市场拓展程序

一、市场调查→二、寻找、分析、确认准客户→三、访问洽谈→

四、处理异议→五、协商谈判→六、促成交易→七、签约→八、履约

 

一、市场调查

市场调查是与市场开拓相适应的，主要目的是为了寻找客户以及协商谈判服务。因此在调查内容、调查方法及调查时间上与其他市场类型的调查有所区别。

调查内容

1．该地区消费状况调查。

2．  行业调查：化妆品柜台、超市、前店后院、精品店、美容院的数量，分布和规模。

3．客户调查：分析调查该区域经销服务商，终端零售商的经营状况、资金状况、信誉状况、售点分布与建设，面临的困难与机遇。

4．竞争对手调查：同类产品的功能、特点、价格、服务、促销、推广方式、销售渠道。

调查方式

1．竞争对手：可以通过与该地区经销服务商、终端零售商咨询、沟通。

2．经销服务商、终端零售商可以通过访问、面谈。

3．社会关系。

二、寻找、分析、确认准客户

1．客户来源，通过调查、拜访。

2．了解客户目前面临的问题。

3．我们产品进入的优势。

4．该客户的网络、资金、推广力度、信誉。

5．目前该客户所经营的品牌、价格、推广方式、厂家的支持度。

三、访问洽谈

1．约见、时间（采用二选一法则）、地点（详细，且对方交通方便，一般在对方公司里）、事情（在约见时不要谈太多，尽量见面谈）

2．了解对方

●接洽方在公司的职务、权限、性别及在公司的信用程度

●该公司的掌权人物或有决定影响力的人

●竞争对手与该公司的关系

3．访问洽谈

根据当时具体情况，选择一种适当的开场方式，迅速拉近与客户的距离，解除他们的戒备心理，营造一个较宽松的交谈气氛，以便进入公司介绍产品、演示。其次，在介绍过程中要强调产品给对方带来的利益，唤起其对产品需求的兴趣，激发其对产品需求的欲望。另外，要不时向对方提问，以便确认其问题所在，弱化其风险及消极面的担心。

具体内容可以从以下几个方面展开：

1．市场潜力方面：化妆品消费发展趋势、品质要求、消费理性要求。

2．产品优势方面：从品质导入，原料，产地，卖点诉求。

3．产品延伸性方面：是走品牌路线，长线发展。高质量，强大的技术品质背景。品牌战略和市场推广的支持。

4．产品品质宣导：采用试用装进行分件，同时配合优美的宣传画册。

5．注意要点：企业文化介绍，品质品牌推介，访问洽谈要注意多提问、多聆听、多拜访几家、几次。

四、处理异议

在整个洽谈、协商过程中，客户都有可能提出种种异议。其实客户提出异议是很自然的，所谓“嫌货才是买货人”。关键在于业务员如何去了解异议的真义和作用，并将之聚成一块敲门砖，化阻力为动力，使异议成为成功的垫脚石。

异议的种类

1．对公司有异议：对公司实力，资力，投入力度不信任。

2．对品牌有异议：对品牌的认可，品牌的发展不信任。

3．对价格有异议：对价格与品质，价格与服务不信任。

4．对产品的功能及适用性有异议：对产品功能、效果和安全，适用性不信任。

5．对结算方式有异议：对提款交易所承担的退换货或占有资金的压力。

6．对售后服务有异议：对招商方案中人力支持，形象支持和后期协助拓展支持不信任。

7．对付款时间有异议。

8．对办事处或经销商有异议。

9．对业务员个人有异议。

10．因为竞争者而产生异议。

处理异议前的准备

1．正确认识异议，首先要消除对异议的误解。这种错误的假定包括：

●    误以为“异议”是必须克服的难题。

●    误以为业务员必须回答对方提出的每一项“异议”。

●    误以为需要多方来处理“异议”。

一个业务员如果想做好他的工作，必须认真的且先把对“异议”的错误假定除去，你必须保持如下三种信念：

●    异议对你的销售工作有极大的帮助。

●    有大约60%的异议是不用回答的。

●    只有一种方法处理异议，就是提供顾客利益的方法。

2．确定对顾客的态度，要有“不怕你来，只怕你不来”的勇气和准备。

3．先要了解客户的需要，还要探听对方的长处和弱点，做到“知已知彼”。

4．先写下客户可能会提的异议。

5．找出客户可能满意的方案。

成功处理异议的八项步骤

1、注意与关怀：客户在发表他的意见时，你要注意倾听，不要打断他的话。同时，在倾听对方说话时，要表现出你了解并重视他的观点，既使他的异议既荒谬又无知，你也不可以表露出来，让他觉得你诚恳、关怀、友善。

2、评估：在倾听对方述说他的异议时，要立即在心中作一番评估，并且想好以什么态度或何种方式来处理对方的异议。如果你发现他只是在拖时间、找借口或者是习惯性的抱怨，那么只需你点头，然后告诉对方本公司产品的优点、品质优势以及营销方式将给他带来的利益。

3、点头效应：如果对方的异议并没有实质的内容，你大可不必浪费时间去跟他争论。因为唇枪舌战的结果，不但可能于事无补，反而可能把对方惹火了。对付这类“异议”最聪明的办法是先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”、“你说得太好了”来赢得他的信任。然后再把他不知道或是没有提到的利益告诉他，让他对你推荐的品牌和产品印象整个改观。

4、将异议转化成问话：当双方针对异议短兵相接的时候，客户在先天上占了一个优势，那就是“大不了不做！”。因此，在谈判过程中如何“扭转形势”就成了这场战争成功与否的关键。“扭转形势”的第一步，就是消除对方的敌意，消除对方的防卫。因此如何顺着他的话把他的异议转换成一种问话式的答辩，是业务员应该掌握的技巧。举列说明：当客户说“你的价格太高了”时，你不要直来直去的回答 “不高，不高”，因为这种答案是任何人都听不进去的。但如果改成问话式的答案，效果就好多了。比如：“我明白，您是担心我们的产品品质不够高，售后服务是不是良好，对吗？”

5、答案清晰有力，并具有说服力：当你把客户的异议转换成问话后，你还得给这个问话一个清晰有力的答案，满足对方的要求。让对方确信他与公司合作是一种正确的决定，否则客户的异议还是一项无法解决的问题。

6、问明对方是否满意你的答案：如果他不满意，那表示你还有某些方面做得不够好，必须再尽全力；如果他满意，那表示你的做法正确。这个时候，你应该采取进一步行动。

7、采取进一步行动：最直接、简单的方法就是请他签订单。

8、找出其它异议：如果客户满意你的回答后，仍旧不愿意签订单，那表示还有其它异议，就是要求你耐心地照着上面的做法重来一次，找出他的异议，再设法消除他的异议。

注意要点：

●    在处理异议时，要事先对公司现行的营销政策充分了解并能灵活运用。

●    处理异议，切勿随意承诺。

五、协商谈判

经过产品的介绍说明，异议的处理，随之而来的就是要把握时机促成交易的工作，但这之前往往有一个不可缺少的协商谈判阶段。

协商谈判有可能发生在介绍说明的过程中，也有可能发生在处理异议的过程中。但一般而言，当各种异议处理完毕后，买卖双方一般要就具体的产品价格、进货数量、打款额度、售后服务、销售政策等方面进行协商和谈判。因此我们列出一些在谈判过程中客户常用的策略和技巧，以及业务员的应对办法和技巧。

	对方策略	应对策略
1	决策权的限制：在签订合同之前，谈判对方说还要通过上司批准，他本人无决策权。	询问对方，问他的上司是否同意该协议，应在最后决策者批准之前留有一定的让步以备使用。
2	假设提问：对方提出一些假设的问题，其目的是摸清你的底牌。如：如果我首批拿货5万，您能以最低什么价供货？	在此之前要探索和观察对方真正兴趣和要求，不要对虚假的提问给出一个清晰肯定的答案。有时可将计就计，提出成交要求。
3	利用竞争信息，提出几家对手的情况，要求你给出更多让步。	了解你所处的竞争状况，坚持你应有的条件，注意使你处在很容易取得竞争信息的状态之中。
4	未来的许诺：如果你能给谈判对方优惠条件，他还保证在不远的将来给予你更多的生意。	调查对方的历史，确定其可靠性。通常的原则是：不要由于“将来的许诺”而牺牲现在的利益，也可以采用同样的技巧对付顾客。
5	预算限制：谈判对方很不愿意购买你整体方案的产品，但却说目前预算不够。	给出建议性的解决方法：减少首批打款额度等，但其它条件应作相应调整以保证取得可以接受结果。
6	得寸进尺：谈判对方在促成交易之前，将许多的附加要件一项接着一项的提出，以获得我方最大的让步。	对自己给出的让步要心中有数。向对方回述你已经同意的条件，再一次促成交易。强调双方建立起来“共识”。
7	无理要求：谈判对方提出一些荒谬的、无理的、苛刻的条件。	耐心地说明你很想做成生意，但在这种条件是无法谈判下去的。可保持友谊，今后有机会再合作。如对方太过份，则要考察对方的诚意。
8	疲劳战术：谈判对方总是改变自己的观点、条件、使谈判无休止地拖下去。	了解对方真正的期限并采用对方的最后期限（利用价格上升，合同修改等技巧）强调双方的利益。
9	设置僵局：谈判对方和你在谈判中因某一个问题而陷入僵局。有可能是由于过分地坚持谈判立场。	强调利益和共识，表明很想继续谈下去，并建“暂休”（数分钟或几天）去思考选择方案，设法从谈判立场中解脱出来。

 

六、促成交易

业务员一边与客户协商谈判，一边要随时掌握时机促成合作协议的达成。促成交易就是要对方在合同上签，就是要对方打款订货。在大多数情况下，业务员需主动地促成交易。因为无论业务员怎样弄清了客户的问题并成功地处理了各种异议，客户脑中里很可能仍有疑惑，这常常表现为客户推迟决定，所以业务员要不失时机地促成交易。什么时机是促成交易的最佳时机呢？答案是：促成交易在介绍说明，异议处理和协商谈判的任何时候。

总之，当客户的合作意向较高且有热情但仍有犹豫时，业务员应该把握时机，促成交易。至于促成交易时机，可以从客户的表情变化、体态变化、语言变化及谈判的发展变化等几个方面去把握。另一方面，就要靠业务员的经验和直觉了。

七、签约

当谈判双方决定交易，并就主要条款达成一致意见后，便进入合同签约阶段。签约应注意：

1、签约代表一定要对公司制度、政策吃透，了解。

2、对方代表是法人或企业重要负责人，或出示合法资格。

3、客户签约时，业务员不能表露表情，不论销售怎样重要、怎样成功、不论你是如何高兴都应保持冷静和专业的职业性。

4、业务员应该在签约时仔细审查每一条款，每段合同文字。确定无误后认真仔细收好。对客户的决定表示简短的赞赏。礼貌并迅速的离开，切勿停留太长时间以免客户改变主意。

八、履约

客户签约且在规定期限内货款到账后，公司即确定其经销、合作资格。这时需要双方认真履行合约，业务员要督促公司其他部门在相应期限里计划安排发货等相关资料，同时协助经销服务商下一步开拓工作。