然而，服务这张牌似乎并没有成为实体终端的护身符。

 

举最为典型的电商行业为例，受限于门店、家电企业实力等诸多原因，很多家电企业的服务跟不上门店布局速度。当服务与销售无法协同，接下来的维修、退换货周期也会变得极其痛苦：实体门店往往需要把有问题的商品发往有“维修中心”的城市认定问题，认定反馈后再服务。同时，非常难保该维修网点是直营店还是加盟店，会不会因为非规范化透明化的管理导致消费者被讹上一笔。

 

电商平台如果要与实体家电卖场展开竞争，攻击其弱点或许比杀敌一千自损八百的价格战更持之有效。特别是自营B2C电商平台，只要把商品服务做起来，通过渗透服务来增强自己对商品的控制力，就能为用户提供核心价值。

 

 

 

大佬们自然不甘寂寞，此刻正在纳斯达克得意的“京东”近来的面貌已然不再只是一个单纯的销售平台，而更像是一个“线上家电卖场”与“服务中心”，他已经在致力于消费者的售前、售中和售后服务。

 

京东除了投入2亿元的推广，配合与企业联手的10亿元的促销，更有近百亿元的备货来支撑这个“30天价保、30天无理由退换、180天只换不修”的售后服务，这可能是家电行业有史以来最下血本的满足消费者的体验。

 

第一阶段 “买家电上京东”的口号以价格战的姿态，用规模效应给消费者带来福利，玩命囤积用户和商户。第二阶段，物流配送、售后上门维修、速退速换等方方面面极端人性化的“服务”将价格竞争升级到了价值竞争。

 

服务将是诸多品牌能否驻扎于消费者内心的最后一公里。

 

早醒三天，快活三年。京东比谁都知道，不管是线上还是线下，价格便宜并不能持久的留住消费者。大互联网时代，消费者要的就是简单、快捷、人性愉悦的购物体验，没有人愿意用低价购买一次没有售后却看上去很美的商品。谁能提供给消费者更完善的“服务”，才有可能谈及对自己商品的控制力，谁才能真正为用户提供核心价值。

 

不妨分享两则叶茂中机构版的“好服务”标准。

 

1. 好服务要在想在消费者之前。

 

以往的服务，其实大多指的是“售后服务”，因为在售前售中，品牌第一很难接触到消费者，第二前两个阶段所做的沟通，不如说是推销来的准确些。所谓的服务指的更多是，维修、保养之类，这是一种单向的被动行为，机器不坏消费者不会来找。海尔虽然以服务闻名，但这种“一坏就来修”的自我牺牲式推广方法，其实是一种特定时代的无奈之举。

 

而在互联网时代，双向的沟通取代了单向的信息传递，服务甚至在产品设计生产之前就已经开始，懂你的消费者在想什么，甚至是帮助他们发现要什么是营销工作第一步。最近两年的众筹模式，其实可以很好的阐述这一点，对于用户来说，他们已经不仅仅是花钱买产品的人，而是花钱造产品，设计产品，参与产品的人。

 

正如MIUI和米粉的关系，早在小米手机只是个不成熟不完整的ROM时，消费者就已经积极参与其中了。

 

2. 好服务要制造意外惊喜。

 

消费者对“服务”需求是广义上的：有没有好产品，购物环节有没有好体验，甚至有没有额外的人性关怀（我们称之创造意料之外的惊喜）。火锅店配上五星级酒店的服务，对“海底捞”而言就是好服务。

 

毛巾、眼镜布、手机袋，这些细节都很好，但这只是细节。

 

而看到孕妇送小孩玩具，看到咳嗽的送糖浆，还经常有服务员给顾客带老家特产…好的服务应该是情理之中+意料之外，再加上足够的真诚（至少是表面上的真诚）。

 

服务其实是挺麻烦一件事，不是吗，跟人打交道永远都不那么简单。所以那些把这件简单又麻烦的事做好的品牌，至少都过的不会太差。

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