关于职业打假、沃尔玛京东战略合作等零售热点问题答记者问

 一、关于预包装食品与职业打假问题

在处理预包装食品的客诉中，主要又哪些原因造成的？

首先，我们谈谈这个问题。

预包装食品（prepackaged foods），指预先定量包装或者制作在包装材料和容器中的食品。包括预先定量包装以及预先定量制作在包装材质和容器中并且在一定量限范围内具有统一的质量或体积标识的食品。预包装，是食品包装或者销售、用途的一个区分，它并不是一个食品的种类，严格意义上来解释就是说预包装食品是指预先称量好的食品包装好或者装入包装食品的袋子或者其它容器之中，可以直接提供给消费者的食品。

从商品品类层面来讲，预包装食品并不是食品的种类，仅仅是区分没有包装的食品而已，强调的应该是定量包装和向消费者直接提供这些因素。

在超市经营中，对于预包装食品，超市消费者最关注的是三个因素：品牌（产地）、成分、保质期。

那么，预包装食品的标准应该怎么执行？

预包装食品生产行业现在仍然面临一些地方标准和国际标准，对于国标和地方标准发生撞车、冲突的问题，我觉得这样的现象已经很少了。那么出现了问题怎么办？应该及时废弃地方标准。因为中国的食品安全形势很严峻，已经造成极其不良的国际负面形象，为食品出口产业制造了巨大障碍。所以地方利益决不能拿消费者安全去置换，也不能拿全局利益去置换局部利益。

同时，和其他行业、产品标准一样，我觉得食品行业要尽快向国际标准看齐，这对中国食品行业改善在国际上的固化的恶劣形象，谋求走向全球市场是第一步。在超市食品采购经营中，我也建议尽量采购上架那些沿用国际标准的食品品牌，这样对食品品类形象提升、经营规范的强化都有益处，遭遇消费纠纷，也能最大限度的减少风险。

我认为现在不能再沿袭过去的陈旧标准了。尤其是食品工业标准。因为，我们一些标准除了要与国际接轨，改善中国食品在国际上的负面形象外，还要考虑时代和社会的发展，做到标准与时代同步；其次是现有食品标准对健康安全究竟有多大保障和隐患，要重新审视这些现行标准；最后一个重要的也是敏感的问题，转基因，——要让社会大众清晰了解转基因对人体和健康究竟有没有影响？做到科学、严谨、透明。

另外，政府、人大立法机构还要解决执法过程中的机构打架、概念混淆、不作为现象。

其实，我们国家很多产品标准都存在这些问题，比如很多领域就存在龙头企业制定标准、主管或者监管部门发布的问题，这主要是源于行业主管部门专业能力和技术要求不能满足标准的全面完善制定，而有些行业是个别单一企业首次引进技术或者专业，这些专业或者技术不是尖端，但因为体质、机制、经费等种种问题在大专院校或者科研部门也是冷门。所以很多企业就被指定或者主动争取制定行业标准，不可避免会出现生产企业权益、利益、话语权重隐形渗透标准中去。也很难避免企业与部门利益置换现象，这些现象在我国不是个例。

同时，一些产品领域的标准制定的确也存在部门利益的争执，这在非食品领域更加突出，单食品领域也存在。这是个比较敏感复杂的问题。

  遭遇职业打假人投诉时，一般应该如何处理？

对于职业打假人这种现象，我想我们零售经营者应该冷静面对。零售企业只要不遭到恶意诬陷，就应该寻求法律渠道去解决纠纷，听从法律的判定和处理。换句话说，法治社会，即便遭遇恶意敲诈和诬陷，也得沿循法律渠道，不可自行其是，造成被动。如若冲动，只能说明企业心虚，正好落入那些“打假是虚、敲诈是实”不法之徒的圈套。

总之，以暴制“暴”是不明智的做法，也是累及企业自身的愚蠢做法。

我觉得作为一个企业，如果顾客投诉过多，那肯定是采购环节或者上游生产环节的问题，也就是产品问题。比如超标使用添加剂、“早产儿”（提前标注日期）、或其它者质量问题等。但是目前，很多的超市预包装食品投诉是因为过期或者重度临期，其次是包装损坏。那么，这就是商超经营管理的漏洞了。

当然，价格问题或者虚假促销导致的投诉、商超人为涂改生产日期，这些事偶尔也有，但是一般的零售企业基本不会这样做，除非那些路边、乡村小店。

“早产儿”商品，商超在采购时一定要留意。这是生产企业的故意违法行为，如果我们商超视而不见，仍然采购，那么就很难摆脱故意的连带责任。

另外还有几个容易被职业打假人利用的具体问题，特别是涉及食品、保健品领域：原产地、纯天然、无公害、老字号、驰名商标、卫食字、卫食健字、国药准字等等这些标准和定义需要进一步明晰、明细，其基本知识和识别办法要普及给超市商场经营者与全体员工，商场的商品质量保障和监督落实机制要完善。

二、关于沃尔玛与京东的战略合作

   关于这个事件，我想谈两点：一是透过一号店易手，我们来探讨一下实体零售的电商之路前景在哪里，包括那些不断花马甲的O2O、全渠道、线上线下；其次是沃尔玛选择本次合作的战略目的。

关于这个事件，来得有些突然，的确出乎整个零售业意料。

但是，随着一号店易手京东，我们也不必大惊小怪，沃尔玛为一号店找了个安稳的婆家，——因为京东先天的专业平台也许可以确保一号店活下去。

实体的电商之路，哀鸿遍野，不管再多的人出于任何目的声嘶力竭的为“实体电商”呐喊，暂时也改变不了这个残酷的局面。

资深人士在第一时间评论：沃尔玛对1号店的处置说明了这样一件事：在中国市场，实体店做的电商如同“皇帝新衣”，大家都在烧钱赚吆喝，但没有一个人愿意说出真相。

真相是什么？我只能看现状——我想，至少目前，实体店做电商、实体店O2O、全渠道，都是烧钱的摆设，是赔钱赚吆喝的概念，说严重一点，是那些网络科技公司引诱实体店掏钱做冤大头的把戏——它们也许本意不是要坑害实体店，但是后来收不住了，实在是回来头了，他们投资了，他们要赚钱。但是那些实体企业，触“电”并没有曾经说好的美好结果，沃尔玛是这样，大润发也是这样，还有很多企业更是这样。——黄明端先生在一次大会上降到飞牛网的创设和运营，并没有讲明它对企业贡献度，只是强调了他们很大的目的是为了避免线上零售市场被阿里京东少数平台们们垄断，试图与之抗争罢了。

那么他们都这样了，谁还相信那些其他二三流企业嘴硬？

因为零售企业、特别是快消品零售，市场本地化、渠道本地化、顾客群体本地化、供应链本地化、价格体系本地化的特征很难符合线上消费的特征和基本规律。

但是为什么实体店电商还是前赴后继？

一个是资本的顽劣，一个网络科技公司的商业意图，他们就没有在忽悠其他投资者？

那么未来实体电商的出路在哪里？

至少目前为止，电商更适用于上游、品牌的线上营销和纯粹的创业型网店——比如品牌淘宝天猫旗舰店，个人创业型单品类网店。

餐饮业更多借助平台的，和其他业态借助淘宝天猫京东的线上零售一样。因为餐饮酒店娱乐业商品面狭隘，甚至人工服务占比较大，这更适合网上销售，而且酒店和娱乐是进店消费，这减少了快递环节及其成本。河南这里餐饮酒店娱乐业很多借助类似美团这样的平台渠道，但是即便是这样，大多店面也都是抽出个别菜品或套餐保本出卖，甚至只是制造噱头，用以吸客。

对于快消品零售店来说，所谓的O2O、全渠道，投资回报的风险是很难化解的。它的作用，充其量是个无法创造效益的巨型广告。

关于实体店的O2O、全渠道，我的这些观点在《销售与市场-第一营销网》、《今日零售》以及其它媒体有过诸多阐述。

实际上，不只是沃尔玛，很多著名零售巨头也难逃实体电商的尴尬现状，比如永辉。据有关机构推测，根据去年和当前的分析，永辉超市2016年能通过京东到家实现的销售收入仅仅“过亿”，即使与永辉超市2015年营业收入比较，所占比重也还不到0.3%。离早前预期的单店营收提振8%-10%的预期值还有较远距离。这些情况越来越使人觉得所谓的O2O、全渠道简直像是是一堆沽名钓誉的玩意！也许是我们所具备的客观条件局限了它的发展和应用。但是就目前而言，这种“把戏”类的概念怎么会使得得业界大佬、“专家”们为之颠倒？是自我心态的自控失衡？还是忽悠的力量强大？

至于沃尔玛选择本次合作有什么目的。我想可以很简单的从三方面去理解：

1、甩掉包袱，这个包袱当然是经营乏善可陈的一号店。“让专业的人做专业的事”；在实体电商哀鸿遍野的当下，既高价把一号店卖给了京东，又获得了京东部分股权，一箭双雕，何乐而不为？

2、在以阿里为代表的互联网零售对整个零售行业的巨大冲击下，未雨绸缪，与京东联姻，谋取未来防守，以备不测；

3、通过京东的平台与管道，优化、扩展境外商品供应链，加速跨境进口商品经营进程，扩大进口商品经营权重。

四、孕婴童品类在超市零售中的优劣势有哪些？

孕婴童商品无论是在超市还是购物中心商品结构中，都是核心品类或者核心业态。

但是，孕婴童商品在超市商品经营中显然没有购物中心、百货店强势，从陈列空间到销售和利润的贡献度。

首先，超市大部分此类商品和品牌没有专柜、专营店，更没有人工导购。其次是商品规模较小，这就决定了顾客选择此类商品的空间也变很小。

另外，对于每一个孕婴童品牌来说，在超市只能选择其中一些主要的SKU来陈列，不会像购物中心、百货店那样设置集合店、专柜等。这就容易导致商品的关联性和互补性消失，使顾客产生犹豫，最终放弃。这主要源于超市商品结构、商场规模空间、人工导购服务对孕婴童商品的局限性。

也就是说，超市中的孕婴童业态局限性是远远大于优势的。

是不是也就意味着，孕婴童超市业态在逐渐变弱，甚至无回旋可能？

不是。孕婴童业态是超市商品结构中最关键也是不可缺少的品类。恰恰相反，我认为超市商品结构中应该加大孕婴童商品的规模阵容。

1、孕婴童商品能够像儿童其它业态一样具有很强的集客能力，产生1+2、1+4这样的消费结构；

2、能够培育稳定的目标客群和潜力消费群体；

3、如有一定空间，和儿童娱乐、益智、家政服务整合配置，同样能产生较强的消费体验和多方关联互动。

另外，孕婴童商品作为消费强劲、表现稳定的商品，具有较大的毛利空间。

同时，二胎全面放开，超市在商品结构设计与调整时也应考虑这个因素。

超市和购物中心、婴童专业店相比比，的确优势次之，这是超市空间和商品配置结构所决定的。因为对于目前的超市来说，不可能像专卖店、专业店那样很窄的商品面。

而购物中心和大型百货店其实是店中店模式，孕婴童在那里也是以品牌专卖或者专业店形态出现。超市很难这样。同时超市开架自选销售，也不可能每个部类都投入人工咨询与导购服务。

对，这就是问题所在。

空间，商品定位，销售手段，营销模式，这些是孕婴童在超市优势明显不及购物中心、百货店的因素。

对于超市孕婴童品类来说，除了前述问题，目前超市还应该调整改善的仍有以下这些：

孕婴童商品在超市中的地位与经营权重远不及生鲜、休闲食品高，因为对于超市来说，主要基于食品的定位。但是超市不应该忽略中国长期的人口现状所产生的“1+2”、“1+4”消费结构，同时，也应该考虑到新调整的“二胎政策”；

与之相关的，还应该关注孕婴童商品的关联消费特征，还有较高的毛利率；

大多超市传统的商品分类习惯是，孕婴童被分散于家居、针纺、食品部类中了，所以整体优势不明显。应该是孕婴童独立出来，而且是分别独立。

（以上文字，根据本人接受近期龙商网＆超市周刊、今日零售、中国连锁杂志等媒体记者的在线采访记录整理）

    张一夫  2016、27