“服务营销”是家居建材行业2009唯一出路

王云

建材产品是一个半成品产品，其要在消费者家中经过“再次深加工”才能成为真正成品。最近几年，随着中国房地产市场的不断加速，与之相匹配的家居建材行业呈几何裂变式发展。据统计，中国一年的成品房交货量，相当与欧洲的四倍，与之匹配的家居建材行业市场容量高达约上万个亿。据不完全统计，家居建材企业约500万之众，从业人员高达约6千万。别的不说，不管走进哪个城市，随处可见大型建材市场、大型家居超市、更有其代表红星、月星、居然之家等大型家居建材流通商甚至成为一个中型城市的象征，由此可以想象，中国家居建材行业是多么的庞大惊人。

可就是这个快速成长不断庞大的新型行业，目前存在着众多问题。行业门槛低、自律规矩不明、业内不当竞争、不诚信经营、行业“护短”、组织作用不强、缺乏长期眼光、服务不到位、短期行为明显、企业与消费者信息不对等、对施工质量监督困难、价格混乱、以次充好、宣传名不副实、热衷于进行价格战等等。众多家居建材企业眼见诸多不利于行业健康发展的现象，缺不努力想办法克服，而是走上花大把钱请明星代言，进行品牌建设，品牌建设没错，但品牌建设方法要正确。很多家居建材企业请明星代言把大量相关费用转嫁于消费者就不对。同时，热衷于“想尽一切办法”申请“国家级荣誉”，假如在中国家居建材行业发生“三鹿事件”，国家有关单位会把众多家居建材企业的所谓国家级荣誉齐齐审核一遍！

房地产市场不景气、经济危机的2009年，很多家居建材企业徘徊在十字路口，是继续打价格战？还是继续请明星？是梳理通路还是营养终端？迷茫的不知道该怎么做。既然大家知道在行业中发生的诸多问题，但为什么不深思，诸多问题最终的受害者是谁？最终的受害者是消费者，同时，受害者也是企业自身。只要明白这个道理，就知道如何应对经济危机、房地产市场不景气的2009年，通往华山只有一条路，那就是在继续提升产品品质的同时——全力提升企业自身的服务质量，特别是售后服务质量。

提起服务，凡是做营销的并不陌生，家电行业就是服务典型。海尔的五星级服务是自身品牌价值高达480亿人民币，华帝的绿色服务使企业直线成长，容事达的红地毯服务使品牌上升到一个新的高度等典型案例，给家居建材企业提供了学习的典范。各家居建材企业只有放开思维和境界，不要拘泥与家居建材行业想如何如何，要学会横向学习，吸收其他成熟行业好的运做经验、营销模式，把售前、售中、售后服务做好，做到位，把消费者始终真正放在第一位考虑，2009年就没有过不去的槛，因为消费者就是法官！