2008年即之过去。这是一个不平凡的年份，太多喜与悲交叉在一起，太多的光荣与耻辱并相到来。对于许多企业家而言，这一年将是具有深刻反思意义的一年：血与火的教训让所有人认识到不确定性环境下企业危机的可怕。
   与往年不同的是，2008年中国市场上的企业危机事件呈现出一个明显的特点：无论是危机的兴起、扩散还深化，背后都有明显的网络推动的痕迹，众多的网民在有意或无意间扮演了企业的“杀手”——一个web2.0的企业危机公关时代已经全面来临。
   下面我们将要解读的2008年十大企业网络危机事件，都是具有web2.0危机传播的特点。通过这些案例的解读，我们可以勾勒出了2008年中国市场的危机公关全景图。

 

 

 

广告播出之后，无数的网民开始在网络上痛批该广告，有的说它简直让人无法忍受，还有人说它是自己见过的最差广告。网上开始出现了一批模仿这则广告的搞笑作品，其中一个是一只山羊出现在新闻发布会上，向“所有人——广告中出现的动物、顾客、他们的家庭以及中国的每一个人”表示道歉。

网络批评的浪潮是如此高涨，不仅是所有重要的门户网站、论坛、博客都加入了声讨，传统媒体也是众口齐声地对恒源祥进行批评，强大负面浪潮让恒源祥开始坐立不安。

2月17日，恒源祥召开新闻发布会说，宣布停播了这则广告，并为此向观众做出道歉。

很快，网络上强大的舆论批评浪潮就从虚拟空间开始走向现实，百度贴吧上有人建立了“抵制恒源祥大签名”的帖子，迅速得到大量网民的支持。（如右图所示）

新浪网所做的调查显示，在1563名受访者中，有61.7%的人对恒源祥广告是“排斥”态度，近七成公众将用弃买行动抵制恒源祥等恶俗广告。

 

 

2008年以来，除了南方的雪灾，似乎没有任何一件事比得上陈冠希艳照门事件更为轰动——无论是作为社会新闻、娱乐新闻还是广告新闻，其所引起及带来的震动效应是惊人的。抛开对性、明星、艳照、道德层面的纠缠，由于诸多已成为企业代言人的一线明星被卷入其中，所以艳照门事件给许多企业带来严重的困扰及舆论的风波。
　　随着艳照门事件的越演越烈，越来越多的女明星被卷入其中，“艳照门”事件几位主角陈冠希、钟欣桐、张柏芝等原本都是广告小天王、小天后，代言了百事可乐、森马服饰、曼秀雷敦化妆品、EPSON打印机等众多知名品牌。“艳照门”事件爆发后，网上出现了大量抵制陈冠希、钟欣桐等人所代言产品的“召集帖”，所有“艳照门”明星代言的广告品牌都在面临着考验与危机。　
　　中国百事可乐的广告板上更换艺人陈冠希的形象广告，惠州某休闲品牌发“停用”陈冠希广告声明、迪斯尼也撤下了TWINS原有的广告片、女性洗液产品洁尔阴因为代言人张柏芝成为艳照门的主角，更是面临严重的舆论压力。
   用明星代言进行市场推广已经成为一种普遍性的市场营销方式，但对于企业而言，启用明星代言其收益与风险是并存的。如果明星影响力不断提升则可能使品牌随之受益；反之，如果由于明星个人的道德缺失、行为不端导致其形象受损，则可能给企业品牌带来负面的影响。在这种情况下，企业就必须迅速采取措施进行危机管理，否则将可能随着时间的推移，使舆论不断朝着恶化的方向发展，最后给企业或产品销售带来难以估量的损失。
   一发不可收的“艳照门”演变成为一场企业明星“代言门”事件。

　  “艳照门”事件发生后，网络上公众发布了大量抵制张柏芝等人所代言产品的“召集贴”，恩威制药聘请张柏芝代言洁尔阴产品并在电视媒体中播出广告，也受到了部分网民的不满和抵制，许多网友指责恩威制药为利益纵容无良行为，通过电视媒体播出，是对大众的不尊重，是对社会公德的蔑视。网上甚至开始流传一段经过网友改编的“张柏芝版洁尔阴广告”，内容换作了与“艳照门”相关的恶搞和调侃。
   重庆一些平面媒体也接连收到读者的热线投诉，希望媒体呼吁停播该广告。迫于沉重的舆论压力，恩威集团无奈中决定将张柏芝版洗液广告片在播出一个月后正式在全国近70家电视台停播，取而代之的是一段仅10秒的全新广告片。

 在新的市场形势下，如何防范明星代言的舆论风波对于企业来说具有实质性意义。明星代言引致的危机事件可能来自多方面，比如广告代言明星被爆道德、行为不端（如艳照门事件影响下的洁尔阴）引发公众的批评。

2008年3月31日，中国东方航空云南分公司的14个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。
　　14个航班分别飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更多的航班延误。被耽搁行程的旅客，在昆明机场对此表示极为不满，纷纷要求退票或改签。 
 事发之后，东航坚称是天气原因让飞行员集体返航，但很快就

被证明：这是一起飞行员以集体“罢飞”来维权的行为——飞行员不满公司现有的待遇，在与公司协商无效的情况下，采取了有组织、有预谋的罢飞去挟公司管理层的极端措施。

在“返航”事件一石激起千层浪，铺天盖地的指责与批评汹涌而来，一场重大的东航信任危机随即掀起。
 

 

在返航事件发生的一周内，东航对外声明自我矛盾、危机管理混乱不堪：先是对外界的质问闭口不答，继而称天气原因造成飞行员返航；而在央视新闻联播提出严厉质疑与批评之后，东航仍然以天气原因为由解释飞行员的返航事件，并由公司领导与飞行员达成统一口径，上下一条心对外隐瞒事实；在民航总局派员调查事件之后，东航终于迟迟地承认错误，承认返航事件存在“人为因素”。
  作为一家大型的央企、上市公司，东航这次发生返航事件以及在返航事件之后所做的一系列错误的举动，对东航的品牌造成重大打击，一股巨大的信任危机已经在网络上掀起。

   据网络的调查，高达62．4%的乘客表明将不再选择东航航空公司，67%表示对东航的企业管理能力与飞行员的职业品德产生怀疑。而不少乘客更是表明，虽然出更高的价格也愿意选乘其他航空公司的航班。 

“返航事件”的直接负面影响将在短期内使东航乘客减少，公司营利下滑。长远来看，则使公司品牌美誉度受损，投资者信心减弱，并可能影响其在资本市场上的成长。   

在中国所有主流强势媒体的强烈批评以及网络负面舆论对民意牵引之下，东航几乎公众心中成为一个“公敌”、一个罔顾公众利益的管理混乱的公司，一切与东航相关的产品、品牌、服务，都可能因这次事件而累。强大的网络负面舆论挟裹着巨大的破坏力，足足将东航辛辛苦苦建立起来的品牌价值、公众信任、企业美誉度倒退5年、甚至是10年。

危机可以分为多种等级。一般性的产品故障、服务故障属于初级危机，企业只要对事故发生的原因进行详细说明/道歉，对损害的公众利益给予相应的补偿，基本上可以化解危机的加重。而像东航的“返航事件”则已经是由单一服务事故升级至集体事故——公众藉某一种服务事故的发生，透视出提供服务的企业存在的严重问题，继而产生重大的不信任感，这就是东航危机事件所引发的“陌生人的敌意”。 
  在社会心理学家看来，当企业危机发生时，公众往往对企业会产生一种称之为“陌生人的敌意”的怀疑与警惕心理。 

“陌生人的敌意”是引致恐惧、防范、攻击和冲突的一个重要的心理根源，意指公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理，则会使得突然暴发的企业危机事件，会迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范围，而蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐慌。

在来势汹汹的危机狂潮中，东航要有效化解“陌生人的敌意”，已不是简单对外发布一份声明、做一次飞行员职业道德宣誓秀或向草草向公众道歉了解可以化解的。东航必须是在正视“陌生人的敌意”危机的深层破坏力基础上，从策略高度入手，综合考量此次危机的多方面影响，从而做到从点到面、从战略到战术的全方位危机管理。

2008年3月至4月，SACOM（大学师生监察无良企业行动）与香港大学生调查员多次前往深圳、东莞等地调查，目标即为港资工厂。此次调查中，以玖龙纸

业为首的“血汗工厂”浮出水面。SACOM是一家主要由香港地区大学师生组成的民间团体，以监察企业不当行为为己任，针对企业侵犯工人权利、安全健康、福利及尊严等行为开展倡议运动。

在这份名为《2008年首季香港上市企业内地血汗工厂报告》报告中，5家企业“上榜”。女首富张茵旗下“玖龙纸业”(2689.HK)赫然在列，被直指为“港企之耻”。
 
网络危机传播：

  这份报告公布之后，网络上掀起了针对玖龙纸业的强烈批评浪潮，首先各大主流网站都做了专题，对事件进入深入的报道与追踪。
  同时SACOM也在网上发布呼吁，要求玖龙纸业集团主席张茵立即引咎辞去“全国政协委员”职务。另外SACOM向玖龙纸业的主要投资人富达投资、汇丰资产管理、摩根大通等机构和个人发出呼吁，以抛出和拒绝购买玖龙纸业股票等方法，向该企业施压，直至工人工作条件得到改善。玖龙纸业危机全面爆发。

危机发生之后，玖龙纸业迅速行动，一方面跟SACOM进行沟通协助，另一方面召开了新闻发布会，邀请全国主流媒体记者与会，向媒体“诉苦”与解释事件的原因。
   从舆论危机的处理上，玖龙纸业的新闻发布会似乎并非收到多少效果——从会后的媒体报道上看，媒体记者对于玖龙纸业的解释并不太接受，出于支持弱者及员工的角度，多数媒体依然批评玖龙纸业一些缺乏人性关怀的生产环境与制度，玖龙纸业的危机传播持续不断。
   在此次危机管理上，玖龙纸业惟一的亮点就是得到广东省总工会的支持，由总工会最终出具的关于事件的正面调查结论对平息舆论负面扩散起了关键作用。在中国市场语境下，政府部门的支持或定论对于企业平息危机具有极其重要的力量。

2008年4月26日，天涯等网络论坛上，流传一篇帖子《玫琳凯泄密资料之政府公关机密记录档案》，帖子中公布了数百位获赠玫琳凯化妆品的人员名单及其详细个人信息，涉及广东省、广州市等地的工商、税务、公安等部门在职人员，甚至包括电视、报纸媒体人员。网帖还详细列举每个人获赠产品的清单、以及金额。
   该网帖以表格的形式呈现，分别由“姓名、单位、职务、部门职务、礼品种类、电话/手机、性别、大约年龄”等栏目。单位一栏赫然标有包括广东省工商行政管理局、广州市工商行政管理局、广州市国家税务局、广州市公安局等数家单位几十个部门，甚至包括若干电视、报纸的部分媒体。所含的地区除广州市以外，还包括深圳、佛山、珠海、惠州等几乎全部的广东省内城市，仅在广东省地区，所涉及具体人员达248人。
   针对此事，玫琳凯(中国)化妆品有限公司发函表示，此事是该公司离职员工邱某所为。由于邱某离职时跟公司闹了矛盾，故获取了公司的内部资料，并利用网络论坛开始散布这些政府机关人员的个人信息。随后，玫琳凯化妆品公司方面报警，警方通过IP地址调查发现邱某人在汕头。之后，汕头警方对邱某进行调查处理。

由于该名单涉及内容的敏感性，所以一在网上被公布之后，立即引来多方的关注。不仅各大网站进行疯狂转载，而且平面媒体也开始追踪报道。玫琳凯的幕后政府公关引发了一场不小的危机风波。
 自从名单在网上公布之后，玫琳凯的知名度急剧上升，关于此事的讨论与谴责的帖子遍布各大论坛，玫琳凯的声誉受了不小的影响。更为严重的是，由于网络舆论的高涨与涉及内容的敏感性，相关的政府监管部门也开始对事件进行调查，受此危机事件的影响，玫琳凯的政府公关与关系建设受到很大阻力，这必然对此其下一步在中国市场的发展造成影响。

 从危机的角度，这次玫琳凯危机事件可以视为政府公关的“破产” ——虽然国人向来讲究礼节，礼尚往来被视为人际交往的准则。但可惜的是，玫琳凯把一种属于潜规则的东西变成了公开的内容，必然引发舆论的危机。
   由于内部员工涉密引发的企业危机，在企业危机事件中发生越发频繁。所以如何加强内部信息管理，建立内部有效的危机防范措施，以及快速的危机反应措施，这对企业预防及处理同类型危机事件有莫大的帮助。

万科捐款200万的数目公布以后，网民立即将万科列入吝啬排行榜。针对网上的意见，王石在博客上发表了“十元论”，更引发如潮的网络批评，甚至有网民呼吁一起抵制购买万科的房子。
   事件发生不久，天涯论坛即出现大量批评王石的帖子，如《向我们全中国最伟大的企业家、慈善家王石致敬》、《大爱无形———为王石董事长鸣不平》，标题反讽，内容犀利，被诸多博客以及论坛转贴，在网络上引起强烈反响。
   网民普遍将捐款多少与爱心大小联系起来，加上近两年房产的暴涨，公众对房地产商颇多怨言。而作为房产业老大的万科赢利丰厚，捐款却相当“吝啬”，这触发了网民的“积怨”，引起了“公愤”。即使当万科追加善款之后，网络上同样出现《万科走高层路线成功了，建设部领导让万科负责灾后重建！》《万科捐款一个亿的背后》等所谓“揭黑幕”文章，又掀起一轮批判质疑狂潮。

危机案例点评与分析：

由于法国政府在保护奥运圣火中的失职，以及法国媒体对华的扭曲报道，很多在法华人和国内网民一起发起了抵制法货的抗议号召。

网络危机扩散：
　受到爱国情绪的鼓动，抵制“家乐福”的号召从互联网的各种渠道被全面发动：从传统的BBS论坛，到博客、集合相册和视频的个人空间、分享网站，再到门户网站的投票调查，每个人的MSN和QQ聊天好友和聊天群，甚至MSN和QQ的签名档。这些互联网工具使得每个人都成为一个威力巨大的信息传递器。
   接着传统媒体，如电视和报纸等平面媒体都纷纷介入报道，继续激发起民众的愤怒情绪，网上的抵制舆论迅速演变成现实的抵制暴力，各地陆续有民众举着抗议牌匾到各家乐福分店示威，家乐福各地销售面临着巨大的阻力。   
   海外的声讨声浪很快从海外蔓延到中国的网站，天涯、西祠、猫扑等中国几大论坛相继出现抵制法国货的帖子。
 

在康师傅一则矿物质水电视广告中，第一句广告词“取了优质水源”引来众多消费者的质疑：多个生产厂都建在城市附近，康师傅哪来的“优质水源”？ 
　　为了一探究竟，有网友潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街27号的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓的“优质水源”，唯一的自然水源就是污染严重的钱塘江。该网友判断，“康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的优质水源”！

 2008年8月7日，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网络文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很快红遍更大论坛。  
　　网文一发，康师傅立即遭到众多网民的抨击，指责公司涉嫌虚假宣传。 

这篇完全出于网民之手（或者说竞争对手之手）的帖子，由于描述生动，且细节具备，标题与故事都非常吸引力，所以迅速成为各大网站上爆炸性的热门文章，传播力惊人。很快，网友的热顶与回贴引发了平面媒体的关注，而平面媒体的定调性报道，为事件发展掀开了高潮部分。

在第一篇网络帖子出来之后，康师傅明显是对其随之引发的舆论批判狂潮预料不足，所以在回应态度与控制策略明显做得不如人意。于是，“水源门”议题在多种因素的发酵下，被摧变成为了一场网络的话题狂欢宴。议题的升级使得所有人认为谈论或参与此话题是一种时髦（议题传播的从众心理），每个人都争先恐后地对议题进行再诠释\再传播，而千千万万个“网络杀手”的汹涌而出，使得康师傅“水源门”事件最终大规模爆发。

危机案例点评与分析：

评估企业危机影响程度，影响最小的莫过于危机只停留在舆论争论层面——如达能与娃哈哈产权之争、格力与美的排名问题的口水战，影响严重的情况则是危机从舆论争论层面渗透进最底层的终端，即普通消费者受到舆论影响，开始抛弃品牌或产品，而从许多终端情况观察，“水源门”对康师傅的影响正在演变成为后者——普通消费者已经开始受到影响，康师傅矿泉水这一品牌在接下来很长一段时间萎靡不振，甚至可能毁于一旦。
　　品牌美誉度是产品的销售助推力以及天然的保护伞，当美誉度完全失去时，产品也将变得芨芨可危。对于“水源门”危机事件，虽然康师傅一直辩称只是广告诉求有错，但公众的心理认知逻辑却会沿此链条发展：广告夸大——品牌诚信缺失——产品有问题——拒绝购买，所以对于康师傅矿泉水而言，要从长远化解危机，不仅仅是解释广告诉求，而是重建整个品牌价值架构，包括重造品牌认知以及重建品牌信誉。
　　在重造品牌认知方面，可以推出康师傅矿泉水的新品牌，并适当改进包装、外观设计、标签，启用新的品牌等，以康师傅强大的生产能力与渠道销售网络，以及康师傅母品牌在食品饮料行业的沉淀，重推一个新品牌可能要比恢复一个伤残品牌更容易成功。
　　而在重建品牌信誉方面，康师傅可以从公众沟通以及公益事件入手，以诚恳、开放、透明的方式迅速赢取公众支持，如举行公众开放日，允许公众参观其生产流程（类似麦当劳的厨房参观日），借此展现康师傅在品质监控方面的严谨。公益事件可以有针对性赞助、支持一些与水相关组织，如支持著名环保组织绿色江河进行“水资源保护”、“寻找最清洁的水源”等活动，从公众传递康师傅在清洁“水源”方面的执着追求，化解公众的误解。　　

2008年9月11日晚，中国卫生部发布公告指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。

  石家庄三鹿集团股份有限公司１１日晚发布产品召回声明称，经公司自检发现２００８年８月６日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有７００吨。

  三鹿集团公司决定立即全部召回２００８年８月６日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。此前，该公司有关负责人表示，公司密切关注奶粉致病事件，已派人赴相关地区了解情况，并全力配合有关部门调查。

  卫生部提醒公众，立即停止使用该品种奶粉，已食用该奶粉的婴幼儿如出现小便困难等异常症状，要及时就诊。同时，卫生部要求各医疗机构及时报告类似病例。

卫生部已将事件有关情况向世界卫生组织及有关国家通报。有关调查处理进展情况将及时向社会发布。

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”

 这封被曝光的 “危机公关方案”以及恶劣的产品质量问题，引起了全社会的愤怒。从电视媒体、平面媒体到网络媒体，几乎整整一个月时间的讨论焦点都是“三鹿”——在短短二周时间中，从GOOGLE中搜索一下关键词“三鹿危机”，其搜索量为惊人的三百多万条。而此危机信息更是通过网络扩散到其他国家，三鹿危机事件影响之深远、损害面之广，为近年来所少见。不仅严重打击了中国整个奶粉行业，也打击了中国食品品牌在世界的声誉。

危机案例点评与分析：

危机管理对于企业来说不是万能的救心丸。三鹿的危机，再高明的危机管理策略也将无力回天，原因如下：
　　触犯企业责任底线：作为中国最著名的本土奶粉品牌，三鹿竟然对自己产品的质量问题视如儿戏，打着国家免检的招牌，让劣质产品进入流通渠道，引致严重的社会责任事故，后续庞大的诉讼与责任赔偿让将三鹿无法招架。
　　舆论审判已定死罪：从中央电视台到地方电视台，再到中国最权威的平面\网络媒体，掀起了一股股反思批判三鹿的舆论浪潮。在此负面舆论的影响下，三鹿在渠道商\消费者心中已被定了死罪，品牌信任归零，市场信心全部崩塌。
　　在企业危机中，舆论审判已经成为定决人心的最关键力量，从当年三株口服液事件上，我们可以非常清晰地看出这一点。
　　政府不会出手相救：从危机管理的角度，政府在企业危机的形势扭转中具有异常重要的作用，政府的支持往往是企业发生重大危机的最后一根救命稻草。如蒙牛牛奶2004年湖北被恶意下毒案中，政府的一纸禁令使媒体停止了对事件继续追踪报道，从而挽救了蒙牛声誉。而这一次，三鹿毒奶粉事件却是使政府以及相关主管部门深受其辱，国家质检总局局长、石家庄副市长等一系列官员也因此被解职，三鹿事件将成为一个中国重大社会安全事件的代名词。所以，政府不仅不会对三鹿出手相救，而反可能对其杀一儆百。
　　从另外的角度上，我们必须感谢三鹿，倒下一家缺乏社会责任感的企业，却触动了中国整个食品监管机制进一步完善，也警醒了许多正在成为下一个三鹿或准备成为下一个三鹿的奶粉企业，在一个企业通往基业长青的路，良心与社会责任是发展的底线，任何触及底线的企业将被彻底抛弃。　　

事件源起：

2008年11月15、16日，央视《新闻30分》连续两天报道了百度的竞价排名的黑幕，百度竞价排名被指过多地人工干涉搜索结果，引发垃圾信息，涉及恶意屏蔽，被指为“勒索营销”，并引发了公众对其信息公平性与商业道德的质疑。这是继“三鹿门”之后再次将这一中文搜索引擎推向风口浪尖。
　　所谓“竞价排名”，就是百度推出的一种业务。当用户搜索一些常用词语时，从百度购买了服务的厂商的名字就会排在搜索的前列。每当用户点击搜索的结果进入厂商的主页时，厂商就要向百度缴纳一次费用，也就是搜索引擎的广告收入。
   央视的批评迅速引起了资本市场的连锁反应。美国时间本周一，百度股价在纳斯达克收盘时大跌44.8美元，跌至134.09美元，跌幅达25.04%，市值近46亿美元，较上周五的60亿美元缩水14亿美元。
    百度信任危机全面爆发。

网络危机扩散：

在此次“勒索营销”危机事件爆发之前，2008年对于百度来说已经是多事之秋。在10月31日，北京某律师把一册16开本厚达91页的《反垄断调查申请书》，送到了国家工商总局反垄断处一位官员手中，申请对百度滥用市场支配地位的反垄断调查。
　而在此之前，9月8日，淘宝网“为杜绝不良商家欺诈”，首次向外界宣布屏蔽百度搜索链接，向其公正性公开提出抗议；9月12日，百度因被披露涉嫌收取300万元保护费屏蔽三鹿奶粉负面新闻，被卷入震惊全国的“三鹿问题奶粉”事件之中，成为公众口诛笔伐的对象。
   “勒索营销”事件的爆发，在网络引发一股声讨百度的巨大浪潮，这股“反百度”的浪潮主力一方面是过往饱受“勒索”之苦的企业，另一方面的主力则是呼吁得到真实\公正搜索真相的网民。这二股反“百度”的主力在网络上掀起了打击百度还互联网真实声音的呼吁。

危机案例点评与分析：

作为全球中文第一大搜索引擎商，百度在中国大陆占据65%的市场，已经成为遥遥领先的中国用户首选的搜索引擎。当初这个打着民族品牌旗号的搜索引擎，在人们的信任中迅速崛起。可以说，百度之所以能成为中国首席引擎，是和公众对它的信任分不开的。这其中的信任包括了像百度自己说的它更懂中文，更好使，而更重要的是人们能搜索到自己想要的东西，不受人欺骗。也就是说，百度的成长是和他的公信力分不开的，这也是百度最为宝贵的资源。从本质上来说，百度还是一种媒介，而媒介生存的基础之一，就是要公平公正，至少它不应封杀信息，还原公众的知情权。
   与MSN、淘宝、QQ、谷歌等其他互联网巨头一样，百度同样拥有左右行业进程的力量。对于行业垄断者而言，企业的社会责任往往比企业盈利性更受人关注：是运用自身的垄断性力量推动行业朝理性、健康的方向发展，还是利用垄断性资源大肆谋利而破坏行业正常规则？百度的“勒索营销”的危机风波正是引发社会关注此尖锐问题的最好案例。

结束语

根据权威统计，至2008年10月止，中国的网民正在迫近2.6亿大关，而中国已有博客近1亿，同时这个数字还正在以几何级数地增长着。1亿个博客、1亿个写作者、1亿家个人式媒体……当全民写作的宏大叙事成为一种时尚，一种潮流，一种趋势时，其所蕴藏的巨大信息爆发力及舆论影响力，是任何一家平面媒体难望项背的。
　 或许所有人都应该感谢web2.0的到来，因为我们每个人都获得了同等的信息传播权力，每一个人都可以借助网络的叙述去表现自己喜悦或者愤怒；同时，我们每一个人也许都必须正视web2.0时代的危险性——随时随地的攻击暗箭以及由此被挑动的暴力情绪，无时无刻地潜伏在我们身边。所以，无论是政府、企业还是个人，面对着巨大的网络危机传播力量，都是显得如此无助。
   　在网络无处不在的当下，当越来越多的品牌危机、危机报道来自深不可测的网络时，对于任何一名企业领导而言同样必须转变危机管理的思维，洞察到一系列正在已经发生变化或者正可能发生变化的新现象，这或许就是2008年企业网络危机给我们带来的启示吧。