[内容提要]

（1） 目前广州客服中存在的态度和方法问题。

（2） 针对存在的各种问题的解决方案。

 分析思路：本文首先分析在广分客服中存在的态度和方法问题，从“有对比，才有差距，才有进步”的观点出发，从数据上找差距、认识上找差距、从业绩上找差距；并建议从分拆工作流程的关键性技术动作入手，建立一个以案例教学为特色的分级培训体系，提高客服工作的技术水平；同时尝试给出了一个初步的培训体系内容；最后，号召在广分客服中掀起一个业务学习（如端口分析会、案例分析会、行业分析会）的高潮。

一：广州客服目前存在的主要问题

 (一)主要是态度问题

广分的业绩跟东莞相比，有比较大的差距。一般来讲，业绩上的差距基本上可以归结为态度和方法的的问题，要么态度不正确，要么方法不对路。 很多时候，我听到讲，这个人己经在销售部实习上来，态度问题己经解决了。于是，大家可能就都认为，在客服不存在态度问题了。我不这么看，任何人任何时候都会有态度问题，或多或少，或轻或重，不重视会导致这个问题积累、放大，最终影响业绩。 在广分，态度问题，我想，存在于两个方面：一个是对客服这个岗位的认识，另一个是盲目自信（认为自己的业绩还算不错，认为自己不比别人差，为自己找理由），认为自己的问题不大，大概齐可以吧，具体表现就是业绩忽高忽低，升不知为何而升，跌不知为何而跌，总归究为客观原因找理由，客户多啊、没时间啊、季节问题啊、客户问题啊、大家都在跌啊，总是一副“没办法、我也控制不了”的表情，跟“我”没关系。 没有问题就是最大的问题。空碗才能装水，否则多好的培训也装不进去，消化不了！ 有对比，才有进步（数据上的差距，其实就是态度上的差距，方法上的差距的最直接的反映）。对这种自大的态度，我们很有必要通过业绩对比，通过数据对比，通过真实的案例对比来震撼大家。

（二）方法问题

至于方法问题，其实只要解决了态度问题，方法的提高就有很多办法了。 我认为，要把广州客服的每个技术动作放到显微镜下来分析，象开会、计划、分解、执行、加词，甚至具体到发票、收款快递等细节，一整个流程的技术动作要分解，找出每个环节的可能的漏洞，找到每一个可以提升的环节，来修正我们的技术动作。 在广分，很多技术动作由最初的不到位，到最后的变形，己经不能达到动作的效果了。比如：开会的方法不科学,目的性不强，每次开会不解决问题，象聊家常，浪费时间；开会的时机把握不好，早上八点四十五的主管会应该在小组会之后开，否则了解不到各组的数据情况，开会意义不大？晚会之前组长没有检查当值主持的会议准备，会议成了可有可无的摆设，有时是一言堂，有时离题万里；（东莞三部的会议，一次针对一个课题，组长在会前会检查主持和主要发言人的准备工作，保证会议的效果）每天的时间管理有问题，没有对上午下午工作内容与性质的把握；（三部己经把制定工作计划的方法推广到每个人应用）优化加词过程缺少指导,加词质量得不到保证，更不用谈一次成功率了，应该以案例的方式，每晚一例，分析加词；（东莞加词会有行业的经验，分行业的优势就体现出来了）组长每天对组员的管理不到位，不清楚管理的内容，不能正确应用管理的方法；组长对端口的把控不到位等等。（东莞的组长会对每个端口给出分析，把自己数据分析出来的问题与组员讨论，以求改进） 这里面的一个个技术动作的变形，最后影响到每个端口的业绩，每个人的业绩，从而影响整个广分客服部的业绩。所以，我们有必要梳理流程，找出流程中关键性的技术动作，一个一个地加以修正，订出管理指标。

 二： 解决方案

（一）以案例教学为特色的分级培训体系

1、案例教学 案例教学，比单纯的理论条文式的说教，更加容易理解，而且生动活泼，效果较好。宜发动资深的客服,以案例教学的方式，来分析一个一个的经典个案。不同的个案可以侧重不同的方向。 我们的经理、组长比较了解我们的客服,希望能真正挖掘出来各方面的典型案例。

2、分级培训

第一级别：有几个关键的技术动作必须培训的，象观念的、大的工作方法、分析工具的，这些作为首要培训的内容，大部门培训，而且一次培训的时间稍长，这部分内容不但每个客服及经理都要参加，而且要形成教材，不断补充案例，形成口诀，让每个人都完全听懂，完全会用才能达标；

 第二级别：其次是具体一些的手段方法，既可以统一部门学习，也可以分组学习、定期组织，比如一次晚会就可以选定一个议题进行互动学习。

3、具体内容：

第一个级别的培训内容： 

理财顾问式客服的理念。解决不正确的客户服务观念问题。

时间管理。包括工作时间分配的原则,做重要的事,找出自己每天必须做的几件事。

工作计划。任务分解,找到完成工作任务的方法。

 研判帐户的密码__几个关键指标。象消费关键字,点击次数,怎么判断问题所在,通过了解这几个关键指标,以及主要的变化方式,我们就掌握了分析帐户的一套工具和办法,能够正确分析客户的帐户问题,成功率就可以大大提高。关键指标是要能拿来就用,可以分析的帐户水平的，最好要有案例佐证,比如直接拿一个客户的帐户,用各项指标进行分析,得到客户的问题所在,指明解决办法。

提关键字之前的几个致命错误动作。盲目提词,未了解客户,没有取得信任,没有联系方法。

主管每天要做什么。管理什么，端口、组员，是管人？还是业绩？如何管理到位。（只针对有管理责任者） 第二个级别的培训内容： 

新开户客户的操作办法 提交关键字的策略 如何帮客户取得更好的推广效果 怎样做好优化方案 见面会 怎样帮客户续费

其他

（二）、掀起业务学习的高潮

据我观察，我们的客服给每个客户的电话中，涉及专业能力的内容占比例很少。记得在一次情景练习中，一位同事就不断地问我（我扮演客户）：那我下午让快递过来？完全不理会我在说什么，只是一招接二连三地递过来。 另外，在每个工作日，关于专业能力提高的研讨，占一天工作时间的比例也比较少？而且会感觉整天很忙，但是不知道忙了些什么。就算是开会的时候，也大多是以报数字为主。

在广分客服部的整体工作计划中，专业性研讨并整理成果，并将这些成果推广到每位一线同事，我们做得也比较少，或者是一笔带过。

有一个统计，就是对我们的客户，还有我们的同事都进行过一个调查，大家对我们的专业性啊、服务态度啊等因素中，最看重的是什么？结果出奇的一致——专业！那么，我们在专业上付出了多少，花了多少时间与精力来提高我们的专业？所以，我认为，需要掀起一个业务学习的高潮，来推动我们业务能力的提高。

具体手段有以下几项（可能不完整，需要补充）：

1. 制定相应奖励制度；

2. 经常性搞端口分析会、案例分析会、行业分析会；

 3. 对会议体系的调整，加强目的性、会议准备、一次一个主题；

4. 周六学习计划；

5. 树各个方面的典型；

6. 辩论大赛。

三、总结

没有问题就是最大的问题。我们要暴露问题，找出自己的差距和局限，从而能想办法改进。发现、分析、总结、提高。把工作细化、分解、修正我们的每个技术动作，一个一个技术动作来培训，来解决，并以“空碗精神”努力抓紧业务学习，广分一定可以在目前的成绩上，做得更好。

 

[陈惠民简介]

 

就职于国内最大的专业整合传播公司——宣亚国际传播集团，广州3C团队策略内容总负责人，3C领域资深营销传播专业人士。逾十年市场营销及PR传播工作经验，过往业绩卓著。曾长期服务中国移动、中国联通、网络通信运营商263、全球消费电子品牌TCL彩电等公司，具备丰富而深厚的行业积淀。