼的多疑型顾客

主要特征：这类购买者可能会很麻烦，这种人往往敌视营业员，对营业员的推荐介绍不相信，

表面上同意你的任何观点 —— 而且非常轻易地同意，但对你购买的建议则委婉地

表达异议、拒绝，或许你还能从他们的声音中感受到担心和恐惧，他们是乎很健忘，

其中包括忘记你刚刚介绍的产品的主要好处，他们不断改变自己的想法，很谨慎也

难做出最后决定。
接待：尽量让购买者表示正常友好的态度（不要过于积极），让他安心并感到舒适。不要利

诱他，尽量理解他们的情感，尤其是他们的多方面的疑虑和意见。声音要显得自信。

坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。适当地展示和演示，例如：利用证明书与推荐书，打消他的疑虑；

★       斤斤计较的讨价还价型顾客 （中年家庭主妇居多）

主要特征：他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”， 如果马上问到的不是价格问题，

 那么就会是他们能省多少钱的问题，他们或许会说你的产品或者服务定价太高，

或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。他们喜好与你讨价还价，并提一些十

分琐碎的要求（比如票据、送货上门、包装、换货等），这些人好像很穷，他们也

许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在经济情况有多糟，买不起什么东西，不过

你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”的角度来谈买卖，

他们总是在争取“花最少的钱，享受最好的产品和服务”，他们用在谈价格、条件

的时间远比用在了解、选购产品时的时间长。
接待：切记，千万不要一下把优惠条件全部给完，随时预备好他们的再次“砍价”或谈条件，

有耐心听他们寻找的各种借口，采取多次逐步让步的方式，让他们充分享受砍价的感

觉，满足一下他们“砍价专家”的虚荣心，最好让他们看见你为了满足他们的条件满

天大汗找上级经理甚至老板签字的样子，再送点微不足道的小礼品堵住他们的嘴；

★       分析型顾客（成家不久的年轻小两口、稳重的中年人）

主要特征：这种人喜欢多方面收集资料、信息，并仔细阅读、对比观察，他们提出的问题会

比其他类型的购买者全面一些，例如：“怎么样？”这句话他们最常说。其他常说的话还有“哪里生产的？”“怎么维护呀？”“你们怎样给我送货呀？”“你干这一行多长时间了？”，他们会很仔细地聆听营业员的回答，但又不盲从你的介绍推荐，他们思维的逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底，这些都是他们的强项。他们一般在综合多方面意见并自己进行分析后才会做出购买决策；

接待：不要马上把所有的好处都“亮出来”，给他们消化信息以及了解更多情况的时间和机会，和他们打交道时要讲道理，注重实际分析，很清晰细致地向他们表明你产品的哪些方面（价格、性能、装饰效果等）会比较适合他们，你公司服务的特色和优势，可适当地利用证明书与推荐书，尽快引起他们的兴趣，并在最后关头适当提示他，“您看您以及考虑得非常很周全了，就放心购买吧！”

★  犹豫不决型顾客

主要特征：这种人不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。注意力不集中，神情恍惚，做事优柔寡断，很敷衍、犹疑、拖延，事实上他们很难决定什么，即使作决定，之前总希望和别人多谈谈，好像在为自己的决策找支撑点，许多情况下你得替他们做决定。

接待：不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个，不要让他们控制和浪费时间。积极、自信、客观地回答对方提出的主观异议。不要让他含糊的异议占上风，如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上，你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。控制这种类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要自信、坚决、强硬——这样会很有效果。

★ 角色主次分明型顾客（小两口居多如“妻管严”）

主要特征：一般是两人，看产品、向营业员提问题的主要是一个人，另一个处于陪同、跟随状态，很可能提了大部分的随身行李，心情不太放松和舒展，注意力也往往不太集中，对主角的意见唯唯诺诺，自己偶尔提一下意见，但一遭到主角的反对，又马上不出声；

接待：记住，你的主攻对象肯定是主角了，你可以表扬他们很般配（配合默契），女的是属贤妻良母类型之人，持家有道，男是属有事业心之人，必有成就；

★     无所不知的专家型顾客（情况很少）

主要特征：能准确主动地找到并发现目标产品，对你的导购、介绍行为会显得心不在焉，对你

 以及你的产品或者服务的情况也了解得一清二楚，他提的问题很专业、直接，会让专业知识不足的营业员应付不过来，在营业员回答问题的中间会随时打断进行发问，也会突然终止交谈。一般自己选择好目标产品后，马上购买。

接待：碰到高手，就该“乖”点了，专心听他讲话，肯定他的专业性，说一些维护他的自尊的话，迎合他的自尊心，例如：“一看您就是行家”，“在这方面您肯定是专家，请多指教！”，最好让他自行选择购买，自己只是附和，有问题，就简单回答；

★ 了解调查市场行情的“侦探”型顾客（同行厂家的销售人员）

主要特征：一般是外地人，讲普通话，职业装扮，先会仔细观察一下店面整体情况，不断地询问关心各种产品的价格以及销量情况，也会问一些关于店面的老板或负责人、店面销售量、促销、广告、送货、投诉处理等与市场经营相关的问题，但对产品本身的性能、营业员推荐介绍、购买装修的问题不感兴趣，喜欢仔细翻看厂家产品的资料介绍并会主动索取；

接待：根据他的提问简单地回答，涉及市场经营方面的敏感问题就说自己不太清楚，或告诉他可以慢慢逛；

2、按年龄层次结构分类

★ 中老年顾客

主要特征：消费相对年轻人理性很多，自主意识较强，不太盲从，往往会综合大部分人的意见，然后根据自己的判断，对比几家后再做出购买决策，谈的问题也较全面、广，会很关注环保健康和售后服务方面的问题，有仔细观察、触摸感觉产品的心理习惯。

接待：注意用相对缓和的语气且尽量根据他的思路和偏好推荐介绍，不能表现得很积极的样子，多介绍一些达到环保要求的产品、公司的服务特色，注意用一些细节动作博得他的信任和好感；例如：主动帮他照看好小孩，夸他的小孩很聪明、乖、长的好看等，帮他倒杯水、引他到空调机旁边先凉快一下，帮他整理好手中资料并给他一个小纸袋装上；主动交谈一些家庭生活方面的事情并夸他的家庭生活肯定很美满幸福。

★ 年轻顾客

主要特征：消费心理相对冲动一些，好奇心和自尊心都较强，由于对装修一般不懂，因此，愿意听从他人（营业人员）的意见，关心产品花色的流行时尚性、装修效果、新技术等，会选择到一些面积大、装饰档次高、有广告宣传、营业员素质高的店面购买，喜欢购买有广告宣传的品牌；从选购到购买时间不会花费很长，感觉差不多符合自己的要求就决策了。

接待：注意用自信、相对快语气向他推荐介绍目前装饰上流行的花色产品，用你的思路引导他，和他多谈一些装修时各种空间的布置、色调的搭配、风格的设计等知识，并向他推荐适合于他或他的家庭空间、风格的产品，同时注意用企业实力、资质证书、样板工程实例打动他，在发现他有点意向时，应利用他的自尊心理主动提示他下决心，帮他写好购物清单并带他到收银处办理成交手续。

3、按职业层次分类

★ 职业经理阶层、政府组织机构一般职员

主要特征：有稳定的、中等偏高收入的阶层，平均素质较高，穿着打扮很协调，消费偏理性，明显的实用主义，但又崇尚时尚，不会太挑剔，选购时会综合朋友、营业员的意见并结合自己的感觉判断做决策，喜欢选购看或听说过的品牌，关心产品与空间搭配装饰的效果以及售后服务。

接待：说服这类顾客要诚实，以理服人，推荐介绍不能太夸张，因顾客的逻辑思维判断能力相对较强，自己的一点破绽很容易被他们察觉，还是乖一点好，向他们多介绍一些装饰流行风格和趋势、店面的售后服务保障知识等；从他的心理角度考虑，主动提示他多选择、多考虑一下。

★ 小商贩、小店老板

主要特征：因本身的职业环境原因，他们对价格特别关心，喜欢讨价还价，怀疑你的产品是暴利，选购非常小心谨慎，他们会到多家店面打听咨询，以搏得全场最低价，一般选购大众化的产品。

接待：报价时可以相对报低一些，以取得他的信任，如果确实有意向，可申请提供适当的优惠（如送点促销礼品、残次品等），并建议他到别的店面多看看，对比一下。推荐介绍时尽量直接简单，不然他们会很迷糊。

★ 一般工薪阶层

主要特征：大众化的休闲式打扮，语气平和，收入中偏下，能买上房专修已属不易，一般是小两口一起来选购，会根据自己的装修预算，精打细算，采购价格合适的产品。

接待：根据他们的装饰预算，向他们推荐比较合适的便宜产品，并向他们提一些如何搭配装饰的技巧和建议，会让他们很感谢你。

★ 农民家庭

主要特征：勤劳、纯朴的群体，对衣着打扮、礼仪不太讲究，很随意，最关心是否有便宜东西，有促销品最好了，对其他的不太关心。

接待：在礼节上要尊重他们，向他们推荐比较实惠的低端产品，如质量无问题的库存滞销品、公司特价产品，帮他们预算好，避免不必要的浪费，顺便促销送点小礼物，会让他们很感动和满意。