O2O（online to offline）的飞速发展让外卖有了更大的可能。这是很多人都感觉的到的，但是做好的却没有几家，为什么？

 

一直以来，一线城市白领们的午饭外卖都是一块鲜美但又难啃的骨头。除了满足餐饮业最基本的味道、卫生之外，送餐的速度、范围、人群、服务、客户信息不明确以及送餐过程中可能遇到的意外等等，都是限制因素。O2O形式的出现，好像消除了商户和消费者之间的鸿沟，让二者的互动变得更加容易。但是无数倒在电商面前的餐饮商们都摇摇头：

 

难！

 

线上订餐需要专人运营，提高了运营成本，难！订餐系统不够完善，不能接待大量消费者，网上看餐还是要电话订餐，消费者体验并没有实际改变，难！品牌传播风险大，一旦做砸了以一传百，得不偿失，更难！

 

难！难！难！这块骨头为什么这么难啃。

 

但也有人做的风生水起。首当其冲的是一批被唤作“阿姨私房菜”的送餐奇兵。

 

“阿姨私房菜”的起源已无从考量，但可以确定的是，这支部队正在慢慢地生长和壮大，活跃在一线城市的核心CBD。阿姨们的门派各不相同：川、粤、鲁、豫各自称霸一方；姓氏也大相径庭：周阿姨、舒阿姨、徐阿姨、祝阿姨。但是阿姨们有一个共同点，就是将线上线下相结合，线上订餐线下交易，利用微博、QQ、微信等工具在白领们的商厦之间杀得风生水起。

 

 

 

阿姨们大都有点来头，烧得一手好菜。以被网络竞相报道转载的上海周阿姨为例。周阿姨原来给某“大户”当私厨，后来“大户”出国邀请周阿姨同去，而周阿姨面临儿子高考，拒绝了“大户”邀请出国的好意，从此踏上闯荡江湖的日子。

 

周阿姨罩的是浦东某CBD，既不做广告，也不发传单，因为人手有限，怕做多了质量不好，所以每天还限量30份。周阿姨的手艺不错，人也很好，白领们想吃什么都给她说，第二天做出来给他们，所以大受好评。高质量、好味道、定价20元一份的盒饭在浦东CBD这样的地方自然是万分抢手，结果没抢到的白领们自然是黯然叹息，一边默默地走向吉野家、港丽茶餐厅等地去排队，一边暗暗希望这样的O2O送餐团可以多一些。

 

人人都知道在CBD这里盒饭有市场，但是像阿姨们品牌忠诚度这么高的却没几个，不是阿姨们营销学的好，而是阿姨们只做一件事：做好客户关系。用心烧菜、用心了解客户需求、积极和客户沟通，这就是阿姨们保持火爆人气的秘诀。

 

还有一家比阿姨们做得更大一些的O2O外卖，叫做“厨来厨往”。

 

 

 

这是一家在北京的线上外卖网站，专注给CBD白领提供外卖餐饮服务。口号是“有盒饭，放心爱”“1小时白领圈生活服务电商”等等。主要提供午饭的外卖服务，除此之外还有小零食、配好的菜等等。应当算一家O2O外卖的先行者。

 

老板曾经是个广告人，所以做出来的菜品相当不拘一格。各种牛逼菜品华丽丽闪瞎狗眼，比如这个：

 

 

 

You jump...I jump...有没有觉得夕阳下ROSE抬头17度角仰望天空让人感到莫名的惆怅？可为什么Jack是一只熊而Rose是一只兔子？

 

还有这个：

 

 

 

 

我差点没一口老血吐在屏幕上。

看看官方微博配得菜肴介绍：

 

 

 

狠，相当狠。

 

不过，这只是这家外卖网出彩的一部分而已。真正被白领们称道的，是这家网站对客户关系的重视，所以也吸引了大批的粉丝。

 

首先是核心产品：外卖的餐饭。全部下功夫在客户可以看的见和关注的地方。比如原材料的选购，操作流程的卫生，食品营养和安全的保证等等，全部以客户体验至上。并且厨房开放，欢迎所有消费者到店里参观。这就解决了白领们常常担心的食品安全问题。

 

其次，是客户信息的及时反馈。做餐饮做外卖，难免有照顾不周或是意外发生，即便原材料再好，流水线再卫生，有些失误还是免不了的。比如配送过程中食物可能出现的变质，因为不可抗力造成的客户体验不佳。而这家外卖网站无疑将微博的互动功能发挥到了极致，但凡客户有丝毫不好的体验，都在第一时间做出处理。

 

 

 

 

 

真诚是一把刀，割谁谁都疼。犯错不可怕，消费者也不是什么无情物。只要态度真诚，为消费者着想，消费者怎么可能故意为难你呢？

 

很显然，“厨来厨往”也只做了一件事：客户关系。菜的质量也好，微博的维护也好，售后服务也好。所有的精力，全部投在了消费者的体验上。

 

最让“厨来厨往”员工开心的事莫过于在网站生日当天收到消费者送来的祝福和礼物。据说当天“厨来厨往”的外卖人员每次送餐回到总部，都带着一大堆客户送的生日小礼品，让员工们热泪盈眶。而微博上有很多粉丝都在祝厨来厨往生日快乐。

 

 

 

很显然，O2O外卖能做到这个份上，已经算是先行者中的佼佼者了吧。

 

O2O外卖这块骨头难啃不假，但是并不是“无从下口”，不管是“阿姨私房菜”还是“厨来厨往”都是很好的佐证。“厨来厨往”目前在北京已经有了四家门店，照目前的趋势来看，仍然处于强势的上升势头，所以将其称为线上盒饭的先行者和标杆也不为过。

 

对比来看，有时候我们想要得到的东西太多，往往舍本逐末。就网站而言，可能流量是重要的。但对于一个O2O外卖网站而言，这一定不是最重要的。流量也好、传播也好、菜品的噱头也好，这些可能能起到锦上添花的作用。但是在人的精力有限的时候，不可能面面俱到。这就要求我们去掉那些华而不实的东西，找到自己的核心竞争力。

 

叶茂中营销一直强调，营销有时候就是在做减法；舍得舍得，有舍才有得。在白领们追逐阿姨们的脚步的时候，在粉丝们为“厨来厨往”庆生的时候，并不是这些品牌有多么奢华，而是这些品牌真正的为消费者考虑，专注在消费者关系上。

 

广告界流传着一句口号：甲方虐我千百遍，我待甲方如初念。同样，做客户也应该有这样的态度。消费者是上帝，并不是要事事都听消费者的，而是应该从消费者的角度去替消费者着想，去模仿消费者的生活轨迹，从细节处改进客户体验。谁都明白，线上外卖是一个趋势，日后必有一番作为。但现在大家都在摸着石头过河，犯错难免。只有心系消费者，才能得到他们的谅解和认可，这样才不会淹没在河流中。

 

O2O的外卖是一个风口，谁都可以乘风起飞。但如果带的东西太多，翅膀上的肥肉太满，即便跳起来了又能扑腾几下呢？

 

  

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