选择即放弃

“一片树林里分出两条路，而我选择了人迹更少的一条，从此决定了我一生的道路。”这是美国著名诗人弗罗斯特《未选择的路》的经典名句。

1912年时弗罗斯特已经38岁，这一年他作出了一个重要的选择:放弃他在一所师范学校教书的职业，放弃本来可能更加平坦、安稳的生活，而选择了诗歌。他对自己说：“写诗吧，穷就穷吧。”

在浮躁的电商丛林里也同样有二条路，一条是跑马圈地做大规模，烧钱不止抢流量；还有一条是精耕细作做市场，全心全意抓服务。作为立志变革3C电器行业的创新电商五百城选择了“人迹更少”的那条路。五百城缘何另辟蹊径，独树一帜呢？

定位即错位

据五百城副总裁赵为民透露，2012五百城将以大电为突破口，以安装型家电为支撑点，引爆“买安装型电器，当然五百城”的流行趋势。

  大家电，特别是安装型家电（烟、灶、消、热、空调、平板彩电、集成吊顶）是家电难啃的“硬骨头”，一是安全性要求高，二是专业性要求高，三是服务门槛高，这既是洋品牌在中国败走“麦城”的症结，也非传统家电出身的电商无法跨越的壁垒。

 目前的电商大都是IT行业或互联网行业出身背景，对家电行业的运营流程、规则、产品销售特征、市场销售节奏了解大都一知半解或似懂非懂，导致目前京东、淘宝、新蛋等主流电商对安装型家电“望洋兴叹”，或者放弃不做。

   据中国消费者协会的投诉报告显示，近年来安装型家电产品售前售后服务问题投诉最多，存在如下八大“病症”：一是发货、送货有瑕疵；二是产品安装不规范；三是服务人员态度差；四是维修拖延不及时；五是售后维修技术差；六是以旧充新；七是售后维修乱收费；八是山寨售后网点泛滥。

问题即答案

安装型家电，只能说是一个“半成品”，素有“三分产品，七分安装”。目前，电商行业的安装型家电都不能做到一次购，同步安装，因为是其采销模式决定的，首先要从厂家或代理商的仓库采购，运入电商的大库；其次再从电商大库分检进入小库，再次送到消费者家中，一个要安装的家电至少经过二、三次的搬运配送，产品的物耗破损率至少在20-30%。而安装的队伍也不是经过专业训练的熟手，服务水平参差不齐，成为消费投诉的“重灾区”。

从物流队伍看：中国目前的主流物流商“四通一达”大都做快件、小件的速递公司转型而来，对安装型家电如何做物流缺乏实操经验，无法承担安装型家电物流配送的大任。而过往专做家电企业的物流商大都为一个或几个家电企业服务，没有进一步整合为第三方的社会化服务平台。

从安装队伍看：目前从事家电安装服务的专业队伍大都是由知名的家电企业或各地大代理商拥有，只为单一品牌企业服务，规模偏小，服务能力与服务范围较小。

从维修队伍看：由于相关政策的缺失和漏洞致使家电维修行业从业门槛不高，涌入的维修人员素质层次不齐；再加上企业重视程度不够，缺乏对维修服务从业人员进行统一而严格的培训和管理，导致其专业技术素质普遍偏低；同时，由于家电维修服务行业在生产、销售和服务的整个家电消费链条中的地位明显处于最弱势，整体混乱无序的大环境背景更导致了技术人才的不断流失。

虽然众多家电企业已经意识到售后服务的重要性，纷纷投入较大的人力、物力和财力，但“高投入”换来的反而是“高投诉”，售后维修投诉量依旧居高不下，消费者仍旧不满意，探索出一套科学而合理的维修服务管理模式成当务之急。

特点即卖点

五百城基于对中国市场的区域性、分层性、差异性理解，对消费者消费行为的深刻洞察，制定出“一城一网，本地交易、本城配送、本城服务”业务模式优势明显：一是不需多次搬运，一次购买同步安装，破损率低；二是选择的安装队伍，大都是当地专业化服务商，扎根本地市场，服务专业化，安装经验丰富，本地人服务本地消费者，重品质重口碑，没有短期行为，品牌美誉度高。

五百城的“平价购、同城送、帮你装，次日达，为你修”五大特色服务彻底解决了传统电商网购的五大难题：一是假冒伪劣产品多，品质无保障；二是窜货乱价，市场秩序混乱；三是异地配送，物流损耗高，配送不及时；四网购产品，线下售后服务不支持，维修无门；五是退换货周期长，退款老大难。

管理学大师德鲁克认为，竞争就是要找出对手“优势中的弱点”，而安装型家电就是当下3C电商的“阿克琉斯之踵”，这也是五百城“本地化操作”的优势所在，以此为“突破口”可以打破电商的困局，盘活中国家电的存量资源，产生更大的竞争优势，并通过服务进一步化“优势”为“胜势”。