从事互联网营销十几年，小马识途营销顾问碰到过一些企业，品牌定位较高，线下门店和分销渠道也比较完整，但是没有专职的公关对线上口碑进行维护，结果看线下门店像是一个大品牌，看线上则与大品牌企业相差甚远。

在自动互联网时代下，人们通过手机可以瞬时查阅品牌的口碑形象和舆情信息，这些网络信息沉淀对品牌形象影响很大，同时也很大程度上影响客户的购买决策，所以建议一个好的品牌除了线下形象好，其线上形象应该也是匹配其品牌高度的，两者相互呼应才能形成良性循环。

其实，很多企业也是想在网络口碑营销方面有所建树，无奈团队人才擅长搞线下营销，不知道如何搞线上口碑。那么，线上口碑营销怎么做呢？建议结合市场营销来规划，分为售前、售中、售后三个部分来部署。

网络口碑营销——售前口碑营销工作

据中国互联网信息中心统计，目前超过85%的网民有使用搜索网站的习惯，其中百度占了近60%的搜索市场，因此，企业的搜索口碑营销应主要以百度为主，然后搜狗、微信搜一搜、360等也适当关注，重点平台如知乎、小红书、抖音、微信微博应该结合自身的行业特别优化一下。

百度口碑营销的工作简单来说，应该包括官网SEO，建立品牌百度百科词条，并在百度新闻、百度图片、文库、视频等栏目发布企业相关形象资料，同时在百度知道、贴吧等互动平台上发布各类讨论话题并且正面引导与回答。这些都是大众信任度极高的信息渠道，如果企业能够在这些渠道上有较好的形象或评价，也可以提高顾客对品牌的信任度。

网络口碑营销——售中口碑营销工作

主要是指在销售过程中给客户的各类体验与服务，包括产品亲身体验、导购销售介绍、服务接待沟通等，这些环节的工作是品牌软实力给人的第一印象，决定着消费者对品牌及产品的认知。在现在竞争的销售市场(在这个竞争激烈的销售市场中)，要获得好的口碑，不能太直接地销售，而是更多地给予(让)消费者去亲身体验，且导购介绍时以文化、知识分享的顾问式为主，让顾客先认知、喜欢了再购买。

线上口碑营销–售后口碑营销工作

主要是指销售后给客户的应有服务及增值服务，应有服务是指产品使用问题的及时解决及产品承诺的维护保养条款等，增值服务则是每个品牌不同的营销策略，可以包括产品使用的定期回访、节日问候祝福或礼品赠送、邮寄品牌画册或刊物等，甚至还有不少品牌成立了顾客会员俱乐部，不定期组织各类顾客喜欢的活动，让顾客在服务中更加认可品牌，从而产生更多的转介绍或二次购买服务。

品牌口碑营销是品牌建设的一部分，是以产品口碑为基础的，任何一个有竞争力的品牌必然有过硬的产品质量，能够在顾客购买后给予较好的体验。然而，这些还不够，需要在产品上市前对产品和品牌进行整体的包装，这就是要谈的线上口碑营销，也可以叫全网口碑营销。

这里补充一点，以上所谈属于口碑营销的基础层面，基本的品牌形象维护，真正可以通过口碑进行裂变传播的口碑需要企业有出色的产品或超乎想象的服务。客户满意其实只是一个口碑基础，并不能带来传播效果，让客户觉得惊艳的产品或出乎意料的服务，让客户感觉超值的消费体验才会有口碑裂变式的传播。